為確保本項(xiàng)工作的順利推進(jìn)，工行陜西分行提前對23萬多戶未轉(zhuǎn)換的存量個人貸款客戶按照產(chǎn)品、地區(qū)、金額等要素進(jìn)行了梳理，整理出精準(zhǔn)的明細(xì)清單，便于智能語音機(jī)器人精準(zhǔn)外呼。同時，該行還進(jìn)一步加強(qiáng)對定價基準(zhǔn)轉(zhuǎn)換LPR過程中涉及的政策、具體實(shí)操技能、注意事項(xiàng)等的學(xué)習(xí)與理解，圍繞場景編制了業(yè)務(wù)辦理主流程和問題庫標(biāo)準(zhǔn)解答，并對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行多輪內(nèi)測試呼，確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，交互應(yīng)答靈敏；建立了數(shù)據(jù)質(zhì)檢機(jī)制，不定期對外呼數(shù)據(jù)按比例質(zhì)檢，對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時優(yōu)化，對客戶提出的問題庫范圍之外的問題，安排專人立即電話回?fù)?，在線答疑解惑。

　　轄屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮智能化、功能全、員工隊(duì)伍壯大等優(yōu)勢，提前做好業(yè)務(wù)承接工作，全力推進(jìn)浮動利率貸款定價基準(zhǔn)轉(zhuǎn)換工作?？蛻艚?jīng)理提前熟悉業(yè)務(wù)流程，梳理業(yè)務(wù)操作指引，掌握LPR利率定價規(guī)則、操作流程等工作要點(diǎn)，確保可熟練解答客戶關(guān)于定價基準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)咨詢。僅7個工作日，工行陜西分行便完成5.7萬戶電話外呼，存量個人貸款定價基準(zhǔn)轉(zhuǎn)換LPR轉(zhuǎn)換率較6月末提高3.51個百分點(diǎn)。

　　今年以來，工行陜西分行充分發(fā)揮智能外呼成本低、效率高、話術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、疫情影響小、營銷面廣等優(yōu)勢，加大對海量個人客戶的精準(zhǔn)營銷力度，擴(kuò)大了客戶的服務(wù)面和觸達(dá)點(diǎn)，主動滿足了客戶多樣化金融需求和非金融需求，增強(qiáng)了客戶的粘性和忠誠度，同時通過實(shí)施分流客戶標(biāo)準(zhǔn)化和基礎(chǔ)性服務(wù)智能化，進(jìn)一步解放了人力資本，優(yōu)化了勞動組合，為客戶經(jīng)理持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造力拓展了更大空間，為全面打造“第一個人金融銀行”奠定了基礎(chǔ)。