12366稅務(wù)熱線的主要服務(wù)功能包括：納稅咨詢服務(wù)，為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢查詢服務(wù)；辦稅指南服務(wù)，為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購領(lǐng)、申報納稅等涉稅事項的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；涉稅舉報服務(wù)，為納稅人舉報稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監(jiān)督服務(wù)，為納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。熱線系統(tǒng)的建立讓稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間交流變得更加緊密，使納稅人充分了解新政策，并迅速的感受到改革紅利。對稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，不但加強(qiáng)了稅務(wù)部門對市場納稅行為的監(jiān)督管理力度，并且極大的提升政府職能部門的服務(wù)形象。

　　暢信達(dá)12366稅務(wù)熱線系統(tǒng)采用先進(jìn)的IP一體化融合通信技術(shù)，融合現(xiàn)代信息化通信手段，將電話，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式的融合，準(zhǔn)確快速的受理納稅人提出的問題并同時完成信息收集及處理。自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可提供穩(wěn)定的7*24小時全天候信息查詢服務(wù)，較為疑難的問題則由人工坐席依托強(qiáng)大的智能知識庫系統(tǒng)為納稅人提供標(biāo)準(zhǔn)化的解答。智能AI機(jī)器人客服子系統(tǒng)可與納稅人直接進(jìn)行語音和文字互動交流，使稅務(wù)服務(wù)智能化水平進(jìn)一步提高。

　　暢信達(dá)12366稅務(wù)熱線系統(tǒng)功能特點：

　　1.全渠道社交媒體及輔助接入

　　基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口，受理咨詢、建議、投訴服務(wù)，由坐席以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺轉(zhuǎn)換并形成統(tǒng)一工單，微信、網(wǎng)站、APP渠道提供在線交流和工單進(jìn)展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。

　　2.完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

　　12366呼叫中心話務(wù)人員接收電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，形成統(tǒng)一的工單和業(yè)務(wù)受理記錄，實現(xiàn)工單復(fù)核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程。

　　3.先進(jìn)的智能客服子系統(tǒng)

　　系統(tǒng)包含語音識別、語義理解、語音合成、智能客服機(jī)器人等模塊，用戶通過電話直接與智能客服機(jī)器人進(jìn)行自然語音交流，獲取包括常見問題、動態(tài)信息等知識。用戶可通過語音方式，直接說出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次性到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)省用戶咨詢過程時間，減少單一通話時長，更不用記憶原有IVR業(yè)務(wù)節(jié)點對應(yīng)的按鍵或反復(fù)收聽IVR流程播報。

　　4.專業(yè)的稅務(wù)知識庫搜索引擎

　　將海量的稅務(wù)知識及政策進(jìn)行梳理分類，在人工坐席服務(wù)時，可通過搜索引擎快速精確的鎖定所需知識，為用戶第一時間提供專業(yè)的服務(wù)應(yīng)答。

　　5.直觀全面的數(shù)據(jù)分析

　　日流量、月流量、呼損率、接通率等呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)，通過餅狀、曲線、柱狀等圖形化大數(shù)據(jù)駕駛艙展示，使管理層全面了解呼叫中心運(yùn)營狀況，提升管理水平。