隨著國內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場化程度的加深，各房地產(chǎn)商面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過渡轉(zhuǎn)型，建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心對專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象。作為對外聯(lián)系的窗口，樹立統(tǒng)一企業(yè)形象、擴(kuò)大市場營銷、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低管理成本、完善客戶關(guān)系管理，為以后的房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息，完善物業(yè)管理。
需求分析
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對外服務(wù)品牌形象統(tǒng)一、規(guī)范：目前各個項(xiàng)目各自對外提供服務(wù)電話，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量無法統(tǒng)一。
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集團(tuán)統(tǒng)一監(jiān)督：無法掌控各區(qū)域各項(xiàng)目真實(shí)的服務(wù)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)監(jiān)督回訪環(huán)節(jié)缺失。
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實(shí)時掌握群訴突發(fā)事件：群訴事件突出、HSE突發(fā)事件增多。
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客戶服務(wù)360度閉環(huán)管理：來電訴求、工單登記、工單流轉(zhuǎn)、處理完成、主動回訪、工單關(guān)閉等形成360度客戶服務(wù)閉環(huán)管理。
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提高工作效率：缺乏智能排隊(duì)、錄音、來電彈屏、知識庫輔助等有效提高坐席工作效率的系統(tǒng)或功能。
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滿足服務(wù)協(xié)作、信息共享要求：客戶服務(wù)系統(tǒng)不是一個獨(dú)立的系統(tǒng)，而是聯(lián)合企業(yè)已有OA、CRM、MIS、企業(yè)信息集成等系統(tǒng)共同協(xié)作、信息共享的服務(wù)平臺。
方案介紹
基于上述需求，北京聯(lián)信志誠公司為房地產(chǎn)企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
MyComm
IPCC全媒體智能客服整體解決方案歷經(jīng)6代研發(fā)，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。
針對房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，MyComm充分利用現(xiàn)代通訊、計算機(jī)技術(shù)及語音合成技術(shù)，包含自動語音管理、座席管理、客戶服務(wù)、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能?？头軌蚩焖偻瓿煞?wù)派工、查詢費(fèi)用、處理投訴等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。呼叫中心不僅能夠用于對客服務(wù)，還能夠作為公司內(nèi)部的調(diào)度平臺，對設(shè)備維護(hù)、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，以充分保證各項(xiàng)計劃中的工作任務(wù)有序、及時地完成。
系統(tǒng)架構(gòu)
房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要組成：
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呼叫中心子系統(tǒng)
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工單子系統(tǒng)
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派單子系統(tǒng)
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知識庫子系統(tǒng)
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集成接口子系統(tǒng)
360度閉環(huán)管理
客服作為連接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗(yàn)、解決用戶售后問題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件?？头鳛檫B接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗(yàn)、解決用戶售后問題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。
?。ㄒ唬┖艚兄行淖酉到y(tǒng)
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電話接入
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多媒體接入
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IVR導(dǎo)航
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ACD排隊(duì)
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Agent座席
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CTI控制
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全程錄音質(zhì)檢
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系統(tǒng)監(jiān)控
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統(tǒng)計分析
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智能外撥
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大屏幕監(jiān)控
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滿意度調(diào)查
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智能客服
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智能質(zhì)檢
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智能機(jī)器人
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（二）工單子系統(tǒng)
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客戶管理
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區(qū)域識別
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工單登記
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咨詢服務(wù)
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投訴管理
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報事管理
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報修管理
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派單轉(zhuǎn)辦
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處理反饋
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客戶回訪
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關(guān)閉工單
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重開工單
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超期告警
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逾期提醒
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……
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（三）派單子系統(tǒng)
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多級派單
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派單到第三方
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移動端處理
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處理反饋
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再次轉(zhuǎn)辦
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催單督辦
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主動關(guān)單
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工單進(jìn)度查詢
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待辦提醒
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超期告警
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逾期提醒
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工單退回
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追加備注
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工單認(rèn)領(lǐng)
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?。ㄋ模┲R庫子系統(tǒng)
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知識庫分類
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擬稿
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審核
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巡檢
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公共/個人知識庫
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收藏夾
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檢索
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瀏覽
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熱點(diǎn)Top10
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政策類知識庫
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（五）集成接口子系統(tǒng)
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解決方案價值
統(tǒng)一服務(wù)窗口、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用現(xiàn)代服務(wù)通信手段，樹立企業(yè)品牌和口碑。
集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。
提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)滿意度。
及早發(fā)現(xiàn)和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?
行業(yè)案例
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遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
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華夏幸?；鶚I(yè)統(tǒng)一呼叫中心平臺（涵蓋地產(chǎn)客服、產(chǎn)發(fā)客服、產(chǎn)業(yè)客服、人力共享等8大呼叫中心系統(tǒng)）
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中國金茂地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
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保利貴州置業(yè)地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
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中弘股份供方呼叫中心系統(tǒng)
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千丁全媒體呼叫中心系統(tǒng)
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“喬遷之喜”客服系統(tǒng)
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“房掌柜”呼叫中心系統(tǒng)
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“諸葛找房”呼叫中心系統(tǒng)
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關(guān)于我們
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
