呼叫中心系統(tǒng)有一個很強大的統(tǒng)計報表功能，可以統(tǒng)計多維度信息，如：外呼數(shù)量、接聽數(shù)量、通話時長、成交量等，還可以按照任意時間段、組、坐席、分機等來統(tǒng)計，下面我們來了解一下，呼叫中心系統(tǒng)接通率統(tǒng)計的作用。

呼叫中心系統(tǒng)接通率 = 系統(tǒng)接通量 / 系統(tǒng)呼入量 × 100％。對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。對于呼出式業(yè)務來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。

通過分析系統(tǒng)的接通率可得知：對于呼入式業(yè)務來說，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理者和質量管理者應該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進措施。

對于外呼式業(yè)務來說，接通率是數(shù)據(jù)質量的一個重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分數(shù)據(jù)的電話是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。當呼叫中心的呼出接通率過低的時間，管理者應該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術系統(tǒng)的問題，管理者就需要關注數(shù)據(jù)質量，分析數(shù)據(jù)質量，安排對數(shù)據(jù)庫進行更新和維護，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個項目的呼出任務同時進行，也可以安排呼叫中心的剩余人員進行數(shù)據(jù)核實，以保證數(shù)據(jù)質量。

除此之外，影響接通率的因素也需要了解，話務員因素、業(yè)務因素、話務員數(shù)量、通信線路、外顯號是否被標記等。