近幾年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們的生活越來越離不開電商平臺，從吃喝玩樂到衣食住行，能夠用手機下單完成的，絕不會出門采購。根據(jù)統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2019年電商企業(yè)新增數(shù)量近12萬家，同年我國社會消費品零售總額達41萬億元，近五年來一直保持穩(wěn)定增長。到2020年我國電商滲透率接近30%，網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模超8萬億元。
電商的出現(xiàn)更是推動了資金的極速流轉(zhuǎn)也大力催動著社會的發(fā)展。帶動了一大批就業(yè)崗位，同時也加劇了人工客服的工作量和市場需求。無論對于電商平臺還是商戶，都面臨著競爭日益激烈、獲客成本不斷攀升的困境，亟待找到更高效、低價、粘性更強的流量來源。企業(yè)最迫切要解決的就是客戶服務(wù)問題。
在很多人的意識里，電商還是傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電商，但是從實際情況來看，電商已經(jīng)受人工智能的影響正處于變革的邊緣，逐漸地場景化、智能化。企業(yè)都在積極應(yīng)用人工智能技術(shù)，優(yōu)化自身電商客服平臺，以此來增加行業(yè)競爭力。
壹鴿科技認為要想運用好人工智能，要基于兩個方面：
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一個是要有足夠精準、大量的行業(yè)數(shù)據(jù)，這樣機器人學(xué)習(xí)才能發(fā)揮作用，優(yōu)化產(chǎn)生更好的模型和算法，幫助企業(yè)工作。
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另外一個就是要有落地的、非常明確的具體應(yīng)用場景，因為直接、準確的問題，更容易被機器人所理解。
智能語音客服可覆蓋到電商行業(yè)售前服務(wù)、售中、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)?？蓱?yīng)用于好評邀請、上新推薦、活動通知、發(fā)貨提醒、收貨確認、售后回訪等多個場景。
壹鴿科技提煉了幾個主要的典型場景:
1 物流服務(wù)前置 投訴率降低20%
疫情期間，許多電商企業(yè)的新增用戶大幅上升。新用戶、新需求也帶來了訂單確認、催付款、延遲發(fā)貨、到貨提醒等服務(wù)場景的巨大增量。
應(yīng)對此類場景，通過綁定訂單系統(tǒng)，機器人可以對用戶進行及時的觸發(fā)性呼出，前置告知與訂單有關(guān)的操作和物流信息，避免因用戶投訴、查詢、催物流帶來的負面風(fēng)險和咨詢高峰，消費都得到了良好的服務(wù)體驗。
2 優(yōu)惠券贈送提醒 APP使用率提升90%+
熱鬧的電商市場，也因為用戶量井噴拉開了新一輪服務(wù)保衛(wèi)戰(zhàn)。
為了增加用戶的APP使用率、培養(yǎng)使用習(xí)慣，企業(yè)可通過外呼機器人進行優(yōu)惠券派發(fā)贈送促使用戶復(fù)購。例如，商家會根據(jù)用戶標簽，對存量的不同用戶進行優(yōu)惠券查收通知，由此使老用戶的APP或小程序使用率提升了90%+，復(fù)購率及下單率也相應(yīng)大幅度提升。
3 售后邀評 滿意度好評率提升50%
參評率、滿意度，一直都是衡量客服質(zhì)量的重要指標，它直接反映了產(chǎn)品和服務(wù)的提供情況。但很多用戶由于種種原因并沒有太大動力主動參與，這就導(dǎo)致數(shù)據(jù)樣本小，很難說明問題。
這種觸達客戶的方式相對短信和文字而言更加高效，且不易引起客戶的反感。還能大大盤活了易忘記點評和未點評的客戶群，減少好評率的流失，且通過記錄用戶反饋的問題，產(chǎn)生更具有針對性價值的數(shù)據(jù)。
總體來看，人工智能技術(shù)的引入對電商未來發(fā)展產(chǎn)生的巨大驅(qū)動力，以及在電商行業(yè)呈現(xiàn)出的效果都是正面、積極的。壹鴿智能客服機器人也展示出了無限潛能，著力解決了一系列場景服務(wù)難題。推進了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升個性化服務(wù)體驗，達到了降本增效提質(zhì)的效果，成功地解決了傳統(tǒng)客服服務(wù)的困境，使得電商企業(yè)在服務(wù)上的各項性能指標實現(xiàn)大幅提升，實現(xiàn)了基于AI的服務(wù)定制，讓電商行業(yè)正在以前所未有的速度蓬勃發(fā)展。
而壹鴿科技在近幾年的發(fā)展歷程中，致力于深耕互聯(lián)網(wǎng)智能語音通訊產(chǎn)品，并推出了基于語音識別、語音合成、自然語言理解等自主研發(fā)技術(shù)，集數(shù)據(jù)標注、清洗、訓(xùn)練于一體的“壹鴿智能全場景語音機器人”。
目前平臺得到了廣泛應(yīng)用，已為眾多知名企業(yè)搭建智能化、個性化、定制化AI語音客服平臺，覆蓋了包括電商、快遞物流、銀行保險、運營商、制造業(yè)等眾多行業(yè)領(lǐng)域，為企業(yè)“服務(wù)賦能”，且取得了良好的市場反響。
壹鴿深耕行業(yè)，精耕客戶。未來，壹鴿將繼續(xù)發(fā)揮自身積累多年的行業(yè)經(jīng)驗，數(shù)據(jù)整合，加大對人工智能產(chǎn)品的研發(fā)與應(yīng)用，提高創(chuàng)新力度，為企業(yè)帶來更大的商業(yè)價值和社會價值。
