中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行引入了捷迅通信呼叫中心系統(tǒng)，對現(xiàn)有服務系統(tǒng)和能力進一步升級，構建客戶服務、運營支持、數(shù)據(jù)處理、知識更新、渠道觸達等多方面智能化能力，讓客服系統(tǒng)插上人工智能的翅膀。

隨著以人工智能技術為主的新一代信息技術的快速商業(yè)化，銀行業(yè)紛紛將智能客服作為解決客服資源瓶頸的首選方案，加速布局智能客服領域建設，逐步打造全渠道接入、智能化、人性化、智能與人工相結合的智慧服務中心，在豐富服務模式、提升客服質量、優(yōu)化運營效能等方面取得了顯著的成效。

致力于打造行業(yè)標桿的中國農(nóng)業(yè)銀行，與捷訊通信深度合作，構建全渠道AI智能客服。通過AI為用戶提供全天候、全渠道、全場景的智能服務，提升用戶體驗和滿意度，釋放人力，并探索服務驅動模式。

中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行

AGRICULTURAL BANK OF CHINA

中國農(nóng)業(yè)銀行（AGRICULTURAL BANK OF CHINA，簡稱ABC，農(nóng)行）成立于1951年，是中國大型上市銀行，中國五大銀行之一。中國農(nóng)業(yè)銀行是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，是中國金融體系的重要組成部分，也是世界五百強企業(yè)之一，在全球銀行1000強中排名前7位，穆迪信用評級為AI。2010年，農(nóng)業(yè)A股、H股分別在上海證券交易所和香港聯(lián)交所成功掛牌上市，總市值位列全球上市銀行第5位。

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行，作為中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司的直屬分行。經(jīng)過30多年的改革發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為信譽卓著、管理規(guī)范、業(yè)務品種齊全、創(chuàng)新能力強勁、服務手段先進的現(xiàn)代大型商業(yè)銀行，在深圳地區(qū)擁有領先的市場地位、優(yōu)質的客戶基礎、卓越的金鑰匙品牌價值。中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行將繼續(xù)秉承以人為本，科技興行、服務興行的宗旨，追求務實、創(chuàng)新精神，努力為廣大客戶提供優(yōu)質便利的金融服務。

在過去的十年中，各個銀行客服中心的發(fā)展變化風起云涌，從電話中心到電子銀行，再到遠程銀行，經(jīng)歷了手工時代、系統(tǒng)化時代、數(shù)字化時代、到現(xiàn)在面臨的智能化時代。

短短十年間我們便趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發(fā)展，因此當前世界銀行服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也是我們需要應對的，這便是由人力向智能化的轉型，將現(xiàn)代科技技術融合金融客服發(fā)展的時代需求。

10年前的銀行以安全著稱，這是銀行相對于其他競爭者的巨大優(yōu)勢，也是其獲客關鍵。也因如此在發(fā)展的早期階段，客戶服務對銀行而言遠沒有現(xiàn)在來得重要。

但隨著以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等為代表技術的技術浪潮興起，深度學習算法取得突破性進展，語義理解（NLU）技術、語音識別（ASR）技術和語音合成（TTS）等人機交互技術日趨成熟，智能客服發(fā)展進入高速階段。金融科技創(chuàng)新和AI賦能正在全方位重塑銀行業(yè)。其形式也發(fā)生了很大的變化，以客戶服務為典型的用戶體驗愈發(fā)重要。

2017年國務院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》指出，要“建立金融大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提升金融多媒體數(shù)據(jù)處理與理解能力。創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品和服務，發(fā)展金融新業(yè)態(tài)。鼓勵金融行業(yè)應用智能客服、智能監(jiān)控等技術和裝備。建立金融風險智能預警與防控系統(tǒng)?！痹诖吮尘跋拢笮蜕虡I(yè)銀行、股份制銀行紛紛加快推進以智能客服為基礎打造智慧服務中心的步伐。

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2018)》的數(shù)據(jù)，2018年中國銀行業(yè)客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務；36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術對客戶行為和業(yè)務進行分析，使得服務和營銷工作更為精準。由此可見，依托金融科技實現(xiàn)客服中心的智慧化和數(shù)字化轉型已蔚然成風。

智能客服正逐漸成為商業(yè)銀行客服中心的標配產(chǎn)品，大型商業(yè)銀行和主要的股份制銀行均已搭建自己的智能客服系統(tǒng)，同時針對客服工作痛點，如何借助科技化手段，提升客戶服務水平和能力是銀行要思考和解決的問題，也是銀行踐行“以客戶為中心”理念最為直觀的一面。

由于銀行業(yè)務體系較為繁雜，與其他服務行業(yè)相比，銀行金融業(yè)是個規(guī)則分明的領域，其產(chǎn)品非常標準化。因此面臨的客服問題往往更加確定，智能客服非常適合在銀行業(yè)大展拳腳。

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行，在深圳擁有上百家網(wǎng)點，目前是各網(wǎng)點都是獨立申請直線。農(nóng)業(yè)銀行深圳分行此次牽手捷訊通信建設新一代智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點是通過最新人工智能技術的應用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高等痛點問題。

痛點問題

1、總部無法統(tǒng)一監(jiān)管各支行和網(wǎng)點的業(yè)務動態(tài)和營銷工作；

2、分行電話沒有錄音，不符合行業(yè)監(jiān)管的要求；

3、外呼直接顯示網(wǎng)點電話號碼，沒有顯示農(nóng)行信息，不利于品牌宣傳；

4、網(wǎng)點話務沒有統(tǒng)一報表，總務無法統(tǒng)計工作量。

布局智能客服體系，打造智慧服務中心

結合客戶需求和業(yè)務場景特點，捷訊通信為農(nóng)業(yè)銀行深圳分行提供了基于私有化部署的智能服務解決方案，針對現(xiàn)有的坐席應用系統(tǒng)業(yè)務流程進行逐條梳理，從而基于遠程智能銀行理念，以客戶為中心，實現(xiàn)對文本和語音全面覆蓋，助力農(nóng)業(yè)銀行深圳分行構建面向智能化時代的全新服務能力。

捷訊通信解決方案

統(tǒng)一路由

捷訊通信呼叫中心提供統(tǒng)一路由分配功能，將農(nóng)行深圳分行所有電話資源統(tǒng)一接入到機房，進行統(tǒng)一路由管理和出局，對各網(wǎng)點的呼入呼出業(yè)務進行話務分流和處理。

多格式錄音

捷訊呼叫中心系統(tǒng)，支持WAV、mp3等格式錄音，也支持雙軌錄音，豐富的錄音格式和方法為農(nóng)行管理和監(jiān)管提供了技術支持。

掛機短信

捷訊呼叫中心打通了運營商外顯號碼名片標記和智能短信通知，客戶不管是呼入還是接聽農(nóng)業(yè)銀行電話的時候，其手機直接彈屏顯示農(nóng)行銀行宣傳名片，并且支持推送銀行的活動短信，為銀行業(yè)務宣傳提供了多種方式和手段。

豐富的統(tǒng)計報表

JXUN呼叫中心對各網(wǎng)點人員話務統(tǒng)計，客戶分布統(tǒng)計，業(yè)務呼叫時段統(tǒng)計等多維度數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，為總務在規(guī)劃業(yè)務方向提供數(shù)據(jù)支撐。

通過雙方密切合作，捷訊通信呼叫中心打通了農(nóng)業(yè)銀行深圳分行各支行和網(wǎng)點和北京總行話務，整合了農(nóng)行內部的業(yè)務和話務統(tǒng)一；業(yè)務營銷部門的外呼效率得到了很大的提高。

捷訊通信智能技術將助力農(nóng)業(yè)銀行深圳分行構建面向智能化時代的服務能力，為用戶打造便捷、智能的體驗，驅動業(yè)務模式轉型升級，而農(nóng)業(yè)銀行深圳分行作為捷訊通信重要的合作伙伴，其豐富的業(yè)務場景和數(shù)據(jù)、對科技創(chuàng)新探索擁抱，也將為捷訊通信AI落地，打造更豐富的銀行業(yè)解決方案提供生態(tài)支持。

捷訊通信智能客服系統(tǒng)，正被越來越多的行業(yè)客戶所采用，尤其是在金融行業(yè)受到了廣泛的關注和好評。捷訊通信智能客服具有準確率高、拒識率高、誤識率低等多種特點，可幫助金融行業(yè)客戶實現(xiàn)自助化業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、營銷推廣等功能，實現(xiàn)知識庫“單點維護，多渠道應用”功能，利用技術先進的自然語言理解引擎，憑借著多年在金融行業(yè)知識管理領域的經(jīng)驗積累，為農(nóng)業(yè)銀行深圳分行提供多渠道智能語義應答服務及知識管理平臺。

捷訊通信智能客服系統(tǒng)在金融領域已經(jīng)深耕多年，一直專注于呼叫中心領域，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等多個細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。

隨著金融領域智能客服市場的騰飛，捷訊通信正以更為成熟完善的解決方案、更為創(chuàng)新智能的專業(yè)技術、更為優(yōu)質高效的服務，與行方共同探索金融領域全媒體智能客服新征程。


捷訊通信

深圳市捷訊通信科技有限公司（以下簡稱“捷訊通信”），創(chuàng)建于2006年，是一家以呼叫中心為核心致力于為各行業(yè)用戶提升通信一體化解決方案的高科技企業(yè)。公司擁有強大的自主研發(fā)能力，團隊成員來自工信部研究所、華為、騰訊、三大運營商、國內外知名通信廠商等知名企業(yè)和單位，在通信底層擁有國家重點實驗室和高校資源的支持。

公司業(yè)務涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、資源服務、短信服務三大板塊，全面覆蓋企業(yè)行政、客戶及營銷管理工作，是國內既能提供Pass、Saas通信能力，又能提供私有定制化解決方案為數(shù)不多的專注于通信領域的系統(tǒng)和整體方案供應商的通信企業(yè)之一。