一陣手機(jī)鈴聲響起，近日，在炎熱的夏日晚上8點(diǎn)半，在家的熱線話務(wù)員陳斐迪聽到電話鈴聲后立即接聽，一邊詢問情況，一邊登錄家中電腦系統(tǒng)錄入工單。原來這是紹興市水務(wù)產(chǎn)業(yè)公司話務(wù)員的一次“家庭坐席”調(diào)試，通過“智慧客服”模式，有效提升應(yīng)急處置能力和管理服務(wù)水平。
據(jù)了解，近年來，紹興市水務(wù)產(chǎn)業(yè)公司打造智慧客服，積極探索遠(yuǎn)程坐席工作模式，有效提升了熱線中心的應(yīng)急處置能力。水務(wù)熱線話務(wù)員只需一部手機(jī)、一臺電腦，即可進(jìn)行“家庭辦公”。當(dāng)遇到爆管、冰凍等突發(fā)緊急情況時，遠(yuǎn)程坐席功能還可快速增加“坐席”數(shù)量，不遺漏每一位用戶的來電，并能夠?qū)崟r在電腦上新建工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，確保突發(fā)應(yīng)急時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、服務(wù)質(zhì)量不減。
此外，運(yùn)用智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)，還可多維度分析用戶業(yè)務(wù)咨詢歷史，對用戶普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題進(jìn)行分析，尋找最佳解決方案，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
