擺脫增長乏力的陰影，企業(yè)必須要知道的事
流量紅利見頂，存量競爭加劇，企業(yè)持續(xù)增長的發(fā)力點在哪里？
數(shù)字化服務(wù)營銷，業(yè)務(wù)增長新動能
過去的20年，市場需求快速增長、消費互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，企業(yè)靠著跑馬圈地就能賺到第一桶金。但隨著流量紅利見頂、需求增速放緩，很多企業(yè)開始陷入增長乏力的困境。
數(shù)字時代，如何找到企業(yè)新的增長點？數(shù)字化的服務(wù)和營銷如何助力企業(yè)持續(xù)增長？如果錯過數(shù)字化，企業(yè)將面臨怎樣的挑戰(zhàn)？
作為企業(yè)的管理者，如果你也有此三問，不放看看騰訊企點的客戶和合作伙伴怎么說，也許能給你帶來啟發(fā)。
（證言視頻）
企業(yè)的增長，其實是說我能夠建立更深的用戶洞察，并且快速地組織去進(jìn)行交付。每一次在響應(yīng)客戶的售后服務(wù)，甚至是客戶的投訴，其實你得到的都是用戶需求。
——《增長思維30講》主理人 梁寧
有些企業(yè)意識到數(shù)字化的重要性，他可能就會往前走一步，成為引領(lǐng)者。如果有的企業(yè)意識到了行動了，他們可能是行動者。如果有的企業(yè)連意識都沒有意識到，這個企業(yè)未來就會被淘汰了。
——崔牛會創(chuàng)始人 崔強(qiáng)
怎樣把新的數(shù)字化產(chǎn)品跟我們傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合，提供給客戶，我覺得這會是一個非常重要的突破點。
——馬士基大中華區(qū)數(shù)字化創(chuàng)新總經(jīng)理 陳龍
數(shù)字化服務(wù)營銷做得好，整個企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中才能夠轉(zhuǎn)化成業(yè)績的增長、收入的增長。
——騰訊企點QTrade CEO 周靖宇
如果我們不能夠去擁抱這種精細(xì)運營的這種思路，那么最終我們將會失去競爭力
——銷售易創(chuàng)始人兼CEO 史彥澤
正如幾位行業(yè)大咖所言，數(shù)字化服務(wù)營銷對于企業(yè)的可持續(xù)增長至關(guān)重要。
我們認(rèn)為：企業(yè)持續(xù)增長的新動能來自于運用服務(wù)營銷一體化的理念，建設(shè)數(shù)字化、智能化的精準(zhǔn)客戶運營體系；真正實現(xiàn)以客戶為中心，在整個客戶旅程中提供個性化服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，以提升銷售轉(zhuǎn)化、復(fù)購增購，口碑傳播，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績可持續(xù)增長。
那么，數(shù)字化的客戶運營要如何來實現(xiàn)呢？
騰訊企點給出了一些建議，不妨可以從這幾個維度來思考和搭建。
全渠道客戶互動提升客戶體驗
媒介形式越來越豐富，如何在每個觸點上都有能力與消費者建立聯(lián)系，成為決定客服工作能產(chǎn)生多大價值的先決條件。企業(yè)需要在官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、QQ、H5等各個觸點通過一對一動態(tài)的對話和互動與客戶建立真正的聯(lián)系，在全渠道上給與客戶一致的良好互動體驗，建立企業(yè)與客戶之間的信任和默契。
AI技術(shù)提升服務(wù)效率和質(zhì)量
比如，騰訊企點客服機(jī)器人7×24小時在線回復(fù)，復(fù)雜的問題可以轉(zhuǎn)人工客服跟進(jìn)。騰訊企點能夠幫助企業(yè)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、行業(yè)語料、客服話術(shù)等進(jìn)行沉淀，構(gòu)建企業(yè)知識庫，并通過意圖識別、深度學(xué)習(xí)、語義分析、會話管理和自然語言生成等多項核心技術(shù)，建設(shè)更智能、高效的客服體系。目前，機(jī)器人平均能解決85%的常見問題，節(jié)省人力68%。
打破數(shù)據(jù)孤島提供客戶全旅程個性化服務(wù)
客戶在各個互動觸點的行為軌跡被自動記錄、沉淀、分析。企業(yè)不再只依靠市場調(diào)研、競品報告來定位目標(biāo)群體，服務(wù)端的數(shù)據(jù)被迅速補(bǔ)齊、并與企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)打通整合。無論客戶處于哪個旅程環(huán)節(jié)，企業(yè)都可以看到所需要的數(shù)據(jù)和畫像，并通過數(shù)據(jù)積累和算法模型推測客戶的下一步行為，實現(xiàn)真正有效的溝通而非騷擾，提供真正個性化、定制化的服務(wù)。騰訊企點幫助企業(yè)從第一次客戶互動開始，建立客戶忠誠，讓服務(wù)從被動響應(yīng)變?yōu)檫m時宜的主動關(guān)懷。
9月10日14：00，騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會【智慧服務(wù)與營銷】專場，騰訊企點將攜手一眾行業(yè)大咖，與大家一起分享和探討在存量競爭的時代，企業(yè)如何通過個性化服務(wù)撬動復(fù)購，從被動服務(wù)響應(yīng)轉(zhuǎn)化為主動營銷獲客。
同時，將重磅發(fā)布騰訊企點攜手貝恩咨詢撰寫的《360°全方位智慧客戶運營白皮書》。在這套體系里，營銷、銷售、服務(wù)不再是串形的、割裂的、而是一體化融合的。在數(shù)字連接、大數(shù)據(jù)和AI的共同賦能下，我們能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)即營銷，通過個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶體驗和滿意度、提升復(fù)購、交叉銷售、口碑營銷，實現(xiàn)最大化客戶全生命周期價值；同時營銷即服務(wù)，無論客戶處于哪個旅程環(huán)節(jié)，通過大數(shù)據(jù)和算法，在合適時機(jī)和觸點推薦合適的內(nèi)容、產(chǎn)品或服務(wù)，一方面提升了營銷轉(zhuǎn)化，同時也服務(wù)滿足了客戶的需求。
現(xiàn)場，你還將聽到：
騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄將深度解讀數(shù)字時代客戶溝通連接的發(fā)展趨勢、剖析服務(wù)營銷一體化的理念和實踐體系?！对鲩L思維30講》的主理人梁寧、崔牛會創(chuàng)始人崔強(qiáng)、貝恩公司全球合伙人夷萍將帶來企業(yè)觀察和資深洞見；跨國企業(yè)、科技新銳將現(xiàn)場分享企業(yè)自身搭建數(shù)字化客戶運營體系中的深度思考和領(lǐng)先實踐；以及來自騰訊云、騰訊企點等業(yè)內(nèi)專家都將帶來他們的真知灼見。
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