呼叫中心可以說(shuō)是一種靈活的商業(yè)模式，可以用來(lái)處理各種人與人之間不需要直接見(jiàn)面打交道的事情，包括服務(wù)、銷售、追債。其形式可以是企業(yè)對(duì)企業(yè)，也可以是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者。呼叫中心與客戶之間的交流可以是簡(jiǎn)單的事情，比如查詢航班的定位：也可以是復(fù)雜的事情，比如如何使用某種數(shù)控機(jī)床。呼叫中心比一般的零售店或服務(wù)中心要靈活得多。客戶不必等到第二天早晨8：00商店開(kāi)門再開(kāi)車跑過(guò)去。多數(shù)重要的服務(wù)都是24小時(shí)面向客戶運(yùn)作的。 在目前的技術(shù)條件系， 一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)可以給其客戶提供的不需直接接觸界面(即遠(yuǎn)程交互界面)主要有兩種。一個(gè)是通過(guò)Internet的Web界面，優(yōu)點(diǎn)是圖文并茂信息量大．缺點(diǎn)是只能有簡(jiǎn)單的即時(shí)反應(yīng)，無(wú)法回答和處理客戶即時(shí)提出的比較復(fù)雜的問(wèn)題和要求。另一種界面就是以電話為主的界面，目前可視電話還不普及，雙方的交流以聲音交流為主。這種方式信息量較小，但由于其有工作人員做即時(shí)反應(yīng)，信息的針對(duì)件強(qiáng)、效率高，常?？梢宰尶蛻粞杆僬业叫枰男畔⒒蜓杆侔研畔鬟f到正確的地方。 當(dāng)然，雖然呼叫中心的用途廣泛而且使用的途徑靈活多樣，其主要功能可以分為以下五大類：
客戶服務(wù)
客戶服務(wù)的基本形式是由客戶主動(dòng)發(fā)起的，包括回答客戶(包括企業(yè)和個(gè)人)的問(wèn)題，記錄并調(diào)解客戶的報(bào)怨。當(dāng)然客戶服務(wù)也可以是呼出的，即呼叫中心主動(dòng)與比較重要的客戶聯(lián)系，對(duì)于提供比較復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)(比如電器產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)軟硬件和Internet服務(wù)等)的公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)功能是必不可少的。這個(gè)功能通常也稱之為外部幫助平臺(tái)(External Help Desk)。呼叫中心中經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的有經(jīng)驗(yàn)的座席人員通過(guò)電話、E-mail或Internet遠(yuǎn)程登錄等手段為客戶提供建議，示范操作或幫助解決問(wèn)題。
電話營(yíng)銷
這是運(yùn)營(yíng)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)方式之一．并且在一般消費(fèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷中充當(dāng)重要角色。電話營(yíng)銷包括呼入和呼出．主要用于公司通過(guò)電話、傳真或-mail對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行廣告宣傳、訂制某項(xiàng)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品。廣告中包含被宣傳公司或呼叫中心的各種聯(lián)系方法或訂制方式。 當(dāng)潛在的客戶與呼叫中心聯(lián)系時(shí)，或呼叫中心的坐席人員主動(dòng)進(jìn)行呼出電話聯(lián)系時(shí)，座席人員會(huì)向潛在客戶提問(wèn)，比如對(duì)方的職位、工作單位、感興趣的產(chǎn)品以及可以接受的價(jià)格范圍等。如果潛作客戶明確購(gòu)買意圖希望得到進(jìn)一步的信息時(shí)，呼叫中心的座席人員通常會(huì)通過(guò)E-mail、傳真或直接口述等形式提供產(chǎn)品報(bào)價(jià)，或者把這個(gè)報(bào)價(jià)直接傳到公司有關(guān)的其他銷售部門(根據(jù)不同公司、不同產(chǎn)品和不同項(xiàng)目會(huì)有不同的工作程序)。通常呼叫中心的座席人員在把報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)到別的部門以后，還會(huì)與客戶或潛在客戶做進(jìn)一步聯(lián)系，確認(rèn)客戶是否滿意。
市場(chǎng)調(diào)查
這種呼入和呼出的電話是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的重要工具。調(diào)查往往是通過(guò)客戶把電話打入呼叫中心時(shí)進(jìn)行的，通常是呼叫中心的座席人員在回答完客戶的提問(wèn)時(shí)順便收集調(diào)查信息。當(dāng)然有時(shí)座席人員也會(huì)主動(dòng)給目標(biāo)人群打電話進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。為了鼓勵(lì)被調(diào)查的對(duì)象積極參與．調(diào)查中常常會(huì)有一些小抽獎(jiǎng)或者承諾客戶在將來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)享受一定的折扣。 運(yùn)用呼叫中心的好處是可以大量收集客戶信息．并且利用中心數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM軟件針對(duì)客戶的特點(diǎn)和購(gòu)買心理進(jìn)行分析，有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。尤其適用于有大量客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心可以幫助企業(yè)以比較小的成本鎖定同標(biāo)客戶群體。
整合資源
呼叫中心作為一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體，一方面呼叫中心在服務(wù)、運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，其服務(wù)成本、維護(hù)成本、運(yùn)營(yíng)成本、管理成本、新項(xiàng)目投入成本、改造成本已經(jīng)成為許多企業(yè)的實(shí)際負(fù)擔(dān)；一方面企業(yè)為壓縮成本，減少在呼叫中心的繼續(xù)投入，從另一個(gè)側(cè)面極大限制了呼叫中心的發(fā)展。我們發(fā)現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)體系里，同構(gòu)化的、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是，從更宏觀的角度來(lái)看，與其不斷重復(fù)建設(shè)低檔次的呼叫中心，占用大量的資金，到不如統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)體系結(jié)構(gòu)更為合理、功能更為強(qiáng)大、技術(shù)更為先進(jìn)的可以為社會(huì)更多企業(yè)服務(wù)的專業(yè)型租賃式虛擬呼叫中心。其實(shí)更容易的一種操作模式就是，行業(yè)總機(jī)（虛擬呼叫中心）模式。 因?yàn)榕c其某行業(yè)內(nèi)各自企業(yè)出錢建設(shè)各自的呼叫中心系統(tǒng)，到不如由行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)，行業(yè)管理部門出錢建立行業(yè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)，使本行業(yè)各個(gè)企業(yè)通過(guò)租賃方式使用呼叫中心的功能，為各自的客戶服務(wù)。這種整合資源的做法，應(yīng)該是呼叫中心發(fā)展的新模式。也必將成為呼叫中心下一階段發(fā)展的新模式。
