隨著大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)迅速發(fā)展，各式各樣的技術(shù)應(yīng)用讓智能金融“觸手可及”。一通電話、一個(gè)按鍵、一段語音，消費(fèi)者即可享受更快更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
近年來，浦發(fā)信用卡因勢(shì)而新，始終致力以科技創(chuàng)新提升客戶服務(wù)新體驗(yàn)，傾力打造包含隨心聽、隨心聊、隨心買、隨心呼、隨心訂、聆聽坊的“五心一聽”平臺(tái)，以服務(wù)運(yùn)營精準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)辦理智慧化、經(jīng)營獲客場(chǎng)景化、客戶體驗(yàn)極致化為主要抓手，讓科技智能服務(wù)精準(zhǔn)投向客戶所需，為客戶帶來多重用卡體驗(yàn)。
科技是金融創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的根本，下面就用幾個(gè)關(guān)鍵詞介紹浦發(fā)信用卡如何運(yùn)用金融科技賦能打造卓越客戶體驗(yàn)。
關(guān)鍵詞一：以“智”提“質(zhì)”
“以智能科技提升服務(wù)質(zhì)量”是浦發(fā)信用卡堅(jiān)守的服務(wù)理念之一。于2020年，浦發(fā)信用卡客服中心在線渠道服務(wù)占比顯著提升，智能替代率達(dá)87%。
“智”，浦發(fā)信用卡的在線服務(wù)已接入微信、浦大喜奔APP、手機(jī)WAP、官網(wǎng)、VTM、微博等渠道，實(shí)現(xiàn)電話端、網(wǎng)絡(luò)端、移動(dòng)端“多位一體”的客戶服務(wù)體系。相較于傳統(tǒng)電話渠道，從線上連接客戶的第一觸點(diǎn)起，便能與客戶進(jìn)行及時(shí)互動(dòng)、直接觸達(dá)，打破了以往客戶服務(wù)的局限性，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的全場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)。
“質(zhì)”，客戶由于種種原因在某個(gè)渠道未完成辦理的業(yè)務(wù)，在其他渠道與浦發(fā)信用卡接觸時(shí)，會(huì)優(yōu)先“承襲”前項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而充分發(fā)揮其服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的橋梁紐帶作用；對(duì)于在業(yè)務(wù)高峰時(shí)放棄辦理業(yè)務(wù)的客戶與多次進(jìn)入在線尋求服務(wù)的客戶，系統(tǒng)智能監(jiān)控預(yù)警，通過電話方式主動(dòng)服務(wù)。
運(yùn)用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，促進(jìn)客服中心整體智能化應(yīng)用升級(jí)是浦發(fā)信用卡客服中心智慧客服發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)預(yù)測(cè)方面，精準(zhǔn)推送客戶需求，以主動(dòng)干預(yù)方式提升服務(wù)效率。通過“猜您想問”的服務(wù)模式，打造智能“隨心訂”服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)客戶日常服務(wù)訴求與高頻咨詢的問題，結(jié)合客戶偏好與行為習(xí)慣，在文字客服、動(dòng)漫客服等渠道投放客戶關(guān)注問題類別，主動(dòng)抓取客戶需求“動(dòng)向”，第一時(shí)間觸達(dá)客戶所需。
客戶服務(wù)方面，圍繞服務(wù)痛點(diǎn)，切實(shí)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。通過智能化決策引擎結(jié)合客戶屬性與行為預(yù)測(cè)，應(yīng)用“小浦聆聽坊”、“在線滿意度調(diào)研”等形式，提前收集客戶服務(wù)要求。對(duì)客戶所在的服務(wù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，適時(shí)自動(dòng)切換業(yè)務(wù)處理方式與模式，從而適應(yīng)客戶要求，提升整體客戶體驗(yàn)。
人機(jī)協(xié)同方面，通過智能人機(jī)協(xié)同，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)由智能機(jī)器人進(jìn)行統(tǒng)一處理，復(fù)雜業(yè)務(wù)由人工第一時(shí)間介入解決，并通過智能知識(shí)庫、智能助手等科技手段，有效保障人工客服代表快速答復(fù)，減少客戶等待時(shí)間，降低差錯(cuò)。
這些全新的、便捷的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ揭约芭c客戶“靈犀相通”的升級(jí)改變，通過“千人千面”的特色化服務(wù)滿足“千變?nèi)f化”的客戶需求，使浦發(fā)信用卡進(jìn)一步取得了客戶的認(rèn)可與信賴。
浦發(fā)信用卡積極探索科技變化，在各業(yè)務(wù)模式上均已廣泛使用多種智能科技手段以輔助各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)景，在具體場(chǎng)景中與用戶做深度溝通、建立情感鏈接，從而完成“智能服務(wù)、一鍵解決”的服務(wù)目標(biāo)。
機(jī)器人通過深度學(xué)習(xí)在自然語言處理、智能語音等方面的應(yīng)用，結(jié)合底層AI算法和上層業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為客戶提供更快捷的人機(jī)協(xié)同的智能服務(wù)。在行業(yè)內(nèi)首推“隨心聽”、“隨心聊”等線上、線下語音式交互平臺(tái)，從原有簡(jiǎn)單的文字或語音導(dǎo)航向人機(jī)交互方式轉(zhuǎn)變。
截至2020年，“隨心聽”電話智能服務(wù)量超20萬/日，識(shí)別準(zhǔn)確率超過90%，通過智能科技力量實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“智”變。
關(guān)鍵詞四：安全無憂
浦發(fā)信用卡充分利用在線渠道基于人工智能的NLP技術(shù)，構(gòu)建投訴預(yù)警模型。對(duì)各類投訴業(yè)務(wù)進(jìn)行智能預(yù)警識(shí)別、實(shí)時(shí)響應(yīng)、快速處置，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。值得一提的是，于2020年，浦發(fā)信用卡已實(shí)現(xiàn)在線渠道無外部監(jiān)管渠道升級(jí)投訴案件的目標(biāo)。
在疫情期間電話人力不足的情況下，充分發(fā)揮在線服務(wù)“一對(duì)多”優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，開展居家在線客服業(yè)務(wù)。第一時(shí)間服務(wù)涉疫客戶，解決其由于疫情原因?qū)е碌母黝愡€款困難，獲得了廣泛的客戶好評(píng)。
2020年，浦發(fā)信用卡客服中心榮獲中國銀聯(lián)頒發(fā)的“客戶服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、上海銀行同業(yè)公會(huì)頒發(fā)的“2020年度上海銀行業(yè)年度創(chuàng)新獎(jiǎng)”，并已通過中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)頒發(fā)的“2020年銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行綜合評(píng)估”。
浦發(fā)信用卡始終堅(jiān)守“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的初心，實(shí)踐以客戶為中心的服務(wù)理念。不斷深耕客戶經(jīng)營、降低用卡風(fēng)險(xiǎn)、提升客戶體驗(yàn)，持續(xù)完善智能客服生態(tài)圈。在風(fēng)險(xiǎn)管控、投訴預(yù)警、一站式服務(wù)、預(yù)測(cè)服務(wù)需求、多元發(fā)展等場(chǎng)景中應(yīng)用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，追求極致客戶體驗(yàn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。以科技賦能支撐智能服務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，力爭(zhēng)成為行業(yè)領(lǐng)先的遠(yuǎn)程智能服務(wù)中心。
