1

引入多種自然語(yǔ)言處理技術(shù)，提升聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)可用性

中金智匯結(jié)合自然語(yǔ)言處理技術(shù)的最新成果和多年來(lái)在呼叫中心開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)中引入了多種自然語(yǔ)言處理技術(shù)，以確保聯(lián)絡(luò)中心特有的大量交互文本數(shù)據(jù)價(jià)值得到充分利用。針對(duì)來(lái)自語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯的原始文本受ASR準(zhǔn)確率影響存在局部錯(cuò)誤，導(dǎo)致業(yè)務(wù)分析偏差的問(wèn)題，我們采用文本糾錯(cuò)、文本過(guò)濾、文本擴(kuò)充等功能，盡量貼近原意將樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行修正加工，提升樣本數(shù)據(jù)在分析中的可用性；針對(duì)非結(jié)構(gòu)化文本分析難度高的問(wèn)題，我們用自動(dòng)標(biāo)簽提取、相似度判斷、多層級(jí)自動(dòng)分類(lèi)、知識(shí)圖譜等語(yǔ)義分析技術(shù)，從非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取出大量可以更高效便捷利用的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

1

結(jié)合主題分析、自定義分析和深度訂制，幫助企業(yè)玩轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

該產(chǎn)品目前可提供三大類(lèi)28種面向具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的主題分析報(bào)告,其中包括致力于提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)的來(lái)電原因分析、異常話(huà)務(wù)分析、投訴原因分析等客服類(lèi)主題分析報(bào)告，致力于輔助業(yè)務(wù)決策、提升營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的金牌話(huà)術(shù)分析、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程分析、失敗原因分析等電銷(xiāo)類(lèi)主題分析報(bào)告，還包括致力于降低投訴率、提升回款率的還款意向分析、客戶(hù)情緒分析等催收類(lèi)主題分析報(bào)告。

該產(chǎn)品提供融合語(yǔ)義分析的大屏數(shù)據(jù)看板。由于充分利用NLP技術(shù)面向交互內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)義解析，減少人為操作不足或誤判的情況，在常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)例如客服中心的總通話(huà)量、接通率、重復(fù)來(lái)電率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，電銷(xiāo)中心的成單量、銷(xiāo)售總額、目標(biāo)達(dá)成占比等基礎(chǔ)上，中金智匯所提供的大屏數(shù)據(jù)看板更加具有實(shí)時(shí)性、精確性特點(diǎn)。

為提高企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)使用效率，智能分析系統(tǒng)面向運(yùn)營(yíng)人員和分析師提供自定義分析功能。自定義分析功能一方面能夠幫助運(yùn)營(yíng)人員和分析師，在不耗費(fèi)研發(fā)資源的情況下，獨(dú)立完成數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)可視化等相關(guān)工作，另一方面還允許他們?cè)诓磺宄?shù)據(jù)規(guī)律、不知道如何進(jìn)行數(shù)據(jù)建模的情況下，通過(guò)數(shù)據(jù)本身所呈現(xiàn)出的各種可視化圖表，進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)查看和分析，從而大大提高分析效率，快速定位業(yè)務(wù)問(wèn)題，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐

基于強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理能力和自定義分析能力的支持，聯(lián)絡(luò)中心也有可能在中金智匯的幫助下，針對(duì)新興的分析主題展開(kāi)深度訂制。以國(guó)內(nèi)某大型物流企業(yè)為例，隨著NPS（用戶(hù)凈推薦值）日益成為衡量用戶(hù)體驗(yàn)、反映客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)之一，該企業(yè)提出了基于每個(gè)季度下發(fā)的客戶(hù)NPS問(wèn)卷回收數(shù)據(jù)展開(kāi)分析并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的需求。中金智匯基于智能分析系統(tǒng)，面向所采集的包含大量結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的NPS問(wèn)卷數(shù)據(jù)，構(gòu)建了針對(duì)性的語(yǔ)義模型，并使用實(shí)景業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)進(jìn)行了模型訓(xùn)練，通過(guò)該語(yǔ)義模型，系統(tǒng)能夠自動(dòng)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)中的客戶(hù)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化解析，例如客戶(hù)評(píng)論說(shuō)“繁忙時(shí)間段，不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”，系統(tǒng)能夠自動(dòng)將其識(shí)別為“物流配送服務(wù)-騎士服務(wù)-訂單時(shí)效”類(lèi)別問(wèn)題。對(duì)經(jīng)過(guò)語(yǔ)義解析后的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)利用豐富的可視化功能提供多維度的趨勢(shì)分析、（推薦/貶損）根源分析、不同周期的熱點(diǎn)分析等分析報(bào)告。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員可以跳出問(wèn)卷個(gè)案，在不追溯原文的情況下，非常及時(shí)地定位主要影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題及建議，從而及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，優(yōu)化產(chǎn)品功能，有效提升用戶(hù)體驗(yàn)。

1

強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及處理能力

中金智匯的聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)延續(xù)了一貫擅長(zhǎng)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)架構(gòu)，不僅支持TB級(jí)別的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和計(jì)算，還提供平滑自如的系統(tǒng)擴(kuò)展伸縮能力、細(xì)粒度的資源控制能力、以及多種協(xié)議的數(shù)據(jù)傳輸與交互能力。該系統(tǒng)還提供了完善的數(shù)據(jù)權(quán)限控制和審計(jì)機(jī)制，兼顧數(shù)據(jù)使用的效率和安全。

中金智匯傾力打造的聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)，始終立足于兩個(gè)基本點(diǎn)：智能化和業(yè)務(wù)導(dǎo)向。依托人工智能技術(shù)，重新定義數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的深度、充分利用；圍繞聯(lián)絡(luò)中心數(shù)智能化運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，充分深入管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，考慮聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和能力資源，提供價(jià)值清晰、體驗(yàn)優(yōu)良的產(chǎn)品。