一、行業(yè)背景
大型家電企業(yè)呼叫中心業(yè)務中，產品安裝業(yè)務呼入約占整體業(yè)務量的20%，產品安裝業(yè)務呼入屬于較為簡單標準的業(yè)務場景，但占用了較多的人工客服接聽，未能有效的釋放坐席資源。
云趣智能客服語音機器人可以將人工客服從部分簡單、重復的業(yè)務中解放出來，提高人員產出效益，提升座席的工作效率，降低服務成本。某大型家電企業(yè)上線一個月內，報單成功率達80%，即可節(jié)省80%重復人力。
二、整體流程
三、業(yè)務場景
（一）信息收集：當用戶撥打電話到報裝熱線，將由AI坐席接待用戶，同用戶進行智能語音對話，完成報裝信息收集。
（二）自動工單：當AI坐席完成信息收集后，立即自動生成工單信息，寫入到工單系統(tǒng)。從而減少傳統(tǒng)人工呼叫中心的錄單時間，提升整體工作效率。
?。ㄈ┤藱C融合：
1.當用戶反饋的問題不是報裝關鍵信息相關內容時，如：超范圍信息咨詢、投訴、特殊要求等，AI坐席不能獲取到所需的關鍵結果、不能理解用戶意圖時，將自動發(fā)起轉人工服務，并將已識別信息帶入工單界面。
2.客戶在通話中提及“轉人工”、“人工”關鍵字時，支持打斷當前流程，跳轉回人工坐席并將已識別到的訴求信息帶入人工客服錄單界面訴求描述中。
3.語音機器人已受理成功的號碼當天再次來電時，不再進入語音機器人，直接人工坐席受理。
4.轉人工過程中，如遇用戶主動放棄或意外斷線時，系統(tǒng)將未成功記錄記錄下來，再安排人工跟進。
5.發(fā)生轉人工時，按照用戶原被識別或原按鍵選擇的產品和訴求，轉入相應技能組，另設置為優(yōu)先接入。
四、主要功能及優(yōu)勢
?。ㄒ唬υ挋C器人制作
1.事務處理整合為多種處理流程；
2.處理流程邏輯圖形化，所見即所得；
3.節(jié)點操作卡片化處理，集中處理交互；
4.任何對話過程都可以觸發(fā)FAQ，不影響事務邏輯；
5.所有的用戶行為可以自定義標簽及評分；
（二）重點識別及糾錯-地址識別
1.擁有齊全的全國地址庫數(shù)據(jù)積累；
2.可以識別長地址和短地址，并對省市區(qū)、街道地址進行糾錯；
3.支持客戶第一次說出詳細地址后，不再詢問地址信息。
（三）轉人工設置
1.通話途中關鍵字轉人工
2.超出服務范圍或無法識別/提取轉人工
?。ㄋ模Ｓ忻~識別、熱詞維護
通過對專有熱詞的維護，提高語音識別和語義理解準確率。
?。ㄎ澹┲С旨m正前面問題
?。┲С侄嗑S度提參
支持姓名、號碼、地址、日期等等多維度提參。
（七）FAQ能力--能夠在對話過程中響應問題
?。ò耍┲С纸涗N商重復下單
五、成功案例
美的智能語音機器人報裝
