隨著科技的進(jìn)步，人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等應(yīng)用也滲透到了各行各業(yè)中，很多傳統(tǒng)行業(yè)都在發(fā)生著變革，甚至被顛覆。每一項技術(shù)的革新，與其說是取代、淘汰，不如說是在積極推動著行業(yè)的更新迭代，帶來了新氣象。

AI人工智能技術(shù)的應(yīng)用，讓呼叫中心的業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出了互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化、智能化和融合化的趨勢，數(shù)字化、智能化的呼叫中心已初見雛形。

千億市場規(guī)模的BPO市場

近日，盈泰科技公布私有化回歸的消息，攜手基巖資本、華興資本共同組成買方團(tuán)，這讓盈泰科技的主營業(yè)務(wù)呼叫中心走進(jìn)了大眾視野。

2015年12月21日，泰盈科技敲響納斯達(dá)克開市鐘

呼叫中心屬于集中為企業(yè)和個人提供咨詢，幫助企業(yè)完成營銷任務(wù)的綜合型服務(wù)機(jī)構(gòu)，呼叫中心主要分為兩種類型：企業(yè)自建型和外包服務(wù)型。隨著呼叫中心在各行業(yè)的滲透率逐步加深，呼叫中心將越來越多的服務(wù)于電子商務(wù)等新興領(lǐng)域和中小企業(yè)，將向?qū)I(yè)化、智能化發(fā)展，加上大中型企業(yè)有提高勞動生產(chǎn)率、剝離非主營業(yè)務(wù)的需求，未來呼叫中心BPO（商務(wù)流程服務(wù)外包）將是主流發(fā)展方向。

在國家鼓勵民營企業(yè)發(fā)展，積極支持優(yōu)質(zhì)境外上市企業(yè)回歸A股的背景下，泰盈科技此時選擇私有化回歸，不僅順應(yīng)了政策方針，也打開了千億市場的想象空間。

從上游行業(yè)來看，呼叫中心的上游主要是呼叫中心相關(guān)的硬件生產(chǎn)商和軟件提供商，近年來，相關(guān)行業(yè)發(fā)展迅速，呼叫中心本身能夠獲得大量的客戶企業(yè)關(guān)于運營、售后、營銷等方面的數(shù)據(jù)，已經(jīng)衍生出企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析咨詢服務(wù)、企業(yè)云服務(wù)等新型產(chǎn)業(yè)，這也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來的重點發(fā)展方向之一。

從下游行業(yè)來看，最傳統(tǒng)的呼叫中心下游行業(yè)包括電信業(yè)、銀行業(yè)、保險業(yè)，從2015年的數(shù)據(jù)來看，雖然電信業(yè)呼叫中心的坐席數(shù)已經(jīng)上升至20萬席，行業(yè)累計投資額達(dá)到了240億元，不過，電信業(yè)仍有大量的企業(yè)自建型呼叫中心，根據(jù)歐美國家的行業(yè)發(fā)展路徑，未來中國電信業(yè)呼叫中心BPO替代自建型呼叫中心的業(yè)務(wù)潛力很大。

一般而言，政府、銀行、電信、大型企業(yè)等對于呼叫中心要求比較高的單位，都是采用自建型呼叫中心，可以隨心所欲地掌控呼叫中心的全局。但這種建設(shè)成本高、周期長，系統(tǒng)維護(hù)也難。大多數(shù)企業(yè)由于沒有專業(yè)的技術(shù)人員，遇到問題時還得求助原廠商和集成商，同時也會影響呼叫中心的工作。因此，越來越多的企業(yè)也選擇了外包服務(wù)型呼叫中心。

呼叫中心新興的下游行業(yè)包括電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等等，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展及普及率的提高，其方便快捷的特性促成了電子商務(wù)行業(yè)的爆發(fā)式增長，預(yù)計2018年中國電子商務(wù)市場總規(guī)模將接近30萬億元，這其中電子商務(wù)后臺BPO行業(yè)只要占比1%就不可估量，而中國云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)每年以20%以上的速度增長，每一個對于呼叫中心行業(yè)都將是一個百億元規(guī)模的潛在市場。

國內(nèi)市場開始出現(xiàn)“諸侯割據(jù)”局面

根據(jù)工信部年報權(quán)威統(tǒng)計，截至2017年底，全國呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)數(shù)同比增長46.9%。全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入超過280億元，同比增長43.4%。經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量和業(yè)務(wù)收入繼續(xù)持續(xù)快速增長。

目前，國內(nèi)呼叫中心BPO企業(yè)也正在加速發(fā)展，已經(jīng)開始有“諸侯割據(jù)”的局面。橫向去比較國內(nèi)對標(biāo)公司，泰盈科技的對標(biāo)企業(yè)，新三板上市企業(yè)中業(yè)績、規(guī)模等表現(xiàn)位居前列的合力億捷、天潤融通及點動股份等都有各自優(yōu)勢，行業(yè)競爭激烈。據(jù)了解，合力億捷的主營業(yè)務(wù)為呼叫中心的平臺建設(shè)、軟件開發(fā)與云服務(wù)；天潤融通主要向客戶企業(yè)提供全面的呼叫中心云服務(wù)；點動股份以呼叫中心BPO為主營業(yè)務(wù)，主要服務(wù)于電信、銀行、地產(chǎn)、汽車、教育等行業(yè)。2017年，合力億捷營收1.81億元；天潤融通實現(xiàn)營收2.19億元；點動股份實現(xiàn)營收2.5億元。

同期，泰盈科技年營收8900萬美元（約6.13億人民幣）。截至目前，泰盈科技總市值為2.17億美元，超過點動股份（1.63億人民幣）、天潤融通（1.11億人民幣）及合力億捷（5.02億人民幣）。2017年，點動股份上漲2.9%，泰盈科技居中上漲9.86%，低于合力億捷20.3%及天潤融通29.5%。

與歐美等發(fā)達(dá)國家相比，中國的呼叫中心行業(yè)起步較晚，因此行業(yè)的規(guī)模也還相對較小，行業(yè)內(nèi)也以中小企業(yè)為主，市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到飽和。與海外巨頭Telech、Sykes Enterprises、Transcosmos相比，泰盈科技的資產(chǎn)、收入規(guī)模不足海外對標(biāo)企業(yè)的5%，利潤規(guī)模不足8%。值得一提的是，2018年上半年，北美呼叫中心BPO行業(yè)的兩家龍頭企業(yè)Sykes Enterprises和TeleTech Holdings的ROE分別僅為2.27%和2.97%，而泰盈科技同期的ROE則高達(dá)24.93%。

BPO龍頭企業(yè)背后的布局

公開資料顯示，泰盈科技于2007年成立，2015年成功登陸美國納斯達(dá)克資本市場，是中國首家在國際資本市場掛牌上市的呼叫中心及電商后臺服務(wù)外包企業(yè)。

從業(yè)務(wù)方面來看，泰盈科技涵蓋了客戶服務(wù)整體解決方案服務(wù)、呼叫中心運營外包服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)與電商后臺運營外包服務(wù)、呼叫中心及電商后臺人才培訓(xùn)服務(wù)、中小企業(yè)云客服等。其中，電子商務(wù)的市場規(guī)模龐大，而泰盈科技也涉及了互聯(lián)網(wǎng)與電商后臺的運營外包服務(wù)。在泰盈科技的客戶中，我們就可以發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里巴巴的身影。

據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2017年全國電子商務(wù)交易額達(dá)29.16萬億元，同比增長11.7%。由此可見，BPO企業(yè)越早布局該領(lǐng)域的重點客戶將越有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

其次，“云客服”借助云計算的優(yōu)勢，也正在顛覆著傳統(tǒng)呼叫中心的搭建方式。據(jù)了解，云計算可以限度分?jǐn)傆脩舫杀?，具有系統(tǒng)伸縮性大、可擴(kuò)展性強等特點，使得企業(yè)用戶不僅可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行按需租用，也可以根據(jù)員工人數(shù)的變化隨時擴(kuò)容，幫助企業(yè)降低成本。這也頗符合中小企業(yè)的需求。

在技術(shù)層面，泰盈科技通過不斷擴(kuò)大自有開發(fā)人員規(guī)模；加強上下產(chǎn)業(yè)鏈的投資和整合；成立泰盈咨詢研發(fā)部門，把握行業(yè)發(fā)展趨勢的同時對行業(yè)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展進(jìn)行推進(jìn)；垂直行業(yè)事業(yè)部，實現(xiàn)專業(yè)整合等舉措形成了自己的競爭力。

目前，泰盈科技在山東煙臺設(shè)立了面向日韓的跨境服務(wù)外包基地；在新疆烏魯木齊設(shè)立面向西亞及歐洲的跨境電商后臺基地；在廣西南寧設(shè)立面向東盟國家的跨境電商后援中心外包基地，這些也為其成長為全球呼叫中心BPO和電商后臺領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)打下了堅實的基礎(chǔ)。

而隨著行業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、智能化，人才也是制約中國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。相對于國內(nèi)其他競爭對手，泰盈科技在人力資源領(lǐng)域的優(yōu)勢是擁有獨立于運營板塊的人力資源培訓(xùn)體系。另外，北京聲谷教育投資有限公司（與泰盈科技同屬于一個控股股東）為泰盈科技源源不斷地輸送優(yōu)秀員工，并不斷提升老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

AI技術(shù)給行業(yè)帶來更多價值

有分析表示，將AI技術(shù)部署到呼叫中心，讓智能語音與人工坐席交互融合，可以大幅減少人工坐席的成本，提高用戶的滿意度，目前，適用于呼叫中心的AI技術(shù)主要有三類。

人工智能在呼叫中心的一大應(yīng)用是智能IVR和智能知識庫。當(dāng)客戶呼入后，可以直接進(jìn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統(tǒng)就能夠迅速、準(zhǔn)確地識別客戶語音，通過自然語言理解技術(shù)分析客戶話語的的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點，目前主要應(yīng)用于銀行及運營商。

此外，人工智能可以為呼叫中心帶來智能全量質(zhì)檢。呼叫中心運營中的各項數(shù)據(jù)如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等，與這些數(shù)據(jù)相關(guān)的就是客服或者電銷人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。比如，一個50-100人之間的中等規(guī)模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個質(zhì)檢人員。從大數(shù)據(jù)來看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)其實也就是話務(wù)量的3%-5%，這還是理想狀態(tài)下，實際效率可能更低。

人工智能技術(shù)可以解決上述問題。通過采用語音識別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，進(jìn)行實時通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，可以將語音轉(zhuǎn)化成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵匹配。由此，運營企業(yè)就能夠清楚地知道整個呼叫中心現(xiàn)場的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計和趨勢。同樣地，這也適用于單個話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析，目前可應(yīng)用于政務(wù)12345、銀行、金融、P2P等行業(yè)。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)科學(xué)家漆遠(yuǎn)就曾透露，目前支付寶智能客服的自助率已經(jīng)到了96%-97%，智能客服的解決率達(dá)到78%，比人工客服的解決率高出了3個百分點。

第三種適用于呼叫中心的應(yīng)用則來于智能AI機(jī)器人，目前已應(yīng)用于外呼型呼叫中心，通過SCE技術(shù)，智能識別用戶身份，整合互動記錄，整合瀏覽軌跡，實現(xiàn)擬人化智能交互。另外，使用智能機(jī)器人還可取代人工，自動進(jìn)行外呼回訪，收集用戶反饋并統(tǒng)計分析。

目前人工智能可用于呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用包括智能導(dǎo)航、智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能分析等，覆蓋電話、網(wǎng)頁、微信、APP等客戶聯(lián)絡(luò)全渠道，充分發(fā)揮著人工智能的低成本、高效響應(yīng)、智能處理等技術(shù)優(yōu)勢。場景則涉及客戶回訪、產(chǎn)品推薦、電話訂購、車載導(dǎo)航等。人工智能技術(shù)帶來的變革，也讓呼叫中心行業(yè)增加著自己的核心能力，挖掘著更多價值，給人帶來更多想象空間。