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正和你對話的，是能溝通、反饋，語調(diào)與真人無異的外呼機器人。
近一年來，智能外呼的使用場景不斷擴寬，為了迎接溝通直效、交流互動、外呼大量級、消費增長等市場變化下產(chǎn)生的新需求，智齒外呼機器人在近期迭代升級。在上周升級信息發(fā)布后，相信你也產(chǎn)生了新的疑問：“外呼機器人能解決我的哪些需求，在什么樣的場景下我能用到它？”今天，我們來為你一一揭曉。
從人到外呼機器人
企業(yè)需求有何不同
如果給語音服務劃一條縱軸，起點將是非標化的呼叫中心。
在企業(yè)缺乏與客戶對接、溝通的能力時，傳統(tǒng)呼叫中心應運而生?！奥萁z”由人構成，人工能力成為第一需求，促使外呼成為勞動密集型工種，重復性的動作極多，通過對話術的打磨逐漸讓流程體系化、對話標準化。隨著業(yè)務的增長，外呼的需求也越來越多，此時只能靠“人頭”來提升呼叫能力，成本消耗巨大。
隨著業(yè)務體量增加，一人一機一次一客戶的情況顯然不能滿足需求?！皽p人工”、“多話務量”成為核心目標，技術底層不斷完善，智能外呼提上日程，讓第一代外呼機器人帶著『替代人工』的使命出生，重復性內(nèi)容表述、呼叫數(shù)量統(tǒng)計等工作分配到機器人身上。
但由于智能程度低，一般只能做單方面的通知使用，節(jié)省的僅僅是單獨版塊的成本。當企業(yè)服務與營銷都需要降本增效與輔助增長，企業(yè)智能外呼的需求就演變成：能像人一樣，處理各類外呼語音任務。
智齒外呼機器人應需提能，在升級、優(yōu)化中具備了這樣的能力：從會說話到會溝通，從收集結(jié)果到即時通知，覆蓋范圍從服務拓展至營銷與運營管理等領域中。（《智齒外呼機器人重磅升級，效率、服務、效果三位共振》傳送門）
01
能聽會說，擬人溝通
擬人對話，是服務體驗升級的核心因素。通過智齒核心技術ARS語音識別、TTS語音合成、NLP自然語言處理技術完美融合，機器人可以實現(xiàn)對話語義的快速識別，當與用戶對話時，機器人將用真人語音語調(diào)進行精準對話，以面對打斷、重復對話等真實情景，讓客戶有親切、自然、順暢的體驗。
02
記錄結(jié)果，實時反饋
反饋高效，幫助營銷效果翻倍增長。外呼機器人實時標記高意向人群，便于人工快速跟進，同時在任務進行過程中，有任何問題也會同步發(fā)送至人員手里，讓任務的進行更加順暢。
03
沉淀數(shù)據(jù)，反哺策略
數(shù)據(jù)沉淀，讓運營管理更有據(jù)可依。除了直觀展現(xiàn)效果的意向結(jié)果，通過各類數(shù)據(jù)與意向關聯(lián)，企業(yè)可以根據(jù)包括時間、頻次、節(jié)奏、外顯號碼、任務，調(diào)優(yōu)具體打法不斷提升接通率與意向率。
管理者作為外呼機器人的第二大腦，將在使用過程中更具精力進行高階的任務，例如布局更全面的外呼需求場景、直接與意向用戶溝通、分析效果最大化的外呼策略等等。
場景兼容
覆蓋售前、售中、售后全流程
在國內(nèi)市場中，企業(yè)對外呼服務的需求普遍較高，貫穿了售前、售中、售后的全生命周期，主要覆蓋企業(yè)的三個體系：營銷/運營、服務/通知、調(diào)研/回訪。我們以教育、零售、醫(yī)療、保險四個代表性行業(yè)，來看看外呼機器人是如何為企業(yè)深度賦能的。
01
教育行業(yè)：到課率、續(xù)課率、口碑度循環(huán)上升
教育行業(yè)用戶量較大，外呼業(yè)務也相對繁瑣，智齒通過多年行業(yè)積累與經(jīng)驗，沉淀教育行業(yè)場景數(shù)據(jù)，已在外呼機器人產(chǎn)品中，增設符合全鏈路呼叫場景的知識庫體系，幫助教育行業(yè)實現(xiàn)業(yè)務場景問答的快速匹配，上手即可高效運營。
教育所面臨的不僅僅是單純的“買賣”關系，所以我們從銷課期、授課期、課程結(jié)束期三個不同的階段逐一分析。
A. 銷課階段，營銷+運營
教育行業(yè)線索來源渠道相對分散，其中包括了線上的網(wǎng)站、信息流廣告、自媒體平臺等，以及線下的區(qū)域性表單等，最終導致：①線索導入難，需要工具類產(chǎn)品進行差異化外呼任務；②客戶意向參差，銷售人員大量撥打消磨熱情。
對此，外呼機器人通過批量導入線索及不同任務的同時并行，幫助不同渠道的線索執(zhí)行不同種類的用戶溝通。在日常銷售中，通過邀約試聽、詢問報名意向、引導進一步溝通等方式，幫助銷售人員篩掉低意向用戶；
在不同節(jié)點內(nèi)，機器人進行邀約試聽、活動課程、體驗活動等營銷活動，進行線上線上體驗引導及與銷售人員的深度交流意向，來實時反饋給業(yè)務人員，更有利于后續(xù)接聽、交流、轉(zhuǎn)化。
B. 授課階段，服務+通知
當學員開始上課，服務體驗決定了口碑、續(xù)課等環(huán)節(jié)的決策，外呼機器人將處理大批量學員的授課期外呼任務，其中包括：
自動外呼+短信發(fā)送，開課前觸發(fā)上課提醒，提升學員到課率，便于后續(xù)課程的續(xù)簽再轉(zhuǎn)化；特殊時期的人文關懷，詢問健康狀況、體溫反饋等；如遇其他課上觸發(fā)的場景，如課件材料、課后作業(yè)等內(nèi)容，也可在第一時間進行通知，維護與學員的粘性。
C. 課程結(jié)束階段，調(diào)研+回訪
在單次課程或周期課程結(jié)束，可通過外呼機器人進行調(diào)研評分及意見反饋，對整體課程的節(jié)奏、時長、教師評價等，保障教學質(zhì)量，也提升學員的學習體驗感。
最終已購課程一輪結(jié)束，教育企業(yè)通過已上課學員的定期回訪、活動再影響，進行新一輪的溝通與交流，持續(xù)沉淀線索，讓服務、營銷、反饋三項循環(huán)。
02
零售行業(yè)：增強會員粘性，挖掘用戶價值
零售行業(yè)消費節(jié)點密集，并且需要直接與用戶溝通、反饋的環(huán)節(jié)也較多，外呼機器人針對會員進行激活、喚醒，針對購買用戶進行服務體驗完善，持續(xù)為運營、口碑與復購率等多場景賦能，實現(xiàn)品效兼收的營銷目標。
A. 激活會員，直接溝通
通過外呼機器人在促活階段的直接溝通、有效、有溫度的將信息傳遞給用戶。
一方面，避免短信等文本類消息推送觸達率無法把控的情況，通過接通率、意向率的統(tǒng)計，不斷調(diào)優(yōu)營銷觸達的策略；
另一方面，比起傳統(tǒng)的人工呼出，節(jié)約近80%的成本，當客戶追問活動詳情等問題，機器人也可以擬人的進行回應，標準化流程讓客戶感受到順暢的對話體驗，提升活動參與度。
總體而言，針對不同營銷活動，解決商家批量營銷任務，高效觸達顧客，提升會員向消費顧客的快速轉(zhuǎn)化。
B. 極致服務，沉淀口碑
在購買后的配送或發(fā)貨過程中，通過發(fā)貨提醒，讓用戶有更滿意的體驗，同時也可以解決發(fā)貨中出現(xiàn)的異常問題，例如發(fā)貨/配送/快遞慢，機器人通過安撫對話及處理方案溝通，減少顧客退款，避免成本增加。
在售后場景中，外呼自動化進行收貨確認提醒同時邀約評價，提升回款率、信譽度；如遇投訴、退貨、建議等反饋，可通過外呼機器人進行調(diào)研結(jié)果，以便運營的持續(xù)優(yōu)化。
通過不斷的循環(huán)式影響，搭配店內(nèi)自有的營銷活動，讓服務貫穿始終，讓溝通更為有效。
03
醫(yī)療行業(yè)：讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療更貼心
醫(yī)療行業(yè)體系龐雜，包含醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保、大健康等多個領域，以醫(yī)藥行業(yè)為范本，其痛點、難點圍繞在兩大方面：配送環(huán)節(jié)及患者維護環(huán)節(jié)。
A. 提醒配送收貨，體驗升級
通過智能外呼+短信的方式，有效提醒用戶藥品預計到達時間和配貨人，減少用戶投訴，分散呼入的情況，提升體驗感受。
B. 分層管理，復購攀升
在醫(yī)藥行業(yè)中，會存在許多處方類、定期購買藥品的用戶，通過智能提醒藥品使用情況和方法，提升用戶的滿意度和復購率；同時，在長線運營過程中，根據(jù)患者情況，設定不同的回訪任務，自動收集患者反饋，提升人效和運營策略。
通過外呼機器人，讓醫(yī)藥售賣不僅僅存在于消費層，更滲透于服務層，提升購買者的信任度，幫助醫(yī)藥品牌得到口碑與復購效果雙面提升。此外，在醫(yī)療行業(yè)其他場景下，外呼機器人可滲透到預約檢查/復查、結(jié)果領取，定期提醒等多樣化的場景下，讓患者感受到遠程關懷。
04
保險行業(yè)：免擾式營銷，精細化運營
保險銷售的外呼，時常被低意向客戶認為成騷擾電話，接聽率低、掛斷率高，需重復撥打，經(jīng)常加班完成任務，打消銷售人員的積極性；同時審核、回訪等流程人力耗損巨大，針對一系列的外呼問題，外呼機器人將做到這樣的優(yōu)化：
A. 智慧營銷，防止騷擾
面對海量線索，智能批量外呼推廣新的保險業(yè)務，通過外呼機器人“防騷擾模式”的設置，將高意向用戶實時反饋給業(yè)務人員，無意向及投訴、排斥態(tài)度極強的用戶做智能對話并標記，幫助銷售有效篩選高意向客戶，精準營銷。
B. 審核標準化，節(jié)省80%人力成本
針對保險用戶的初步投保以及理賠申請資質(zhì)審核的環(huán)節(jié)，面對大量的用戶，減少人工重復電話核實工作，一方面提升工作效率，一方面通過標準化自動執(zhí)行，大幅度節(jié)省人力外呼的成本。
C. 回訪反饋，讓運營不斷升級
支撐銷售批量回訪，自動獲取客戶建議和問題反饋，在效率提升的同時，對不同結(jié)果和反饋進行記錄，實現(xiàn)精細化運營。
此外，游戲、政務、物流等多種多樣需要大量外呼任務的行業(yè)，也可以更輕松的讓外呼機器人解決流程化、體系化的外呼問題，篩選、標記結(jié)果讓業(yè)務人員進行跟單與深度服務。
隨未來而變
做更智慧的外呼機器人
語音服務發(fā)展至今，能力隨著企業(yè)的需求變化而進步，未來場景下智齒也將陪伴企業(yè)突破多種多樣的挑戰(zhàn)：
場景拓展：根據(jù)不同行業(yè)所面臨的外呼場景，橫向增加更多行業(yè)的語料語義素材庫，縱向根據(jù)客戶反饋、真實語境，不斷深挖場景，打磨各行業(yè)的實際應用能力，便于人員配置效率提升、后續(xù)運營更加順暢。
深度賦能：未來，企業(yè)對外呼機器人的想象不止于此，智齒也將不斷提升機器人的反應能力及AI智能技術，讓機器人更具備人的智慧，能夠幫助營銷人員促單、轉(zhuǎn)化、記錄、分析。
END
除外呼機器人外，智齒科技將通過在客戶服務中不斷實踐與積累的經(jīng)驗，對智齒智客、智齒套電機器人等多款產(chǎn)品進行全新升級，覆蓋企業(yè)更加全面的產(chǎn)品需求。我們也將在近期持續(xù)發(fā)布更多產(chǎn)品新功能、新體驗，歡迎您屆時關注。如果您對我們的產(chǎn)品有任何疑問，或希望使用產(chǎn)品，歡迎您識別下方二維碼說明您的需求，我們會安排專業(yè)顧問與您聯(lián)系。
