隨著今年全球新冠疫情的蔓延以及國(guó)內(nèi)醫(yī)藥市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟，藥物制造、醫(yī)藥銷售等企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日劇增，客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和水平不斷提高。
醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。
醫(yī)藥企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務(wù)水平，更重要的是深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，將其從“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)為真正的“贏利中心”。
首先，呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來(lái)源。
其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動(dòng)的通過(guò)呼叫中心對(duì)市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調(diào)查和推廣，找準(zhǔn)市場(chǎng)切入點(diǎn)、開(kāi)辟新的應(yīng)用領(lǐng)域。
作為華潤(rùn)三九醫(yī)藥股份有限公司(簡(jiǎn)稱“華潤(rùn)三九”)旗下全資子公司—華潤(rùn)北貿(mào)，中央直屬企業(yè)，牽手上海云翌通信。
上線一套完全適應(yīng)并滿足華潤(rùn)北貿(mào)當(dāng)下需求的全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)，為華潤(rùn)北貿(mào)在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)立客服中心，為客戶提供高效的服務(wù)。
云翌通信是專業(yè)的IP融合通信服務(wù)商，為企業(yè)提供一站式通信解決方案。經(jīng)過(guò)對(duì)電話詐騙行業(yè)的專門研究以及多年涉獵政務(wù)系統(tǒng)研發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，特開(kāi)發(fā)出96110反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙中心系統(tǒng)，為各地反詐騙中心提供96110防騙咨詢熱線整體解決方案。
呼叫中心系統(tǒng)提供全渠道管理的功能包括:
01 來(lái)電彈屏
呼叫中心系統(tǒng)來(lái)電彈屏這一功能可以有效提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出客戶資料信息。
當(dāng)之前服務(wù)過(guò)的老客戶來(lái)電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟凇?
這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來(lái)電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率，讓企業(yè)客服人員更加了解客戶，提升企業(yè)服務(wù)水平。
02 錄音質(zhì)檢
智能呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質(zhì)檢人員不需要一直聽(tīng)錄音才能進(jìn)行評(píng)判，可以通過(guò)搜索相關(guān)語(yǔ)音字段進(jìn)行檢索，大大提高了工作效率。
03 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是云呼叫中心系統(tǒng)一個(gè)基礎(chǔ)功能，也稱之為自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，客戶通過(guò)設(shè)置好的語(yǔ)音提示進(jìn)行自我服務(wù)。
所謂IVR就是指當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)，首先會(huì)聽(tīng)到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音，呼叫中心系統(tǒng)錄音會(huì)先朗讀一段開(kāi)頭歡迎詞。
然后會(huì)對(duì)用戶給出語(yǔ)音導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按0……”等等。
目前呼叫中心系統(tǒng)更加智能化，能夠支持針對(duì)不同的時(shí)段、地區(qū)或者不同類型的來(lái)電號(hào)碼（比如能夠識(shí)別企業(yè)VIP用戶的號(hào)碼）來(lái)設(shè)置不同的IVR語(yǔ)音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個(gè)性化需要，提升企業(yè)客服滿意度。
04 短信通知
企業(yè)除了通過(guò)電話的接聽(tīng)和外呼之外，呼叫中心也能支持使用短信業(yè)務(wù)，通過(guò)短信的方式與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)，比如短信的群發(fā)等等。
企業(yè)的坐席工作人員可以直接在電腦上點(diǎn)擊客戶號(hào)碼進(jìn)行短信發(fā)送，對(duì)客戶進(jìn)行提醒和引導(dǎo)，還可以使用短信模版來(lái)編輯短信內(nèi)容，比在手機(jī)上發(fā)送短信更為方便。
05 客戶管理
自定義設(shè)置客戶字段，記錄客戶信息、客戶問(wèn)題類型，呼叫中心系統(tǒng)管理客戶信息，以便隨時(shí)搜索查看，建立聯(lián)系計(jì)劃。
在客戶關(guān)系管理部分，主要是客戶信息的管理，根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建，避免信息管理混亂。
總之，企業(yè)搭建呼叫中心客服系統(tǒng)，一是為了接聽(tīng)處理客戶投訴、咨詢、建議等客戶服務(wù)問(wèn)題，二是為了通過(guò)電話營(yíng)銷的方式拓展客戶，云翌呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案幫助華潤(rùn)醫(yī)藥企業(yè)建立起銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可為客戶提供及時(shí)、全面的服務(wù)。
關(guān)于云翌
上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會(huì)企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調(diào)度、云平臺(tái)等產(chǎn)品及方案。
公司是上海市雙軟認(rèn)定企業(yè)、重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團(tuán)隊(duì)均為通信行業(yè)內(nèi)從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應(yīng)用、云平臺(tái)等領(lǐng)域有著豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更全面、更專業(yè)的服務(wù)解決方案。
公司成立以來(lái)，已經(jīng)成功為上萬(wàn)家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性價(jià)比以及全面的定制服務(wù)贏得了用戶的一致認(rèn)可。
