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正和你對話的，是能溝通、反饋，語調(diào)與真人無異的外呼機(jī)器人。
近一年來，智能外呼的使用場景不斷擴(kuò)寬，為了迎接溝通直效、交流互動(dòng)、外呼大量級(jí)、消費(fèi)增長等市場變化下產(chǎn)生的新需求，智齒外呼機(jī)器人在近期迭代升級(jí)。在上周升級(jí)信息發(fā)布后，相信你也產(chǎn)生了新的疑問：“外呼機(jī)器人能解決我的哪些需求，在什么樣的場景下我能用到它？”今天，我們來為你一一揭曉。
從人到外呼機(jī)器人
企業(yè)需求有何不同
如果給語音服務(wù)劃一條縱軸，起點(diǎn)將是非標(biāo)化的呼叫中心。
在企業(yè)缺乏與客戶對接、溝通的能力時(shí)，傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。“螺絲”由人構(gòu)成，人工能力成為第一需求，促使外呼成為勞動(dòng)密集型工種，重復(fù)性的動(dòng)作極多，通過對話術(shù)的打磨逐漸讓流程體系化、對話標(biāo)準(zhǔn)化。隨著業(yè)務(wù)的增長，外呼的需求也越來越多，此時(shí)只能靠“人頭”來提升呼叫能力，成本消耗巨大。
隨著業(yè)務(wù)體量增加，一人一機(jī)一次一客戶的情況顯然不能滿足需求?！皽p人工”、“多話務(wù)量”成為核心目標(biāo)，技術(shù)底層不斷完善，智能外呼提上日程，讓第一代外呼機(jī)器人帶著『替代人工』的使命出生，重復(fù)性內(nèi)容表述、呼叫數(shù)量統(tǒng)計(jì)等工作分配到機(jī)器人身上。
但由于智能程度低，一般只能做單方面的通知使用，節(jié)省的僅僅是單獨(dú)版塊的成本。當(dāng)企業(yè)服務(wù)與營銷都需要降本增效與輔助增長，企業(yè)智能外呼的需求就演變成：能像人一樣，處理各類外呼語音任務(wù)。
智齒外呼機(jī)器人應(yīng)需提能，在升級(jí)、優(yōu)化中具備了這樣的能力：從會(huì)說話到會(huì)溝通，從收集結(jié)果到即時(shí)通知，覆蓋范圍從服務(wù)拓展至營銷與運(yùn)營管理等領(lǐng)域中。（《智齒外呼機(jī)器人重磅升級(jí)，效率、服務(wù)、效果三位共振》傳送門）
01
能聽會(huì)說，擬人溝通
擬人對話，是服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的核心因素。通過智齒核心技術(shù)ARS語音識(shí)別、TTS語音合成、NLP自然語言處理技術(shù)完美融合，機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)對話語義的快速識(shí)別，當(dāng)與用戶對話時(shí)，機(jī)器人將用真人語音語調(diào)進(jìn)行精準(zhǔn)對話，以面對打斷、重復(fù)對話等真實(shí)情景，讓客戶有親切、自然、順暢的體驗(yàn)。
02
記錄結(jié)果，實(shí)時(shí)反饋
反饋高效，幫助營銷效果翻倍增長。外呼機(jī)器人實(shí)時(shí)標(biāo)記高意向人群，便于人工快速跟進(jìn)，同時(shí)在任務(wù)進(jìn)行過程中，有任何問題也會(huì)同步發(fā)送至人員手里，讓任務(wù)的進(jìn)行更加順暢。
03
沉淀數(shù)據(jù)，反哺策略
數(shù)據(jù)沉淀，讓運(yùn)營管理更有據(jù)可依。除了直觀展現(xiàn)效果的意向結(jié)果，通過各類數(shù)據(jù)與意向關(guān)聯(lián)，企業(yè)可以根據(jù)包括時(shí)間、頻次、節(jié)奏、外顯號(hào)碼、任務(wù)，調(diào)優(yōu)具體打法不斷提升接通率與意向率。
管理者作為外呼機(jī)器人的第二大腦，將在使用過程中更具精力進(jìn)行高階的任務(wù)，例如布局更全面的外呼需求場景、直接與意向用戶溝通、分析效果最大化的外呼策略等等。
場景兼容
覆蓋售前、售中、售后全流程
在國內(nèi)市場中，企業(yè)對外呼服務(wù)的需求普遍較高，貫穿了售前、售中、售后的全生命周期，主要覆蓋企業(yè)的三個(gè)體系：營銷/運(yùn)營、服務(wù)/通知、調(diào)研/回訪。我們以教育、零售、醫(yī)療、保險(xiǎn)四個(gè)代表性行業(yè)，來看看外呼機(jī)器人是如何為企業(yè)深度賦能的。
01
教育行業(yè)：到課率、續(xù)課率、口碑度循環(huán)上升
教育行業(yè)用戶量較大，外呼業(yè)務(wù)也相對繁瑣，智齒通過多年行業(yè)積累與經(jīng)驗(yàn)，沉淀教育行業(yè)場景數(shù)據(jù)，已在外呼機(jī)器人產(chǎn)品中，增設(shè)符合全鏈路呼叫場景的知識(shí)庫體系，幫助教育行業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場景問答的快速匹配，上手即可高效運(yùn)營。
教育所面臨的不僅僅是單純的“買賣”關(guān)系，所以我們從銷課期、授課期、課程結(jié)束期三個(gè)不同的階段逐一分析。
A. 銷課階段，營銷+運(yùn)營
教育行業(yè)線索來源渠道相對分散，其中包括了線上的網(wǎng)站、信息流廣告、自媒體平臺(tái)等，以及線下的區(qū)域性表單等，最終導(dǎo)致：①線索導(dǎo)入難，需要工具類產(chǎn)品進(jìn)行差異化外呼任務(wù)；②客戶意向參差，銷售人員大量撥打消磨熱情。
對此，外呼機(jī)器人通過批量導(dǎo)入線索及不同任務(wù)的同時(shí)并行，幫助不同渠道的線索執(zhí)行不同種類的用戶溝通。在日常銷售中，通過邀約試聽、詢問報(bào)名意向、引導(dǎo)進(jìn)一步溝通等方式，幫助銷售人員篩掉低意向用戶；
在不同節(jié)點(diǎn)內(nèi)，機(jī)器人進(jìn)行邀約試聽、活動(dòng)課程、體驗(yàn)活動(dòng)等營銷活動(dòng)，進(jìn)行線上線上體驗(yàn)引導(dǎo)及與銷售人員的深度交流意向，來實(shí)時(shí)反饋給業(yè)務(wù)人員，更有利于后續(xù)接聽、交流、轉(zhuǎn)化。
B. 授課階段，服務(wù)+通知
當(dāng)學(xué)員開始上課，服務(wù)體驗(yàn)決定了口碑、續(xù)課等環(huán)節(jié)的決策，外呼機(jī)器人將處理大批量學(xué)員的授課期外呼任務(wù)，其中包括：
自動(dòng)外呼+短信發(fā)送，開課前觸發(fā)上課提醒，提升學(xué)員到課率，便于后續(xù)課程的續(xù)簽再轉(zhuǎn)化；特殊時(shí)期的人文關(guān)懷，詢問健康狀況、體溫反饋等；如遇其他課上觸發(fā)的場景，如課件材料、課后作業(yè)等內(nèi)容，也可在第一時(shí)間進(jìn)行通知，維護(hù)與學(xué)員的粘性。
C. 課程結(jié)束階段，調(diào)研+回訪
在單次課程或周期課程結(jié)束，可通過外呼機(jī)器人進(jìn)行調(diào)研評分及意見反饋，對整體課程的節(jié)奏、時(shí)長、教師評價(jià)等，保障教學(xué)質(zhì)量，也提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感。
最終已購課程一輪結(jié)束，教育企業(yè)通過已上課學(xué)員的定期回訪、活動(dòng)再影響，進(jìn)行新一輪的溝通與交流，持續(xù)沉淀線索，讓服務(wù)、營銷、反饋三項(xiàng)循環(huán)。
02
零售行業(yè)：增強(qiáng)會(huì)員粘性，挖掘用戶價(jià)值
零售行業(yè)消費(fèi)節(jié)點(diǎn)密集，并且需要直接與用戶溝通、反饋的環(huán)節(jié)也較多，外呼機(jī)器人針對會(huì)員進(jìn)行激活、喚醒，針對購買用戶進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)完善，持續(xù)為運(yùn)營、口碑與復(fù)購率等多場景賦能，實(shí)現(xiàn)品效兼收的營銷目標(biāo)。
A. 激活會(huì)員，直接溝通
通過外呼機(jī)器人在促活階段的直接溝通、有效、有溫度的將信息傳遞給用戶。
一方面，避免短信等文本類消息推送觸達(dá)率無法把控的情況，通過接通率、意向率的統(tǒng)計(jì)，不斷調(diào)優(yōu)營銷觸達(dá)的策略；
另一方面，比起傳統(tǒng)的人工呼出，節(jié)約近80%的成本，當(dāng)客戶追問活動(dòng)詳情等問題，機(jī)器人也可以擬人的進(jìn)行回應(yīng)，標(biāo)準(zhǔn)化流程讓客戶感受到順暢的對話體驗(yàn)，提升活動(dòng)參與度。
總體而言，針對不同營銷活動(dòng)，解決商家批量營銷任務(wù)，高效觸達(dá)顧客，提升會(huì)員向消費(fèi)顧客的快速轉(zhuǎn)化。
B. 極致服務(wù)，沉淀口碑
在購買后的配送或發(fā)貨過程中，通過發(fā)貨提醒，讓用戶有更滿意的體驗(yàn)，同時(shí)也可以解決發(fā)貨中出現(xiàn)的異常問題，例如發(fā)貨/配送/快遞慢，機(jī)器人通過安撫對話及處理方案溝通，減少顧客退款，避免成本增加。
在售后場景中，外呼自動(dòng)化進(jìn)行收貨確認(rèn)提醒同時(shí)邀約評價(jià)，提升回款率、信譽(yù)度；如遇投訴、退貨、建議等反饋，可通過外呼機(jī)器人進(jìn)行調(diào)研結(jié)果，以便運(yùn)營的持續(xù)優(yōu)化。
通過不斷的循環(huán)式影響，搭配店內(nèi)自有的營銷活動(dòng)，讓服務(wù)貫穿始終，讓溝通更為有效。
03
醫(yī)療行業(yè)：讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療更貼心
醫(yī)療行業(yè)體系龐雜，包含醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保、大健康等多個(gè)領(lǐng)域，以醫(yī)藥行業(yè)為范本，其痛點(diǎn)、難點(diǎn)圍繞在兩大方面：配送環(huán)節(jié)及患者維護(hù)環(huán)節(jié)。
A. 提醒配送收貨，體驗(yàn)升級(jí)
通過智能外呼+短信的方式，有效提醒用戶藥品預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間和配貨人，減少用戶投訴，分散呼入的情況，提升體驗(yàn)感受。
B. 分層管理，復(fù)購攀升
在醫(yī)藥行業(yè)中，會(huì)存在許多處方類、定期購買藥品的用戶，通過智能提醒藥品使用情況和方法，提升用戶的滿意度和復(fù)購率；同時(shí)，在長線運(yùn)營過程中，根據(jù)患者情況，設(shè)定不同的回訪任務(wù)，自動(dòng)收集患者反饋，提升人效和運(yùn)營策略。
通過外呼機(jī)器人，讓醫(yī)藥售賣不僅僅存在于消費(fèi)層，更滲透于服務(wù)層，提升購買者的信任度，幫助醫(yī)藥品牌得到口碑與復(fù)購效果雙面提升。此外，在醫(yī)療行業(yè)其他場景下，外呼機(jī)器人可滲透到預(yù)約檢查/復(fù)查、結(jié)果領(lǐng)取，定期提醒等多樣化的場景下，讓患者感受到遠(yuǎn)程關(guān)懷。
04
保險(xiǎn)行業(yè)：免擾式營銷，精細(xì)化運(yùn)營
保險(xiǎn)銷售的外呼，時(shí)常被低意向客戶認(rèn)為成騷擾電話，接聽率低、掛斷率高，需重復(fù)撥打，經(jīng)常加班完成任務(wù)，打消銷售人員的積極性；同時(shí)審核、回訪等流程人力耗損巨大，針對一系列的外呼問題，外呼機(jī)器人將做到這樣的優(yōu)化：
A. 智慧營銷，防止騷擾
面對海量線索，智能批量外呼推廣新的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過外呼機(jī)器人“防騷擾模式”的設(shè)置，將高意向用戶實(shí)時(shí)反饋給業(yè)務(wù)人員，無意向及投訴、排斥態(tài)度極強(qiáng)的用戶做智能對話并標(biāo)記，幫助銷售有效篩選高意向客戶，精準(zhǔn)營銷。
B. 審核標(biāo)準(zhǔn)化，節(jié)省80%人力成本
針對保險(xiǎn)用戶的初步投保以及理賠申請資質(zhì)審核的環(huán)節(jié)，面對大量的用戶，減少人工重復(fù)電話核實(shí)工作，一方面提升工作效率，一方面通過標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)執(zhí)行，大幅度節(jié)省人力外呼的成本。
C. 回訪反饋，讓運(yùn)營不斷升級(jí)
支撐銷售批量回訪，自動(dòng)獲取客戶建議和問題反饋，在效率提升的同時(shí)，對不同結(jié)果和反饋進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。
此外，游戲、政務(wù)、物流等多種多樣需要大量外呼任務(wù)的行業(yè)，也可以更輕松的讓外呼機(jī)器人解決流程化、體系化的外呼問題，篩選、標(biāo)記結(jié)果讓業(yè)務(wù)人員進(jìn)行跟單與深度服務(wù)。
隨未來而變
做更智慧的外呼機(jī)器人
語音服務(wù)發(fā)展至今，能力隨著企業(yè)的需求變化而進(jìn)步，未來場景下智齒也將陪伴企業(yè)突破多種多樣的挑戰(zhàn)：
場景拓展：根據(jù)不同行業(yè)所面臨的外呼場景，橫向增加更多行業(yè)的語料語義素材庫，縱向根據(jù)客戶反饋、真實(shí)語境，不斷深挖場景，打磨各行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用能力，便于人員配置效率提升、后續(xù)運(yùn)營更加順暢。
深度賦能：未來，企業(yè)對外呼機(jī)器人的想象不止于此，智齒也將不斷提升機(jī)器人的反應(yīng)能力及AI智能技術(shù)，讓機(jī)器人更具備人的智慧，能夠幫助營銷人員促單、轉(zhuǎn)化、記錄、分析。
END
除外呼機(jī)器人外，智齒科技將通過在客戶服務(wù)中不斷實(shí)踐與積累的經(jīng)驗(yàn)，對智齒智客、智齒套電機(jī)器人等多款產(chǎn)品進(jìn)行全新升級(jí)，覆蓋企業(yè)更加全面的產(chǎn)品需求。我們也將在近期持續(xù)發(fā)布更多產(chǎn)品新功能、新體驗(yàn)，歡迎您屆時(shí)關(guān)注。如果您對我們的產(chǎn)品有任何疑問，或希望使用產(chǎn)品，歡迎您識(shí)別下方二維碼說明您的需求，我們會(huì)安排專業(yè)顧問與您聯(lián)系。
