作為世界500強(qiáng)的華為，一直將“以客戶為中心”作為其重要的服務(wù)管理理念之一。任正非曾說，“華為走到今天，就是靠著對客戶需求宗教般的信仰和敬畏，堅(jiān)持把對客戶的誠信做到極致，才能做大做強(qiáng)。”而事實(shí)上，華為近年來也確實(shí)在這方面不斷實(shí)踐的。
01
華為的成功離不開客戶
從1987年創(chuàng)立華為開始，或更早，任正非就研究商業(yè)世界的市場規(guī)律，他最終得出一個(gè)結(jié)論：企業(yè)要生存和發(fā)展，有兩個(gè)要素最關(guān)鍵，一個(gè)是客戶，一個(gè)是資源。
是不是就像1+1=2那么簡單？但最簡單的才是最厲害的，華為的成功，就是任正非最簡單邏輯的成功。
從企業(yè)活下去的根本來看，企業(yè)要有利潤，但利潤只能從客戶那里來。華為的生存本身是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報(bào)來支撐；員工是要給工資的，股東是要給回報(bào)的。天底下唯一給華為錢的，是客戶。
華為認(rèn)為：在這個(gè)世界上誰對我們最好？是客戶，只有他們給我們錢，讓我們過冬天。所以，我們要對客戶好，這才是正確的。
幾年前，摩根史坦利公司的首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家Stephen Roach曾帶領(lǐng)機(jī)構(gòu)投資者代表團(tuán)造訪了華為，任正非委派常務(wù)副總裁費(fèi)敏接待了這個(gè)代表團(tuán)。后來Roach失望地說：“我們能為他帶來30億美元的投資，他竟然不見我們?！?br />
任正非對此事的解釋表明了他的心聲，他說，不論公司多小，如果是客戶，他都會(huì)接待，但Roach不是客戶。
這就是華為以客戶為中心的價(jià)值觀——在客戶和投資者兩者中，任正非把時(shí)間給了客戶。當(dāng)年起草《華為公司基本法》時(shí)，第一稿曾經(jīng)提出一條：為客戶服務(wù)是華為存在的理由，任正非拿起筆就改為：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。
相聲演員郭德綱的之前在演出的時(shí)候調(diào)侃：感謝各位前來觀看我節(jié)目的衣食父母，是你們支撐起我的夢想，讓我有了今天。衣食父母、唯一給我們錢的人等通俗易懂的詞都在說明主顧關(guān)系：我們的價(jià)值是服務(wù)于客戶，我們的存在價(jià)值是因?yàn)榉?wù)客戶而得到體現(xiàn)！
但凡懂客戶的價(jià)值的企業(yè)家，其實(shí)都非常重視客戶的訴求、意見與建議。任正非說，"無視客戶、拒絕常識、技術(shù)至上，是當(dāng)今不少大小公司失敗的或者衰亡的基本原因。華為真正需要的，不是技術(shù)，也不是資本，唯有客戶才是華為持續(xù)走向成功的根本"。
02
客戶需求是什么，華為就給什么
任正非認(rèn)為，企業(yè)一定要隨著市場變化、客戶需求變化，來及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品，因此讓研發(fā)部門把自己研發(fā)的產(chǎn)品與客戶需求結(jié)合起來。
任正非曾說過：“不管做任何事，都要因時(shí)因地進(jìn)行改變，不能教條，關(guān)鍵要滿足客戶需求……科學(xué)家可以一輩子只研究蜘蛛腿的一根毛，但我們只研究蜘蛛腿，誰給我們飯吃？因此，不能光研究蜘蛛腿，還要研究客戶需求。”
有一次，華為承接了一項(xiàng)研發(fā)工作——為一家銀行實(shí)現(xiàn)電子化系統(tǒng)。為了更好地給客戶提供他們需要的產(chǎn)品，華為專門成立了解決方案部。
在這個(gè)部門里，不僅有資深的研發(fā)人員，還有各業(yè)務(wù)部門內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工。在對客戶需求進(jìn)行了調(diào)研后，華為將研發(fā)重點(diǎn)放在了金融信息化趨勢和顧客需求的基礎(chǔ)上，放在了為客戶解決問題的方案上。結(jié)果，研發(fā)項(xiàng)目完成后，讓銀行客戶非常滿意。
在充分理解、掌握標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，華為為客戶提供了有針對性、個(gè)性化的解決方案，準(zhǔn)確地滿足了客戶需求，而這種為客戶帶來的有價(jià)值的服務(wù)作風(fēng)和能力，得到了客戶的理解、信任。
通過這樣的方式，華為才能從無到有、從小到大、從弱到強(qiáng)，一步步地成長起來，才能在國際市場大舞臺閃亮登場，成為世界上通信業(yè)最大的設(shè)備商。
任正非有次大會(huì)上說：“我們過去的成功是因?yàn)闆]有關(guān)注自己，而是長期關(guān)注客戶利益的最大化，關(guān)注客戶需求……華為永遠(yuǎn)聚焦的只有一個(gè)，那就是客戶。
可以說，對客戶需求的關(guān)注，讓使華為在業(yè)界建立了差異化競爭優(yōu)勢。
03
以客戶為中心打造的6大“服務(wù)利器”
其實(shí)準(zhǔn)確分析客戶的需求，其實(shí)并不容易。
一來，客戶的需求往往是隱性需求，不是簡單看看表面就能知道；
二來，客戶需求也在經(jīng)常變動(dòng)；
三來，客戶有時(shí)自己都不知道自己的需求是什么。
那怎么辦？
其實(shí)不管客戶需求如何變，客戶在服務(wù)上最本質(zhì)的要求是不變的?？蛻粲肋h(yuǎn)期望希望獲得“高質(zhì)量、快速響應(yīng)、低成本”的服務(wù)。而華為將客戶關(guān)注的三大內(nèi)容都滲透到了公司的各個(gè)方面，打造了“以客戶為中心”的6大服務(wù)利器。
利器一：滿意度與指標(biāo)掛鉤
華為基本法里明確提出：要以服務(wù)來確定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。
華為員工每完成一次服務(wù)，都有專人對客戶進(jìn)行回訪，對華為員工的技術(shù)能力、服務(wù)態(tài)度和規(guī)范進(jìn)行考察，經(jīng)過綜合統(tǒng)計(jì)，獲得客戶滿意度結(jié)果，并作為員工考核的重要指標(biāo)之一。
利器二：看網(wǎng)講網(wǎng)
在華為，有個(gè)詞叫做“看網(wǎng)講網(wǎng)”，意思是，客戶的專屬服務(wù)人員會(huì)定期去考察華為客戶的系統(tǒng)，為客戶進(jìn)行講解，并對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，制定預(yù)案。
利器三：首問負(fù)責(zé)制
華為基本法里有一個(gè)原則，不僅僅適合企業(yè)發(fā)展，更適合有責(zé)任心的為人處事，那就是首問負(fù)責(zé)制。
首問負(fù)責(zé)制也是華為價(jià)值觀中以客戶為中心的主要著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，基本含義是：任何用戶咨詢?nèi)A為任何一個(gè)工作崗位的工作人員，第一個(gè)被咨詢的人有義務(wù)對問題的解答負(fù)責(zé)到底。由此，客戶的每一個(gè)問題都會(huì)有很好的解答，用負(fù)責(zé)人的態(tài)度，為客戶的每一個(gè)疑問、困惑和迷茫給出參考。
利器四：應(yīng)急響應(yīng)
華為還為客戶提供了應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。
比如，針對客戶的突發(fā)事件，華為有一整套問題申報(bào)和處理流程，可以把相應(yīng)資源調(diào)動(dòng)起來，為客戶解決問題。針對VIP客戶，華為則提供了VIP坐席，比如，直接把響應(yīng)提升到更高級別，從而加速問題的解決。
利器五：流程和制度
華為是一家非常講究流程遵從性的公司。其中有一個(gè)流程，叫做“從問題到解決”，如果問題沒有得到解決，會(huì)不斷升級，直到觸發(fā)“管理升級”。
比如，一個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)自己的郵件系統(tǒng)運(yùn)行有些緩慢，于是向華為反饋了情況。員工會(huì)當(dāng)天就通過流程，牽引多個(gè)相關(guān)部門解決，解決完之后，直接向客戶匯報(bào)解決情況，客戶給予反饋后。
利器六：決策權(quán)下放到一線
華為將決策權(quán)下放到一線“戰(zhàn)斗”部門，負(fù)責(zé)人可以根據(jù)不斷變化的市場狀況立即做出關(guān)鍵決策；為了成功更好的“以客戶為中心”，必要時(shí)他們可以憑借自己的判斷“呼叫”總部充分發(fā)揮整個(gè)組織的火力優(yōu)勢。
用任正非的話來說就是：“讓能聽到炮火的人指揮炮火?！?br />
結(jié)語
為什么到今天，還是有人不斷的提出“以客戶為中心”呢？
因?yàn)槿耸亲晕覟橹行牡?，一旦企業(yè)大到一定程度，企業(yè)管理者往往聽不見客戶的聲音。
并且，當(dāng)下越來越客戶經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如果企業(yè)不堅(jiān)定“以客戶為中心”，那未來這樣企業(yè)的命運(yùn)一定要被客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代所淘汰的。而華為之所以能取得今天如此大的成功，與其一直以來堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念是密不可分的。
因?yàn)椋挥姓嬲私饪蛻粜枨?，了解客戶的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競爭力提供滿意的服務(wù)，客戶才能與你的企業(yè)長期共同成長與合作，企業(yè)才能活得更加長久。
