電話機(jī)器人是指在以電話作為承載媒體的聊天機(jī)器人。從交互應(yīng)用場(chǎng)景來看，電話機(jī)器人可分為呼入型、呼出型、閑聊型三種。其中閑聊型機(jī)器人話題較為發(fā)散，主要用在娛樂消費(fèi)產(chǎn)品或店面接待咨詢，在電話通信領(lǐng)域較少使用。

　　呼入型電話機(jī)器人等待客戶來電，在電話接通后與客戶進(jìn)行交互。一般用于為用戶提供服務(wù)，如查詢、咨詢、訂單提交等?？蛻魹榱双@得服務(wù)配合度通常比較高，能夠配合機(jī)器人的提示說出必要的信息，以便完成服務(wù)過程。

　　呼出型電話機(jī)器人則是通過主動(dòng)呼叫的方式，撥通客戶電話來完成交互。這類機(jī)器人主要用于客戶回訪、滿意度調(diào)查等。呼出型是由機(jī)器人主動(dòng)引導(dǎo)話題，因此客戶的配合程序相對(duì)較低，需要考慮當(dāng)客戶“跑題”后，如何再次將話題拉回來。

　　從語言處理方式來看，電話機(jī)器人可分為命令短語式和自然語言處理式二種：

　　命令短語式的機(jī)器人相對(duì)簡(jiǎn)單，機(jī)器人只能識(shí)別固定的命令詞，底層只需要完成分詞后，使用正則匹配即可。這種機(jī)器人在電話呼叫中心中可以取代傳統(tǒng)IVR電話按鍵菜單，改用語音指令進(jìn)行交互，在一定程度上解放了客戶的雙手，在初期的呼叫中心AI改造中獲得了部分應(yīng)用。

　　自然語言處理相對(duì)復(fù)雜，底層采用了NLP（自然語言處理）技術(shù)，并結(jié)合深度學(xué)習(xí)算法，能夠理解客戶所說的完整語句的語義。通常情況下，只有實(shí)現(xiàn)了NLP，聊天機(jī)器人才具備真正的AI（人工智能）能力。這種類型的機(jī)器人電話服務(wù)領(lǐng)域有著較廣的應(yīng)用前景。

　　電話機(jī)器人要達(dá)到盡量高得可用性，在“語音識(shí)別的準(zhǔn)確性、語義識(shí)別的廣泛性、語音合成的自然性”等方面都有很高的要求。有很多著名的公司在這些領(lǐng)域研究多年，有著深厚的技術(shù)積累。作為一個(gè)軟件開發(fā)商或者集成商，沒有必要從頭進(jìn)行研究，朗深技術(shù)的電話AI中間件站在巨人的肩膀上，對(duì)這些技術(shù)進(jìn)行了整合，方便了各種應(yīng)用場(chǎng)景中的電話機(jī)器人的應(yīng)用整合。