一、提高客服時效，改善客戶體驗

客戶服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品價值鏈上的一個重要環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平和效率的過程就是創(chuàng)造價值的過程?？蛻魸M意度作為客戶聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注的重要運營指標(biāo)之一，與解決客戶反映的問題的時效性密切正相關(guān)，即時解決問題正是提升客戶體驗、取得客戶滿意的關(guān)鍵。

當(dāng)客戶遇到問題，通過各種渠道找到人工客服時，最希望客服能在短時間內(nèi)解決問題。但傳統(tǒng)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)工作，主要依賴于人工坐席的個人知識水平和服務(wù)意識，而當(dāng)人工坐席出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不佳時，服務(wù)監(jiān)督管理人員也很難及時發(fā)現(xiàn)問題，進行及時干預(yù)處理，這就導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量管控滯后，只能事后亡羊補牢，很難提高客戶滿意度。

中金智匯智能實時坐席助手，正是針對困擾企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的這一難點和痛點應(yīng)運而生，旨在幫助企業(yè)客服聯(lián)絡(luò)中心即時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

中金智匯自主研發(fā)的智能實時坐席助手是一款高效的實時業(yè)務(wù)輔助及監(jiān)控管理工具，它搭載了中金智匯語音識別、自然語言理解、智能知識檢索等核心技術(shù)，能夠及時向人工坐席推送業(yè)務(wù)知識、狀態(tài)提示、疑難問題解決方案等，從而提高坐席的服務(wù)效率、改善工作質(zhì)量，使用戶獲得更好的體驗，提高客戶滿意度。

二、實時質(zhì)檢預(yù)警，前置風(fēng)險管控

在傳統(tǒng)的人工坐席與用戶的交互過程中，如果人工坐席在通話應(yīng)答中出現(xiàn)不良情緒而導(dǎo)致客戶不滿，管理者只能通過事后質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，再對當(dāng)事坐席進行事后處理。

中金智匯智能坐席助手通過對坐席與用戶對話內(nèi)容進行實時在線質(zhì)檢，能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險，自動彈屏提示坐席并進行預(yù)警，監(jiān)管人員也可及時介入對話及時調(diào)解，避免矛盾激化，從而實現(xiàn)質(zhì)檢管控前置。對于管理者而言，智能坐席助手對客服工作狀態(tài)的即時提示和預(yù)警，大大降低了客戶投訴風(fēng)險。

三、實時知識推送，提升服務(wù)技能

企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心不僅要做服務(wù)質(zhì)量的管控，員工個人的成長也是企業(yè)關(guān)注的重點，所謂“沒有滿意的員工就沒有滿意的用戶?！辟x能員工成長，減輕員工上崗壓力，始終是聯(lián)絡(luò)中心的核心內(nèi)容之一。對于傳統(tǒng)的人工坐席崗位，員工上崗前需要牢記各類詳盡的業(yè)務(wù)知識，通過業(yè)務(wù)能力考核后才能上崗，學(xué)習(xí)培訓(xùn)周期很長。據(jù)統(tǒng)計，人工坐席崗位新員工的崗前培訓(xùn)時間平均時長為26.7天，通信、國有企業(yè)時間則會更長。

中金智匯智能實時坐席助手在幫助坐席迅速掌握業(yè)務(wù)知識，提高工作技能方面具有優(yōu)異的表現(xiàn)。有了智能實時坐席助手的輔助，人工坐席員工上崗前無需記住繁雜的業(yè)務(wù)知識內(nèi)容，智能實時坐席助手系統(tǒng)會根據(jù)坐席與客戶的交互內(nèi)容自動提示流程話術(shù)，不用擔(dān)心流程遺漏；如果坐席在通話應(yīng)答時遇到復(fù)雜未知的問題，智能實時坐席助手系統(tǒng)能夠通過智能算法找到最優(yōu)答案，并將最優(yōu)答案自動推送給坐席，坐席可參考推送內(nèi)容和客戶進行溝通，即時解疑答惑，大大減輕坐席員工的記憶壓力和應(yīng)變壓力，有利于客戶關(guān)系的維護甚至情感的維護。
智能坐席助手系統(tǒng)還可以在通話結(jié)束后自動生成質(zhì)檢結(jié)果，坐席可即時看到已完成通話的評分，這種及時有效的反饋，能夠更好地激發(fā)員工追求卓越，超越自我的工作熱情。

四、打通數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)降本增效

根據(jù)某大型互聯(lián)網(wǎng)客戶反饋，該客戶對其1/3的坐席投產(chǎn)使用中金智匯研發(fā)的智能坐席助手后，排班坐席較之前相同業(yè)務(wù)量減少近15%，即用85人即可完成之前100人才能支持的服務(wù)規(guī)模，系統(tǒng)投資當(dāng)年即可實現(xiàn)回收并盈利100%以上。

近幾年，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心逐漸從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型升級，大數(shù)據(jù)智能分析的充分利用和價值挖掘在此次轉(zhuǎn)型過程中扮演了極其重要的角色。從數(shù)據(jù)中構(gòu)建客戶畫像、獲取客戶意圖、實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、分析投訴歸因……打通企業(yè)產(chǎn)品價值鏈上的這些重要環(huán)節(jié)，可以為企業(yè)節(jié)約運行成本、增加企業(yè)效益。未來，中金智匯將攜其大數(shù)據(jù)技術(shù)、NLP技術(shù)以及全生命周期智能化應(yīng)用產(chǎn)品，打通企業(yè)數(shù)據(jù)孤島，將各個維度的數(shù)據(jù)分析與更多應(yīng)用場景相結(jié)合，在幫助聯(lián)絡(luò)中心提升問題解決能力、改善用戶體驗、提升客戶滿意度的同時，將分析結(jié)果反哺業(yè)務(wù)、升級產(chǎn)品服務(wù)，助力企業(yè)降本增效。