云趣科技持續(xù)深耕政務(wù)行業(yè)，先后深度參與廣東電信省政務(wù)熱線集中平臺(tái)、廣州12345、西安12345、武漢12345等政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)，自主研發(fā)一套能有效提升熱線座席業(yè)務(wù)技能、監(jiān)管效率及服務(wù)水平的政務(wù)熱線專屬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推出政務(wù)專屬客服“穗小助”，為政務(wù)熱線提供智能機(jī)器人、智能受理、智能填單、智能派單、智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫(kù)、大數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控等智能化服務(wù)，幫助坐席人員自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)場(chǎng)景、知識(shí)跟隨輔助填單、自動(dòng)秒派單、全量語(yǔ)音智能質(zhì)檢等，顯著提升熱線服務(wù)水平，支撐智慧城市數(shù)字治理。

　　一、全媒體接入平臺(tái)

　　拓展公眾參與城市管理以及獲取城市管理信息的渠道，市民通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行城市管理同題上報(bào)，并能實(shí)時(shí)查詢上報(bào)問(wèn)題的辦理進(jìn)度，系統(tǒng)可有效提高問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的及時(shí)性，增加市民對(duì)城市菅理的關(guān)注度及滿意度。

　　二、政務(wù)熱線工單系統(tǒng)

　　智能填寫與分發(fā)工單，使用NLP技術(shù)對(duì)市民訴求聚類分析，自動(dòng)派發(fā)到相應(yīng)的處理部門，大大減少政務(wù)辦派單的工作量。

　　通過(guò)同屏轉(zhuǎn)寫、語(yǔ)種識(shí)別、智能建單、風(fēng)險(xiǎn)管控、人機(jī)訓(xùn)練為話務(wù)員提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)及效能監(jiān)察管理。

　　三、智能機(jī)器人

　　充分利用與發(fā)揮交互感知、認(rèn)知識(shí)別、知識(shí)推理、自動(dòng)學(xué)習(xí)、決策預(yù)警等AI核心能力，組建成一套具有會(huì)話配置管理、知識(shí)庫(kù)管理診斷、全渠道對(duì)接配置、會(huì)話記錄管理、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等核心功能的完善政務(wù)熱線服務(wù)體系。

　　四、訴求數(shù)據(jù)分析

　　訴求數(shù)據(jù)分析是12345熱線的一項(xiàng)智能工具，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，及時(shí)匯總分析市民反映的各類訴求，持續(xù)打通全場(chǎng)景數(shù)據(jù)流，支撐各級(jí)部門畫好決策參考路線圖。

　　五、AI技術(shù)應(yīng)用

　　1. 坐席助手

　　以語(yǔ)音識(shí)別ASR、自然語(yǔ)言處理NLP、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)同屏轉(zhuǎn)寫、語(yǔ)種識(shí)別、智能建單、風(fēng)險(xiǎn)管控、人機(jī)訓(xùn)練為話務(wù)員提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)控管理，打破了廣州12345熱線原有的傳統(tǒng)接聽格局，有效提升了熱線座席業(yè)務(wù)技能和監(jiān)管效率，提升服務(wù)水平。

　　2. 坐席智能填單

　　機(jī)器人根據(jù)實(shí)時(shí)識(shí)別的對(duì)話內(nèi)容匹配合適的話術(shù)指引，歸類用戶的服務(wù)場(chǎng)景，紿出合適的知識(shí)庫(kù)預(yù)查詢，調(diào)用合適的工單模板，根據(jù)機(jī)器人收集的要素自動(dòng)填寫工單內(nèi)容。

　　3. 智能質(zhì)檢

　　把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本，按照設(shè)定的指標(biāo)（關(guān)鍵詞、通話時(shí)間、情緒、靜音時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)速）結(jié)合，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別引擎和自然語(yǔ)言理解輔助，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)檢，自動(dòng)打標(biāo)簽，預(yù)判評(píng)分）

　　六、成功案例

　　經(jīng)過(guò)半年的精心籌備，今年6月13日，廣州12345政府服務(wù)熱線正式上線企業(yè)服務(wù)隊(duì)列，為企業(yè)提供7×24小時(shí)的政策咨詢、政務(wù)解答、投訴舉報(bào)，助力廣州營(yíng)商環(huán)境建設(shè)出新出彩。企業(yè)服務(wù)隊(duì)列開通至今，熱線已受理企業(yè)服務(wù)類事項(xiàng)14.38萬(wàn)件，日均工單3269件，其中直接答復(fù)12.22萬(wàn)件；涉企呼入電話日均4703通，接通率95.59%。

　　廣州12345熱線構(gòu)建智能熱線服務(wù)平臺(tái)，用智能化工具進(jìn)一步為企業(yè)服務(wù)事項(xiàng)全流程提速增效。智能座席助手能通過(guò)話務(wù)員與來(lái)電市民的對(duì)話，自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)場(chǎng)景、涉事主體，準(zhǔn)確填寫工單要素、標(biāo)準(zhǔn)地址等。

　　除了座席助手，熱線事項(xiàng)也實(shí)現(xiàn)了智能轉(zhuǎn)派，將市民來(lái)電反映的受理事項(xiàng)自動(dòng)轉(zhuǎn)派至各局承辦單位，由受理到轉(zhuǎn)派實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。目前，共有涉及市民卡、公積金等業(yè)務(wù)的480類事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)智能派單，承辦單位涵蓋11個(gè)區(qū)和41個(gè)部門，派單時(shí)間縮短至秒級(jí)，準(zhǔn)確率達(dá)98%以上。

　　暖企政策宣傳“活字典”也是一項(xiàng)今年的新智能。疫情暴發(fā)期間，熱線利用在線機(jī)器人學(xué)習(xí)復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策解讀材料，在廣州12345微信公眾號(hào)上打造了疫情查詢助手--“疫情與暖企政策”專欄。6月，該專欄升級(jí)為“六穩(wěn)六保服務(wù)”專欄。