銀行呼叫中心面臨挑戰(zhàn)和機遇分析

隨著中國商業(yè)銀行的逐步成熟，各種專業(yè)銀行迅速成長，銀行面臨的競爭壓力越來越大。對于銀行服務行業(yè)來說，面對每天處理的業(yè)務繁多，一套完美的呼叫中心系統占很重要的位置，因此銀行對呼叫中心提出了更高的要求。

如何在提高客戶滿意度的同時降低成本，如何為客戶定制個性化的金融服務，如何挖掘客戶的潛在價值，以及如何確保交易安全，這些是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機遇。

呼叫中心已經成為客戶服務快捷的第二窗口，銀行借助呼叫中心在自助交易、投資理財、營銷推廣、信息服務等方面可以隨時多媒體互動，提升客戶的滿意度和服務效率。螞蟻智能客服系統產品具備優(yōu)秀的開放性、移植性、靈活性和可擴展性，集成常用的呼叫中心CTI功能，整合多種呼叫中心坐席CRM及多種業(yè)務應用，提供高度靈活的自定義功能。

螞蟻智能客服系統與IT運維服務管理系統無縫集成，用戶通過撥打特服電話號碼或使用微信公眾號建立聊天，由人工坐席直接為用戶提供實時交流服務，建立工單后自動進入IT運維服務管理系統流轉。用戶可通過統一平臺、不同途徑進行咨詢、查詢、投訴、受理等各種銀行服務。

微服螞蟻智能客服系統解決方案：

1、業(yè)務受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務中心可以為用戶提供24小時全天侯的優(yōu)質服務

2、業(yè)務種類較多，可提供銀行轉賬、查詢、密碼修改、代繳話費、水電費、煤氣費、有線電視費、行政繳費等業(yè)務

3、突破傳統單一的電話服務，將微信、微博、郵件、網站在線客服等多媒體服務渠道相互融合，整體調度媒體資源，統一排隊。

4、CMS呼叫數據管理系統完成在線業(yè)務代表技能/路由調節(jié)，提供實時呼叫數據監(jiān)控報告和呼叫數據報表。

5、自動服務與人工服務間相互切換;客戶代表之間及客戶代表與專業(yè)代表之間可相互轉接;人工呼出服務對于疑難問題，可事后根據記錄進行匯報或研討。

6、通信與業(yè)務深度整合，無論是功能應用，還是報表數據，每一節(jié)點的完美結合，都為坐席與管理人員提供了極佳的便捷性體驗。