智能呼叫中心的是采用了AI人工智能技術(shù)的呼叫中心。我們在建設(shè)智能呼叫中心之前，需要自身的情況，合理地選擇AI產(chǎn)品和實施部署方案，才能為建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。下面從幾個方面做簡單的介紹。
1、 語音合成和識別引擎的選擇
常分為本地化部署和云計算部署二種，本地化屬于一次性購買，價格一般很高；云計算則按使用量收費，前期成本很低。
成本是一方面，如果無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，這種情況下也只能選擇本地化部署，當(dāng)然在專網(wǎng)中部署一套作為私有云供多個節(jié)點使用。
2、 機器人交互話術(shù)引擎的選擇
話術(shù)引擎決定電話機器人的“邏輯思維”，在話術(shù)引擎方面需選擇“接口靈活、使用簡單”的產(chǎn)品，尤其在話術(shù)可控性方面，要能由業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行精細的控制，這樣才能應(yīng)對復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。在這一點上，可以參考一下朗深的話術(shù)引擎接口實現(xiàn)，他們提供了可逐句控制的話術(shù)接口。
同樣，話術(shù)引擎也有本地化和云計算的部署區(qū)別。
3、 電話交換引擎的選擇
AI系統(tǒng)的語音數(shù)據(jù)都是來自電話系統(tǒng)，在AI系統(tǒng)中，需要使用電話交換引擎與電話系統(tǒng)對接。
電話交換引擎通常分為硬交換設(shè)備和軟交換設(shè)備。硬交換使用硬件DSP設(shè)備進行語音和信令處理，在多方會議和語音混音等高負載處理方面表現(xiàn)優(yōu)異；軟交換則完全使用軟件進行語音處理，優(yōu)點是共用了計算機CPU算力，方便進行云部署和虛擬化。
以上三個引擎是智能呼叫中心的核心支撐，選對了自己適合的產(chǎn)品，才能多快好省地完成智能呼叫中心的建設(shè)。
