一陣手機鈴聲響起，近日，在炎熱的夏日晚上8點半，在家的熱線話務員陳斐迪聽到電話鈴聲后立即接聽，一邊詢問情況，一邊登錄家中電腦系統(tǒng)錄入工單。原來這是紹興市水務產(chǎn)業(yè)公司話務員的一次“家庭坐席”調(diào)試，通過“智慧客服”模式，有效提升應急處置能力和管理服務水平。
據(jù)了解，近年來，紹興市水務產(chǎn)業(yè)公司打造智慧客服，積極探索遠程坐席工作模式，有效提升了熱線中心的應急處置能力。水務熱線話務員只需一部手機、一臺電腦，即可進行“家庭辦公”。當遇到爆管、冰凍等突發(fā)緊急情況時，遠程坐席功能還可快速增加“坐席”數(shù)量，不遺漏每一位用戶的來電，并能夠?qū)崟r在電腦上新建工單進行流轉(zhuǎn)，確保突發(fā)應急時服務標準不降、服務質(zhì)量不減。
此外，運用智能數(shù)據(jù)分析技術，還可多維度分析用戶業(yè)務咨詢歷史，對用戶普遍關心的熱點問題進行分析，尋找最佳解決方案，提升客戶服務體驗。
