transcosmos集團(tuán)(中文名：大宇宙集團(tuán)；以下簡(jiǎn)稱：transcosmos；東證代碼:9715；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)正式提供“CESMOS”調(diào)查分析服務(wù)，該服務(wù)能夠以顧客角度全方位地衡量顧客支持體驗(yàn)。transcosmos利用日本大型聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)字營(yíng)銷的服務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，助力企業(yè)在跨聯(lián)絡(luò)渠道的顧客支持“流程”中創(chuàng)建顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。通過(guò)傳統(tǒng)的顧客滿意度和“CES(Customer Effort Score，顧客費(fèi)力度)”(*1)等衡量指標(biāo)，創(chuàng)建儀表盤，從顧客角度以幫助企業(yè)全面優(yōu)化顧客支持流程，以提高復(fù)購(gòu)率為目標(biāo)，促進(jìn)顧客支持改善。
實(shí)時(shí)衡量跨渠道的顧客支持流程的必要性
近年來(lái)，使用人工智能和聊天機(jī)器人等數(shù)字化解決方案的跨渠道顧客支持服務(wù)不斷發(fā)展，越來(lái)越多的顧客體驗(yàn)到跨渠道的客服支持“流程”，如咨詢的初期階段使用了常見問(wèn)題咨詢(FAQ)和聊天機(jī)器人服務(wù)，由于問(wèn)題未得到解決，最終轉(zhuǎn)接至人工電話客服等。
此外，在transcosmos開展的問(wèn)卷調(diào)查中(*2)，由于費(fèi)時(shí)間、無(wú)法/難以找到信息、互相推諉等負(fù)面的顧客體驗(yàn)，咨詢流程的整體滿意度與過(guò)去單一渠道的滿意度相比，評(píng)分明顯降低了20%以上。在溝通渠道多樣化發(fā)展的今天，為了提升顧客體驗(yàn)、節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間，并減少消費(fèi)者的“麻煩”，提供“輕松”的顧客體驗(yàn)變得尤為重要。
今后，為了在數(shù)字化和多渠道化的發(fā)展趨勢(shì)下進(jìn)行顧客支持服務(wù)，企業(yè)不僅需要像以往那樣對(duì)單一渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)并實(shí)施局部改善，還需要從“顧客角度”出發(fā)對(duì)跨渠道的顧客支持流程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，尋求整體優(yōu)化的方法，從而提供“輕松”的顧客體驗(yàn)。
“CESMO”概況
“CESMO”是一項(xiàng)可以實(shí)時(shí)衡量“輕松”的顧客體驗(yàn)，全面優(yōu)化顧客支持流程的問(wèn)卷調(diào)查和分析服務(wù)。“CESMO”具有以下2個(gè)特點(diǎn)：
?、賻椭鷺?gòu)建常規(guī)型調(diào)查體系，以實(shí)時(shí)監(jiān)控顧客支持流程(※圖)
特別是在transcosmos運(yùn)營(yíng)的聯(lián)絡(luò)中心，可以根據(jù)現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)環(huán)境提出切實(shí)可行的方案，無(wú)需引入或構(gòu)建大規(guī)模的新系統(tǒng)。
②重視“顧客費(fèi)力度(CES)”的調(diào)查和分析、構(gòu)建儀表盤、使用方面的專業(yè)知識(shí)
在跨渠道環(huán)境下，以全面優(yōu)化顧客支持流程為前提，transcosmos推薦計(jì)算“顧客費(fèi)力度(CES)”作為衡量顧客負(fù)擔(dān)的最佳指標(biāo)。“顧客費(fèi)力度(CES)”作為發(fā)現(xiàn)待改善問(wèn)題、提升復(fù)購(gòu)率的指標(biāo)而備受關(guān)注，在transcosmos的調(diào)查和海外的研究結(jié)果中都表明，改善顧客費(fèi)力度(CES)、提供輕松的顧客體驗(yàn)，對(duì)促進(jìn)銷售和防止顧客流失具有巨大的影響。
“CESMO”運(yùn)用來(lái)自transcosmos調(diào)查項(xiàng)目的問(wèn)卷收集和積累的顧客支持體驗(yàn)的數(shù)據(jù)。然后，生成“現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告”，明確了應(yīng)該將哪種屬性(性別、年齡等)的顧客引導(dǎo)至哪種渠道，并通過(guò)減輕此過(guò)程中的顧客費(fèi)力度，提升顧客支持服務(wù)的綜合評(píng)分，再與消費(fèi)者復(fù)購(gòu)行為之間的影響程度實(shí)施分析，明確造成顧客流失的重要運(yùn)營(yíng)，如顧客費(fèi)力度或流程問(wèn)題等?；诖?，“CESMO”通過(guò)“常規(guī)儀表板”實(shí)時(shí)監(jiān)控顧客支持體驗(yàn)，及時(shí)捕捉導(dǎo)致機(jī)會(huì)損失和顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)征兆，促進(jìn)企業(yè)快速改善。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。
關(guān)于transcosmos集團(tuán)
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com/
