作為中介的人工智能(AI)是客戶支持中最受歡迎的工具之一，企業(yè)經(jīng)常派遣軟件bot而不是人來為客戶服務(wù)。

當(dāng)您致電客戶服務(wù)號碼并且交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)將您定向到正確的信息渠道(如果您很幸運(yùn))時(shí)，您可能已經(jīng)親身經(jīng)歷了這種趨勢。或者，也許您已經(jīng)通過閃爍的聊天窗口瀏覽了一個(gè)帶有人名的網(wǎng)站和一個(gè)漫游器，它們?nèi)绾螢槟峁椭?

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據(jù)首席信息官科迪·桑福德(Cdy Sanford)稱，T-Mobile正在采取另一種策略，即使用AI來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，而不是攔截呼叫者的人工幫助，他過去幾年一直在改變電信公司的運(yùn)營方式。T-Mobile建立了基于專有算法和商業(yè)工具的AI解決方案，可幫助支持呼叫中心代表協(xié)助客戶。

表面上，該公司正在幫助照顧人類的人類?！昂芏喙径际褂肁I進(jìn)行攔截，”桑福德告訴CIO.com?！拔覀兪褂眠@項(xiàng)技術(shù)使銷售代表更貼近客戶?！?

除了使用AI轉(zhuǎn)移呼叫的偽造外，T-Mobile的方法也令人耳目一新，因?yàn)樗鼘儆贏I增強(qiáng)人類能力的一部分，而不是AI代替人類的能力。對于公司員工來說，這是一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別，他們很多人擔(dān)心自動化正在吞噬他們的工作。