銀行呼叫中心面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇分析

隨著中國商業(yè)銀行的逐步成熟，各種專業(yè)銀行迅速成長，銀行面臨的競爭壓力越來越大。對(duì)于銀行服務(wù)行業(yè)來說，面對(duì)每天處理的業(yè)務(wù)繁多，一套完美的呼叫中心系統(tǒng)占很重要的位置，因此銀行對(duì)呼叫中心提出了更高的要求。

如何在提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本，如何為客戶定制個(gè)性化的金融服務(wù)，如何挖掘客戶的潛在價(jià)值，以及如何確保交易安全，這些是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

呼叫中心已經(jīng)成為客戶服務(wù)快捷的第二窗口，銀行借助呼叫中心在自助交易、投資理財(cái)、營銷推廣、信息服務(wù)等方面可以隨時(shí)多媒體互動(dòng)，提升客戶的滿意度和服務(wù)效率。螞蟻智能客服系統(tǒng)產(chǎn)品具備優(yōu)秀的開放性、移植性、靈活性和可擴(kuò)展性，集成常用的呼叫中心CTI功能，整合多種呼叫中心坐席CRM及多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，提供高度靈活的自定義功能。

螞蟻智能客服系統(tǒng)與IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)無縫集成，用戶通過撥打特服電話號(hào)碼或使用微信公眾號(hào)建立聊天，由人工坐席直接為用戶提供實(shí)時(shí)交流服務(wù)，建立工單后自動(dòng)進(jìn)入IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。用戶可通過統(tǒng)一平臺(tái)、不同途徑進(jìn)行咨詢、查詢、投訴、受理等各種銀行服務(wù)。

微服螞蟻智能客服系統(tǒng)解決方案：

1、業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務(wù)中心可以為用戶提供24小時(shí)全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、業(yè)務(wù)種類較多，可提供銀行轉(zhuǎn)賬、查詢、密碼修改、代繳話費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、行政繳費(fèi)等業(yè)務(wù)

3、突破傳統(tǒng)單一的電話服務(wù)，將微信、微博、郵件、網(wǎng)站在線客服等多媒體服務(wù)渠道相互融合，整體調(diào)度媒體資源，統(tǒng)一排隊(duì)。

4、CMS呼叫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)完成在線業(yè)務(wù)代表技能/路由調(diào)節(jié)，提供實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)監(jiān)控報(bào)告和呼叫數(shù)據(jù)報(bào)表。

5、自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)間相互切換;客戶代表之間及客戶代表與專業(yè)代表之間可相互轉(zhuǎn)接;人工呼出服務(wù)對(duì)于疑難問題，可事后根據(jù)記錄進(jìn)行匯報(bào)或研討。

6、通信與業(yè)務(wù)深度整合，無論是功能應(yīng)用，還是報(bào)表數(shù)據(jù)，每一節(jié)點(diǎn)的完美結(jié)合，都為坐席與管理人員提供了極佳的便捷性體驗(yàn)。