9月19日消息，Lazada宣布升級跨境業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，加速國內(nèi)商家入駐，提升運營服務(wù)能力。在此期間，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群與Lazada合作，已向15萬商家輸出了智能售后服務(wù)新模式DRTM（Direct Return To Merchant），一經(jīng)推出讓跨境購物服務(wù)提速25%，為商家節(jié)省超過1000多人力，在雙11前夕，助推東南亞六國步入數(shù)字經(jīng)濟快車道。

據(jù)悉，DRTM是在阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)賦能下，以智能化服務(wù)工具幫助商家降本提效的一種數(shù)字化售后新模式，能顯著提升商家服務(wù)解決率和消費者體驗，降低服務(wù)成本和退貨物流成本，通過售前售后的擔保和賠付，為消費者提供有保障的服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，過去3個季度，Lazada整體訂單數(shù)以3位數(shù)高速增長，增速在東南亞市場持續(xù)領(lǐng)先。在訂單量高速增長的情況下，Lazada服務(wù)效率并沒有下降，反而提升了25%，客戶滿意度也得到了顯著提升。

“非常易用”、“便捷，超出期待”，商家們對其效果普遍給予了積極反饋。目前，新模式已覆蓋6個國家的15萬商家，節(jié)省了1000多服務(wù)人力。

增長迅猛、服務(wù)提速、體驗提升的背后，是Lazada與阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群的共同努力，以及阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)對跨境平臺逐步對服務(wù)實施數(shù)字化賦能的階段性結(jié)果。

智能售后服務(wù)新模式源于阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群數(shù)據(jù)中臺，是阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)的重要組成部分。服務(wù)操作系統(tǒng)（服務(wù)OS）是阿里客服用20年經(jīng)驗沉淀，集阿里專業(yè)服務(wù)人才、服務(wù)產(chǎn)品、智能工具、服務(wù)標準等綜合解決方案于一體，形成的數(shù)字化、智能化、可復(fù)制的操作系統(tǒng)，服務(wù)阿里巴巴集團全域數(shù)字經(jīng)濟體，并逐步向商家開放，提供數(shù)字化和智能化雙輪驅(qū)動的服務(wù)升級。

作為服務(wù)操作系統(tǒng)的智能產(chǎn)品之一，會五國語言的智能客服機器人Lazada小蜜于2018年雙11前全面上線，為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等六個國家的5.6億消費者，提供售前售后咨詢、物流查詢和自助取消訂單等服務(wù)，帶領(lǐng)東南亞國家跑步進入智能客服時代。

今年智能客服工作臺的上線，不僅打通了傳統(tǒng)熱線、在線咨詢，并結(jié)合東南亞用戶實際情況，打通了網(wǎng)頁、電子郵件以及Facebook、Twitter等社交媒體用戶咨詢渠道，全方位幫助用戶解決問題。難怪Lazada CEO在社交媒體上為其點贊：“智能客服工作臺極大地提升了客服的工作效率，上線僅幾個星期成效顯著，客服小二的工作效率已提升15%?！?br />
阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)在Lazada的綜合應(yīng)用，不僅包含智能售后工具、智能客服工作臺、小蜜機器人，還囊括了培養(yǎng)東南亞數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)人才的培訓(xùn)體系。數(shù)據(jù)顯示，從2019年1月份起，阿里巴巴認證開啟國際化部署，為Lazada提供培訓(xùn)認證服務(wù)。短短數(shù)月，東南亞六國經(jīng)過服務(wù)數(shù)字化賦能的數(shù)字經(jīng)濟人才已超過3000位。
在阿里20周年年會上，阿里巴巴董事局主席兼首席執(zhí)行官張勇指出，商業(yè)操作系統(tǒng)將幫助企業(yè)客戶一起共同走向數(shù)字化、智能化的未來。目前，在阿里巴巴集團各大經(jīng)濟體和星巴克、海底撈等商家的服務(wù)數(shù)字化建設(shè)上，服務(wù)操作系統(tǒng)正在打通各端與消費者之間的觸點，讓服務(wù)數(shù)據(jù)的應(yīng)用充分發(fā)揮更大的生產(chǎn)力。

未來，這套服務(wù)操作系統(tǒng)也將作為商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施面向全社會開放，幫助企業(yè)構(gòu)建服務(wù)域的競爭壁壘，從而給用戶帶來更好的消費體驗。