客服行業(yè)的特殊性，坐席人員無法與客戶面對面溝通，服務的把控就需要質(zhì)檢崗位來監(jiān)督，通過對坐席通話錄音回聽、評分的形式，發(fā)現(xiàn)并解決坐席在服務客戶過程中存在的問題，從而提升客戶滿意度。
隨著業(yè)務量越來越大，傳統(tǒng)質(zhì)檢的弊端也越來越明顯的暴露出來。
出于工作量和人力成本的綜合考慮，傳統(tǒng)質(zhì)檢主要采取抽檢方式，通常比例在3%-5%之間，低質(zhì)檢率無法有效發(fā)現(xiàn)問題。100通電話，除了抽檢的三五通，剩下的很可能一多半都存在問題。且不說質(zhì)檢人員重復回聽錄音帶來的身體和精神雙重壓力，主觀情緒也會對質(zhì)檢結(jié)果造成一定影響。
將人工智能接入客服系統(tǒng)，通過智能機器人進行電話語音質(zhì)檢，已成為客服中心的必選方案。
語音識別、語義理解、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，能夠輕松將通話錄音精準地轉(zhuǎn)為文字，分析通話內(nèi)容，并根據(jù)既定評審規(guī)則進行評分，發(fā)現(xiàn)并標注客服工作中存在的問題。
100%全量通話質(zhì)檢，全覆蓋更客觀
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)接入客服中心業(yè)務系統(tǒng)后，在設(shè)定時間內(nèi)批量上傳坐席通話錄音，應用語音識別及話者分離技術(shù)將通話雙方的語音信息提取出來，結(jié)構(gòu)化處理后，根據(jù)客服中心所設(shè)定質(zhì)檢項，自動完成對部客服錄音的語音轉(zhuǎn)寫和智能評分，實現(xiàn)100%全量通話質(zhì)檢。
捷通華聲為某股份制銀行所搭建的靈云離線語音質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠通過可視化界面對質(zhì)檢規(guī)則設(shè)定、質(zhì)檢查看、優(yōu)秀話術(shù)推薦等功能進行設(shè)定，同時提供對音軌與文本相結(jié)合的轉(zhuǎn)寫查看界面，復檢人員可以直接回聽查看指向性內(nèi)容。
除基本功能外，靈云離線語音質(zhì)檢還會對錄音文件中的音高、音強、音長、音色等數(shù)據(jù)的變化趨勢進行分析，檢測客服人員是否有“搶話”、“靜音時間過長”、“語速過快”、“情緒異?！钡惹闆r，從多維度判斷坐席服務態(tài)度。
當分數(shù)低于設(shè)定值時，系統(tǒng)會自動報送質(zhì)檢組，質(zhì)檢人員只需質(zhì)檢違規(guī)錄音，極大減輕了質(zhì)檢人員壓力，同時保障了對坐席通話的整體覆蓋。
對坐席服務的評價從主觀的抽樣評分變?yōu)榭陀^規(guī)則下的全面質(zhì)檢，質(zhì)檢效率更高，質(zhì)檢結(jié)果更加公正。
實時智能質(zhì)檢，化風險于無形
離線語音質(zhì)檢主要是事后監(jiān)督，部分對服務要求較高的客服中心開始提出實時質(zhì)檢。要求能夠在坐席人員服務過程中，隨時掌握服務質(zhì)量，如出現(xiàn)長時間停頓、態(tài)度不好、服務禁忌詞等，質(zhì)檢機器人及時提醒客服改變服務態(tài)度，管理端人員同時能夠?qū)崟r介入，確保服務質(zhì)量。
對于坐席服務過程中遇到不太熟悉的問題，質(zhì)檢機器人結(jié)合強大的知識圖譜，推薦標準話術(shù)及流程導航，免去坐席人員查詢資料造成的客戶等待時間過長等問題，輔助坐席更加高效高質(zhì)地完成服務。
客服數(shù)據(jù)挖掘，助力業(yè)務決策
靈云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進行挖掘分析，通過客戶訴求熱點分析、業(yè)務趨勢分析等，洞察客戶心聲、發(fā)掘業(yè)務潛力；通過業(yè)務異常挖掘、重復來電軌跡、投訴等客戶行為分析，定位客戶投訴、客戶流失等問題根源，同時生成多維度用戶畫像，幫助快速了解客戶基本信息和真正需求，提升客服中心服務質(zhì)量；通過市場情感、輿情等信息分析，幫助企業(yè)了解產(chǎn)品市場，提升企業(yè)營銷能力，助力企業(yè)業(yè)務決策。
如今，靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)已廣泛服務金融、電信、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心。未來，捷通華聲將通過不斷持續(xù)不斷地技術(shù)創(chuàng)新和科技輸出，服務更多行業(yè)實現(xiàn)智能化升級。
