進(jìn)入云智能時(shí)代的今天，隨著云轉(zhuǎn)型的全面展開，多渠道呼叫中心已經(jīng)進(jìn)入了云智能時(shí)代。云轉(zhuǎn)型的下一階段將從被動的方法轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)的更主動的策略。圍繞云價(jià)值的范式已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變：不再狹隘地關(guān)注效率或成本降低戰(zhàn)略，呼叫中心越來越希望利用云固有的靈活性和計(jì)算能力來做更多的事情，并為未來做好準(zhǔn)備。

云計(jì)算呼叫中心的下一個(gè)階段將更多地關(guān)注于什么方式上，而不是在哪里。

報(bào)告深入探討了呼叫中心云轉(zhuǎn)型的拐點(diǎn)，揭示了七個(gè)關(guān)鍵見解：

1、云驅(qū)動戰(zhàn)略業(yè)務(wù)價(jià)值，而不僅僅是成本優(yōu)化。75%的呼叫中心表示，云能夠?qū)崿F(xiàn)更具戰(zhàn)略性和業(yè)務(wù)導(dǎo)向的運(yùn)營。

2、云推動了分析驅(qū)動的方法。7成云計(jì)算呼叫中心表示，CloudSolutions正在增強(qiáng)對客戶和員工數(shù)據(jù)的分析洞察力。

3、云計(jì)算解決方案使AI和ML實(shí)用化。一半的云計(jì)算呼叫中心已經(jīng)在使用基于云的解決方案來提高人工智能的利用率。

4、云計(jì)算的敏捷性有助于呼叫中心滿足不斷增長的客戶期望。特別是擁有完整云解決方案的呼叫中心成功部署社交渠道、聊天機(jī)器人和BI（商業(yè)智能）平臺等新功能的可能性幾乎是普通呼叫中心的兩倍。

5、代理在云端更快樂。9/10的呼叫中心正在使用員工敬業(yè)度數(shù)據(jù)來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

6、云安全擔(dān)憂下降，但數(shù)據(jù)丟失擔(dān)憂限制了遷移。3/4呼叫中心表示，數(shù)據(jù)安全不再是云遷移的障礙。

7、眼見為實(shí)，云才有價(jià)值。