疫情發(fā)生以來，尤其是一系列支持疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展稅費優(yōu)惠政策出臺后，西青區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所辦稅服務(wù)廳電話咨詢量激增。為進(jìn)一步落實“非接觸式”服務(wù)，及時接聽并轉(zhuǎn)辦納稅人來電咨詢，西青區(qū)稅務(wù)局引進(jìn)呼叫中心信息系統(tǒng)，成立“小呼中心”，于8月13日投入使用，“加減乘”三個方法集中發(fā)力，疏通納稅咨詢堵點。

　　業(yè)務(wù)人員做加法，稅收業(yè)務(wù)樣樣精通。該局抽調(diào)了辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)能力全面、工作經(jīng)驗豐富的人員，組成4+1+1坐席小組即北廳“小呼中心”配備4名坐席人員，1名備崗人員，南廳配備1名坐席人員，保證各分機均處于正常接聽狀態(tài)。同時，加強業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時傳達(dá)、學(xué)習(xí)最新政策和業(yè)務(wù)流程，將常用咨詢業(yè)務(wù)流程、政策適用情況整理匯編，結(jié)合12366知識庫，熟練“關(guān)鍵字”搜索，做到快速、準(zhǔn)確解答。

　　咨詢電話做減法，兩個大廳一個號碼?！靶『糁行摹背闪⒑?，第一稅務(wù)所南北兩個大廳原來4個咨詢電話號碼歸集簡化為1個號碼，5個分機。北廳“小呼中心”4個分機可同時接聽，為納稅人省去頻繁更換號碼撥打，總是占線的麻煩，提升電話接聽率和納稅人的咨詢體驗。和南廳相關(guān)的涉稅事項，可通過呼叫中心信息系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，直通南廳，保證訴求及時回應(yīng)，問題精準(zhǔn)解決。

　　信息化設(shè)備做乘法，接聽效率大幅提升。每個坐席配備專用外網(wǎng)設(shè)備，安裝使用呼叫中心信息系統(tǒng)，可以自動統(tǒng)計存儲電話接聽量、接聽時間、錄音記錄等數(shù)據(jù)，并且能根據(jù)坐席通話狀態(tài)和接聽量合理分配，避免坐席忙閑不均，并支持咨詢高峰呼叫忙線時排隊等候功能，電話接入無縫銜接，接聽效率大幅提升。