一、行業(yè)背景
大型家電企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)中，產(chǎn)品安裝業(yè)務(wù)呼入約占整體業(yè)務(wù)量的20%，產(chǎn)品安裝業(yè)務(wù)呼入屬于較為簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，但占用了較多的人工客服接聽(tīng)，未能有效的釋放坐席資源。
云趣智能客服語(yǔ)音機(jī)器人可以將人工客服從部分簡(jiǎn)單、重復(fù)的業(yè)務(wù)中解放出來(lái)，提高人員產(chǎn)出效益，提升座席的工作效率，降低服務(wù)成本。某大型家電企業(yè)上線一個(gè)月內(nèi)，報(bào)單成功率達(dá)80%，即可節(jié)省80%重復(fù)人力。
二、整體流程
三、業(yè)務(wù)場(chǎng)景
?。ㄒ唬┬畔⑹占寒?dāng)用戶撥打電話到報(bào)裝熱線，將由AI坐席接待用戶，同用戶進(jìn)行智能語(yǔ)音對(duì)話，完成報(bào)裝信息收集。
（二）自動(dòng)工單：當(dāng)AI坐席完成信息收集后，立即自動(dòng)生成工單信息，寫(xiě)入到工單系統(tǒng)。從而減少傳統(tǒng)人工呼叫中心的錄單時(shí)間，提升整體工作效率。
?。ㄈ┤藱C(jī)融合：
1.當(dāng)用戶反饋的問(wèn)題不是報(bào)裝關(guān)鍵信息相關(guān)內(nèi)容時(shí)，如：超范圍信息咨詢、投訴、特殊要求等，AI坐席不能獲取到所需的關(guān)鍵結(jié)果、不能理解用戶意圖時(shí)，將自動(dòng)發(fā)起轉(zhuǎn)人工服務(wù)，并將已識(shí)別信息帶入工單界面。
2.客戶在通話中提及“轉(zhuǎn)人工”、“人工”關(guān)鍵字時(shí)，支持打斷當(dāng)前流程，跳轉(zhuǎn)回人工坐席并將已識(shí)別到的訴求信息帶入人工客服錄單界面訴求描述中。
3.語(yǔ)音機(jī)器人已受理成功的號(hào)碼當(dāng)天再次來(lái)電時(shí)，不再進(jìn)入語(yǔ)音機(jī)器人，直接人工坐席受理。
4.轉(zhuǎn)人工過(guò)程中，如遇用戶主動(dòng)放棄或意外斷線時(shí)，系統(tǒng)將未成功記錄記錄下來(lái)，再安排人工跟進(jìn)。
5.發(fā)生轉(zhuǎn)人工時(shí)，按照用戶原被識(shí)別或原按鍵選擇的產(chǎn)品和訴求，轉(zhuǎn)入相應(yīng)技能組，另設(shè)置為優(yōu)先接入。
四、主要功能及優(yōu)勢(shì)
?。ㄒ唬?duì)話機(jī)器人制作
1.事務(wù)處理整合為多種處理流程；
2.處理流程邏輯圖形化，所見(jiàn)即所得；
3.節(jié)點(diǎn)操作卡片化處理，集中處理交互；
4.任何對(duì)話過(guò)程都可以觸發(fā)FAQ，不影響事務(wù)邏輯；
5.所有的用戶行為可以自定義標(biāo)簽及評(píng)分；
?。ǘ┲攸c(diǎn)識(shí)別及糾錯(cuò)-地址識(shí)別
1.擁有齊全的全國(guó)地址庫(kù)數(shù)據(jù)積累；
2.可以識(shí)別長(zhǎng)地址和短地址，并對(duì)省市區(qū)、街道地址進(jìn)行糾錯(cuò)；
3.支持客戶第一次說(shuō)出詳細(xì)地址后，不再詢問(wèn)地址信息。
?。ㄈ┺D(zhuǎn)人工設(shè)置
1.通話途中關(guān)鍵字轉(zhuǎn)人工
2.超出服務(wù)范圍或無(wú)法識(shí)別/提取轉(zhuǎn)人工
?。ㄋ模Ｓ忻~識(shí)別、熱詞維護(hù)
通過(guò)對(duì)專有熱詞的維護(hù)，提高語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率。
?。ㄎ澹┲С旨m正前面問(wèn)題
?。┲С侄嗑S度提參
支持姓名、號(hào)碼、地址、日期等等多維度提參。
（七）FAQ能力--能夠在對(duì)話過(guò)程中響應(yīng)問(wèn)題
?。ò耍┲С纸?jīng)銷商重復(fù)下單
五、成功案例
美的智能語(yǔ)音機(jī)器人報(bào)裝
