早年，計算機行業(yè)使用打孔紙帶作為編程工具；而鍵盤的出現(xiàn)，讓用戶可以使用命令行控制計算機；此后，圖形界面與鼠標的出現(xiàn)，讓計算機開始普及；而現(xiàn)在，智能手機帶來的觸摸屏革命，讓智能手機成為人手一臺的隨身計算機，人人上網(wǎng)的時代到來。

　　而隨之一個非常明顯的變化就是，從原來用戶增長驅(qū)動的特征開始向流量價值的變化。大家在經(jīng)營中會遇到幾個問題:第一，用戶被提前轉(zhuǎn)化了；第二，接觸用戶的渠道和方式越來越多，但是用戶在單一個渠道上與品牌的接觸越來越低頻；第三，傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)對人的依賴過重。

　　除了在線客服的創(chuàng)新和應用外，海傳–智能客服平臺呼叫中心的語音服務也是可圈可點，日前發(fā)布的“十四五”規(guī)劃綱要指出，要提高數(shù)字政府建設水平，將數(shù)字技術(shù)廣泛應用于政府管理服務。而2020年12月，國務院辦公廳也下發(fā)了《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，指出要加強12345熱線能力建設，拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，加強智能語音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

　　基于智能人機交互技術(shù)的海傳-智能客服可以幫助一部分話務員工作，為用戶提供熱線咨詢服務。其中，政務便民服務熱線就是智能客服落地的絕佳場景。

　　以往，政務便民服務熱線存在一些問題。數(shù)據(jù)分析機構(gòu)「零點有數(shù)」此前發(fā)布的《全國政務熱線運行質(zhì)量年度評價報告(2011-2020)》指出，2020年，政務熱線接通率僅為68.43%，接通率在95%以上的熱線只有72條，占比僅為20.87%。限制政務熱線服務水平的一大原因，在于智能化水平的不足。傳統(tǒng)的人工服務模式需要投入大量人力且效率不高。而AI則可以成為人工話務員的有效補充。

　　海傳-智能客服平臺，致力于助理新一代的12345熱線上線。市民呼入電話后，當人工客服溢出時，客服機器人可以直接對常規(guī)問題提供智能解答，并自動下發(fā)工單，將問題反饋給對應的委辦部門來處理；而對于較復雜的問題，智能客服機器人會轉(zhuǎn)交給人工坐席來回答。此外，大同12345熱線還具備智能回訪功能，撥打過12345熱線的市民，會接到由智能客服撥出的回訪電話。

　　當下中國社會，正在從信息化、數(shù)字化時代加速邁入以智能為核心的新“IT”時代，各行各業(yè)智能化變革迫在眉睫，隨著“十四五”規(guī)劃開啟，整個智能客服領域也必將迎來一個嶄新的歷史機遇期。海傳也將積極面向未來，以科技創(chuàng)新催生經(jīng)濟發(fā)展新動能，推動各行各業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型，用實際行動為智能社會的發(fā)展添磚加瓦，以新客服賦能“、智慧中國經(jīng)濟發(fā)展。