業(yè)內人士都知道,當前市場上,CRM軟件對呼叫中心(CTI:Computer Telecommunication Integration)的集成一直有非常強烈的需求。

　　比如在電銷場景中,內銷人員(Inside sales)需要能在線索列表上快速撥出電話,在與對方交流溝通中,即時跟進活動記錄;在熱線場景中,客服人員需要能實時看到進線彈屏和訪客識別,并將話務數據進行績效考核和質檢等。

　　這就迫切需要一個一站式的服務平臺來實現客戶的跟進和服務。

　　傳統CRM軟件基本都是本地部署(On-Premise)模式,對于呼叫中心的集成實現都需要按照項目開發(fā)排期。但對于SaaS軟件來說,其云端部署的特性既決定了所有的租戶共享同樣的物理資源和產品架構,這也導致了呼叫中心系統集成往往只能采用硬編碼(Hard code)的方式,走產品研發(fā)排期實現。不言而喻,這種傳統的方式在成本控制和用戶體驗上都非常糟糕。

　　為了滿足企業(yè)對于呼叫中心集成日益火熱的需求,企業(yè)級新型CRM開創(chuàng)者銷售易推出了全新的呼叫中心集成方案——Neocrm CTI Adapter,該方案以其獨特的技術創(chuàng)新性,于近日被授予國家知識產權局發(fā)明專利。

　　該方案提供了PaaS級別的開發(fā)能力,能夠幫助實施人員、ISV(獨立軟件開發(fā)商)等構建客戶專有的CTI應用。如此,用戶不僅可以快速在銷售易CRM上使用電話系統,更可以完成與CRM系統的雙向互動,實現業(yè)務的深度對接。

　　CTI Adapter方案的構成

　　Neocrm CTI Adapter 方案由Neocrm CTI API、開發(fā)者中心、CTI 配置面板三部分組成。

　　*Neocrm CTI API

　　為滿足CTI系統和CRM之間強烈的交互需求,銷售易提供了Neocrm CTI API。該API基于JavaScript語言,并采用postMessage技術實現了跨域通信。開發(fā)者基于呼叫中心廠商提供的軟電話條進行二次開發(fā),可以非常方便地實現和銷售易本體系統的交互操作。

　　*開發(fā)者中心

　　開發(fā)者中心是銷售易aPaaS平臺核心功能之一。開發(fā)者完成軟電話條二次開發(fā)之后,可以通過開發(fā)者中心完成腳本的上傳工作。開發(fā)者中心不僅會提供一套安全高效的托管環(huán)境用以運行和監(jiān)控腳本,同時也會在前臺頁面上加入錨點。該錨點能夠掛載全局性的,支持拖拽、伸縮的Softphone Frame,軟電話的渲染和交互均位于該頁面。

　　*CTI 配置面板

　　CTI 配置面板用來進行呼叫中心賬戶、坐席賬號及相關屬性的配置。根據業(yè)務需要,每個租戶最多可以配置五套呼叫中心系統,從而實現用戶粒度的控制。比如,內銷人員可以采用A呼叫中心,客服人員可以采用B呼叫中心。

銷售易CTI Adapter方案架構圖

　　CTI Adapter方案的價值所在

　　CTI Adapter方案的誕生具有非常大的工程應用價值。

　　*降低系統集成門檻

　　該方案賦予呼叫中心集成的PaaS開發(fā)能力,不再局限于產品研發(fā)人員,實施團隊、ISV或者廠商IT團隊均可以基于該方案完成CTI集成工作。

　　*滿足企業(yè)多樣化需求

　　基于方案極強的靈活性和擴展性,企業(yè)可根據業(yè)務需要,定制軟電話條的人機界面、交互方式以及對接功能,實現呼叫中心系統的按需靈活接入。

　　*控制成本、周期和風險

　　開發(fā)者中心提供了腳本化的實施方式,顯著降低了開發(fā)、調試和發(fā)布的成本。托管環(huán)境的“沙盒”機制,從技術層面確保腳本不會影響其他應用和租戶,風險可控。

　　銷售易推出的CTI Adapter方案,創(chuàng)造性地解決了SaaS系統集成呼叫中心的難題,并以其良好的工程應用價值贏得了眾多客戶的高度認可。

銷售易CTI Adapter方案已應用于海康威視國際業(yè)務等眾多客戶場景中

　　作為企業(yè)級新型CRM開創(chuàng)者,銷售易將會在技術創(chuàng)新上持續(xù)加大投入,為國內外客戶提供更好的產品和服務,助力企業(yè)實現數字化轉型落地,為用戶提供更加滿意的服務。