近日，重慶市經(jīng)濟和信息化委員會公示2020年第一批重慶市工業(yè)和信息化專項資金擬支持項目名單，馬上金融“云呼叫中心”項目成為重慶唯一一家獲得該專項資金支持的金融機構(gòu)。該項申報歷時近2個月的真實性審查、專家評審、業(yè)務審核、綜合復核平衡等環(huán)節(jié)，支持智能產(chǎn)業(yè)及新興產(chǎn)業(yè)、智能制造、企業(yè)技術創(chuàng)新等領域加速發(fā)展。

馬上金融自主研發(fā)的“云呼叫中心”，是針對場所集中、員工密集等場景創(chuàng)新實現(xiàn)的客服中心云辦公系統(tǒng)， 以“AI+人+機器人”的人機協(xié)作立體化服務創(chuàng)新模式，推動呼叫中心數(shù)字化變革，保障金融服務7*24小時全時段覆蓋。

此外，馬上金融云呼叫中心項目還曾入圍重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應用解決方案參考目錄(第一批)》，并被《重慶新聞聯(lián)播》重點報道。

24小時服務不間斷 坐席成本下降88.6%，坐席利用率提升120%

據(jù)了解，馬上金融“云呼叫中心”是運用XMA智能客服系統(tǒng)、IVR 自動語音服務平臺、智能回訪機器人等人工智能技術手段，保證隨時隨地、7*24小時全天候為用戶提供全方位，全場景，持續(xù)性的在線金融服務。

據(jù)介紹，“云呼叫中心”能實時記錄用戶所反饋的信息，通過企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫進行快速檢索。同時還具有智能語音實時質(zhì)檢功能，可在線實時對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為進行質(zhì)檢，全程無需人工干預，實現(xiàn)100%全量質(zhì)檢和精準情緒檢測，有效規(guī)范坐席話術。

此外，“云呼叫中心”可精準識別用戶，基于SCRM用戶畫像，用戶來電時，接線客服就可第一時間掌握用戶信息，在服務過程可標注、轉(zhuǎn)接、派單，實現(xiàn)坐席高效通話。如果有多名用戶來電，“云呼中心”能夠自動分配空閑坐席的人員接聽及處理，在所有坐席都繁忙的情況下還能夠?qū)崿F(xiàn)自動排隊功能，提高呼叫接聽效率。

目前，云呼叫中心已應用于馬上金融自身呼叫中心全業(yè)務場景，相比傳統(tǒng)模式，人工坐席成本下降88.6%，坐席時間利用率提升120%。另外，馬上金融可針對不同的業(yè)務應用場景和需求提供靈活適配的解決方案，使得呼叫轉(zhuǎn)化率提升80%，問題解決率提升90%。

除了7*24小時不間斷服務外，“云呼叫中心”智能回答準確率達90%+，業(yè)務解決率為70%+，業(yè)務覆蓋80%以上，語音字錯率低于10%。

科技支持防疫成果得到認可 滿意度達98%


在全方位、全場景之下，AI賦能及人機協(xié)作的服務創(chuàng)新模式推動馬上金融持續(xù)提升服務質(zhì)效。得益于這樣的技術優(yōu)勢，在今年疫情期間，馬上金融啟動“云呼叫中心”辦公機制，保證了業(yè)務和服務的高效正常運行。

自馬上金融“云呼叫中心”分布式部署以來，用戶一次性問題解決率已超過85%，客戶滿意度達到98%，這一數(shù)據(jù)，較疫情之前集中辦公時均有所提升。

值得一提的是，在疫情期間，馬上金融免費開放“云呼叫中心”、“智能外呼機器人”核心應用產(chǎn)品，充分發(fā)揮了技術成果在疫情防控中的重要作用，體現(xiàn)了持牌消費金融公司的社會責任感，有效助力各類企事業(yè)單位順利復產(chǎn)復工。

正如今年6月《重慶新聞聯(lián)播》報道，馬上金融自成立之初，就定位于科技與數(shù)據(jù)驅(qū)動、線上化輕結(jié)構(gòu)的運作模式。經(jīng)過五年的厚積薄發(fā)，逐步形成了“AI＋場景＋交易＋信用”的業(yè)務模式。

對于此，馬上金融創(chuàng)始人、董事長趙國慶表示，今后將繼續(xù)深耕數(shù)字化技術自主研發(fā)，深度洞察用戶需求，積極創(chuàng)新商業(yè)模式，匠心打磨優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，升級智慧服務新體驗，讓金融科技更懂用戶、更有溫度。