近日，重慶市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)公示2020年第一批重慶市工業(yè)和信息化專(zhuān)項(xiàng)資金擬支持項(xiàng)目名單，馬上金融“云呼叫中心”項(xiàng)目成為重慶唯一一家獲得該專(zhuān)項(xiàng)資金支持的金融機(jī)構(gòu)。該項(xiàng)申報(bào)歷時(shí)近2個(gè)月的真實(shí)性審查、專(zhuān)家評(píng)審、業(yè)務(wù)審核、綜合復(fù)核平衡等環(huán)節(jié)，支持智能產(chǎn)業(yè)及新興產(chǎn)業(yè)、智能制造、企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新等領(lǐng)域加速發(fā)展。

馬上金融自主研發(fā)的“云呼叫中心”，是針對(duì)場(chǎng)所集中、員工密集等場(chǎng)景創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的客服中心云辦公系統(tǒng)， 以“AI+人+機(jī)器人”的人機(jī)協(xié)作立體化服務(wù)創(chuàng)新模式，推動(dòng)呼叫中心數(shù)字化變革，保障金融服務(wù)7*24小時(shí)全時(shí)段覆蓋。

此外，馬上金融云呼叫中心項(xiàng)目還曾入圍重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應(yīng)用解決方案參考目錄(第一批)》，并被《重慶新聞聯(lián)播》重點(diǎn)報(bào)道。

24小時(shí)服務(wù)不間斷 坐席成本下降88.6%，坐席利用率提升120%

據(jù)了解，馬上金融“云呼叫中心”是運(yùn)用XMA智能客服系統(tǒng)、IVR 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)、智能回訪機(jī)器人等人工智能技術(shù)手段，保證隨時(shí)隨地、7*24小時(shí)全天候?yàn)橛脩?hù)提供全方位，全場(chǎng)景，持續(xù)性的在線金融服務(wù)。

據(jù)介紹，“云呼叫中心”能實(shí)時(shí)記錄用戶(hù)所反饋的信息，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行快速檢索。同時(shí)還具有智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢功能，可在線實(shí)時(shí)對(duì)遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶(hù)交互行為進(jìn)行質(zhì)檢，全程無(wú)需人工干預(yù)，實(shí)現(xiàn)100%全量質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測(cè)，有效規(guī)范坐席話(huà)術(shù)。

此外，“云呼叫中心”可精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)，基于SCRM用戶(hù)畫(huà)像，用戶(hù)來(lái)電時(shí)，接線客服就可第一時(shí)間掌握用戶(hù)信息，在服務(wù)過(guò)程可標(biāo)注、轉(zhuǎn)接、派單，實(shí)現(xiàn)坐席高效通話(huà)。如果有多名用戶(hù)來(lái)電，“云呼中心”能夠自動(dòng)分配空閑坐席的人員接聽(tīng)及處理，在所有坐席都繁忙的情況下還能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)功能，提高呼叫接聽(tīng)效率。

目前，云呼叫中心已應(yīng)用于馬上金融自身呼叫中心全業(yè)務(wù)場(chǎng)景，相比傳統(tǒng)模式，人工坐席成本下降88.6%，坐席時(shí)間利用率提升120%。另外，馬上金融可針對(duì)不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景和需求提供靈活適配的解決方案，使得呼叫轉(zhuǎn)化率提升80%，問(wèn)題解決率提升90%。

除了7*24小時(shí)不間斷服務(wù)外，“云呼叫中心”智能回答準(zhǔn)確率達(dá)90%+，業(yè)務(wù)解決率為70%+，業(yè)務(wù)覆蓋80%以上，語(yǔ)音字錯(cuò)率低于10%。

科技支持防疫成果得到認(rèn)可 滿(mǎn)意度達(dá)98%


在全方位、全場(chǎng)景之下，AI賦能及人機(jī)協(xié)作的服務(wù)創(chuàng)新模式推動(dòng)馬上金融持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。得益于這樣的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在今年疫情期間，馬上金融啟動(dòng)“云呼叫中心”辦公機(jī)制，保證了業(yè)務(wù)和服務(wù)的高效正常運(yùn)行。

自馬上金融“云呼叫中心”分布式部署以來(lái)，用戶(hù)一次性問(wèn)題解決率已超過(guò)85%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到98%，這一數(shù)據(jù)，較疫情之前集中辦公時(shí)均有所提升。

值得一提的是，在疫情期間，馬上金融免費(fèi)開(kāi)放“云呼叫中心”、“智能外呼機(jī)器人”核心應(yīng)用產(chǎn)品，充分發(fā)揮了技術(shù)成果在疫情防控中的重要作用，體現(xiàn)了持牌消費(fèi)金融公司的社會(huì)責(zé)任感，有效助力各類(lèi)企事業(yè)單位順利復(fù)產(chǎn)復(fù)工。

正如今年6月《重慶新聞聯(lián)播》報(bào)道，馬上金融自成立之初，就定位于科技與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、線上化輕結(jié)構(gòu)的運(yùn)作模式。經(jīng)過(guò)五年的厚積薄發(fā)，逐步形成了“AI＋場(chǎng)景＋交易＋信用”的業(yè)務(wù)模式。

對(duì)于此，馬上金融創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)趙國(guó)慶表示，今后將繼續(xù)深耕數(shù)字化技術(shù)自主研發(fā)，深度洞察用戶(hù)需求，積極創(chuàng)新商業(yè)模式，匠心打磨優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，升級(jí)智慧服務(wù)新體驗(yàn)，讓金融科技更懂用戶(hù)、更有溫度。