隨著新冠疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，8、9月份天氣進(jìn)入雷雨季節(jié)，航班變動(dòng)幾率再次增加。山航營(yíng)銷委客服部黨支部迅速積極應(yīng)對(duì)，在黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，由客服部質(zhì)控單元牽頭，聯(lián)合客服中心成立了專項(xiàng)項(xiàng)目組，專題研究在遇到航班大面積變動(dòng)時(shí)，提升進(jìn)線保障效率的解決措施。
在航班大面積變動(dòng)時(shí)，營(yíng)銷委客服中心的進(jìn)線量會(huì)暴增，嚴(yán)重影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)。經(jīng)分析，在航班發(fā)生變動(dòng)時(shí)，旅客的訴求集中在客票退改簽，如何將旅客準(zhǔn)確引流至其他有效渠道成為解題的關(guān)鍵。研討后，項(xiàng)目組制定了IVR語(yǔ)音播報(bào)應(yīng)急響應(yīng)方案：在傳統(tǒng)IVR語(yǔ)音播報(bào)單一版本的基礎(chǔ)上，增加了航班變動(dòng)版本，并在公司啟動(dòng)預(yù)警或因航班變動(dòng)造成進(jìn)線量激增時(shí)，切換至航班變動(dòng)版本，將有需求的旅客引導(dǎo)至官方渠道自助辦理退改業(yè)務(wù)，從而減少集中進(jìn)線。自8月份IVR上線后，共出現(xiàn)2次預(yù)警，每次啟用航班變動(dòng)版本的IVR語(yǔ)音播報(bào)后，平均接通率都迅速提升10%左右，有效改善了訴求客戶體驗(yàn)，提升了旅客問(wèn)題的解決效率。
面對(duì)不正常航班增加的情況，客服部黨支部發(fā)揮能動(dòng)性，不等不靠，主動(dòng)思變，高效協(xié)同，借助信息技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程，有效緩解了大面積航班變動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景旅客進(jìn)線訴求矛盾，提升了服務(wù)效率。
營(yíng)銷委客服部黨支部持續(xù)強(qiáng)化支委班子自身建設(shè)，在嚴(yán)格確保防疫安全的前提下，認(rèn)真組織了支部委員增選工作，通過(guò)黨支部日常的“三會(huì)一課”活動(dòng)，支部黨員熱情高漲，立足本職崗位，放眼公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，用實(shí)際行動(dòng)踐行共產(chǎn)黨員的初心和使命。
