“新客服”的概念是什么？有人說是假想，不存在的。也有人說是搞概念，為概念而概念存在的。我覺得大家應(yīng)該認真的思考一下，我們這個行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的未來趨勢究竟是什么？

智能化發(fā)展

下面具體的闡述。智能化，首先得益于AI技術(shù)的日益成熟，有人說AI是一個什么新東西？其實AI真不是什么新東西，AI最早可以追溯到計算機之父圖靈，AI作為一個技術(shù)被提出，超過60年的經(jīng)歷，在達特茅斯一群年輕人開了人工智能夏季論壇的會議，正式的奠定了人工智能這門學科和技術(shù)的開始，在過去60年的發(fā)展中人工智能是幾起幾落。

更重要的是，人工智能技術(shù)在這些年，特別是在感知技術(shù)方面已經(jīng)取得了很大的突破。所謂的感知智能就是想讓機器像人一樣識別聲音，識別圖像，去理解人說話的意思，這就是所謂的感知智能，還包括深度學習技術(shù)的應(yīng)用，這些為人工智能突破奠定了很好的基礎(chǔ)。

新客服特征

未來“新客服”有三大特征，第一，智能化，通過技術(shù)驅(qū)動，通過智能客服，智能+客服的運營方向解決我們碰到的問題，高效低成本的問題。第二，個性化，通過數(shù)據(jù)的驅(qū)動，特別是通過大數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的結(jié)合，解決個性化的問題。第三，價值化，通過多元化價值化的運營，解決傳統(tǒng)客服中心僅僅只是售后的簡單價值的概念，怎么樣實現(xiàn)真正的價值化。

未來預(yù)測

人工智能即未來，比如說科學雜志講截止到2045年，人工智能會顛覆人類的就業(yè)率降低到50%。意味著未來客服中心只需要現(xiàn)在9%的人就可以做好現(xiàn)在客服中心所運營的事情。這些數(shù)字我們沒法考證究竟是對還是不對，這些東西無時無刻給大家傳遞一種信息，人工智能對服務(wù)領(lǐng)域的替代性，我相信這個趨勢是不可避免的。把AI的服務(wù)能力，在服務(wù)好自己的基礎(chǔ)上向全社會開放?？头I(lǐng)域一定是AI落地的最佳場景之一。

深海捷客服呼叫中心

深海捷客服呼叫中心系統(tǒng)蘊含了豐富的大數(shù)據(jù)，我們的錄音數(shù)據(jù)，在線對話數(shù)據(jù)，工單的數(shù)據(jù)，客戶行為的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有很多都是非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，我們通過現(xiàn)在智能的識別技術(shù)，現(xiàn)在具備了開掘大數(shù)據(jù)金礦的能力，如果我們開掘的好，個性化就會有保障。

智能服務(wù)也需要個性化。我們的智能服務(wù)也需要個性化，比如說我們的客服機器人，很多機器人都是通過文字去跟客戶交互的，通過文字，如果你的可讀性好一點，編輯水平高一點，客戶能力強一點，讀一讀還可以。這樣可以很好的提升他們的客戶體驗和感知。

價值化，客服呼叫中心經(jīng)過那么多年的發(fā)展變遷，過去是簡單的售后中心，現(xiàn)在是呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心、多渠道處理中心等等，其實客服呼叫中心的定位和功能也發(fā)生了翻天覆地的變化，這也是為我們客服呼叫中心的價值化創(chuàng)造了很多很好很有利的條件。

不管“新客服”未來的趨勢怎么變？變化的是技術(shù)、工具、商業(yè)模式，不變的是做客服運營的初衷，深海捷對客戶需求的洞察把握，以及對服務(wù)品質(zhì)的永恒追求，這才是深海捷科技所追求的東西。