今天準備跟大家換個角度，聊一聊語音生物識別技術（RTA）對聯(lián)絡中心還有什么其他影響？
搭載了語音生物識別技術的聯(lián)絡中心，可以在多個方面提升工作質(zhì)量和效率，比如在交互過程中借助RTA進行身份驗證保障交互數(shù)據(jù)信息的安全，再比如通過識別用戶聲紋和語氣為座席提供應答建議等等。但除了這些，RTA在聯(lián)絡中心的“后勤工作”中也能幫上忙。
這里所說的“后勤工作”，指的是聯(lián)絡中心質(zhì)檢——制定評分標準，抽檢客戶服務錄音等等一系列檢測座席人員工作質(zhì)效的工作。通過統(tǒng)計和分析質(zhì)檢結果，可以幫助企業(yè)找出聯(lián)絡中心工作中的不足進行整改，提升客戶服務的整體水平和質(zhì)量。
傳統(tǒng)質(zhì)檢一般以人工抽檢為主，而質(zhì)檢人員人數(shù)遠不及聯(lián)絡中心座席，抽檢工作負擔非常大。人工質(zhì)檢往往只是按一定比例隨機抽檢，并無法覆蓋全部錄音，漏檢率很高。
另外，由于每個質(zhì)檢員的經(jīng)驗和能力不同，或者是其他個人主觀性因素所致，得出來的質(zhì)檢效果可能會存在差異。而這樣造成的后果就是，質(zhì)檢得出的數(shù)據(jù)信息不夠準確，錄音數(shù)據(jù)中的潛在價值并沒有得到很好的運用。
NICE曾多次跟大家強調(diào)，數(shù)據(jù)信息的價值是無限的，得不到應用的數(shù)據(jù)無疑就是浪費！尤其當企業(yè)快速成長，聯(lián)絡中心業(yè)務量攀升，耗時長、效率低、成本高、精度差的傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無疑就是杯水車薪，遠遠趕不上企業(yè)的發(fā)展步伐。這時候要想讓質(zhì)檢發(fā)揮應有的價值，就需要RTA的幫忙了。
依托人工智能及生物識別技術的發(fā)展，RTA技術已經(jīng)逐步在聯(lián)絡中心的質(zhì)檢工作中落實應用，代替人工進行更準確更高效的交互錄音檢測。通過程序設置評定標準，RTA就會自動嚴格執(zhí)行，既省心又省力。而且不同于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢所受到的數(shù)量限制，RTA程序可以快速地對大量錄音進行檢測分析，收獲大基數(shù)的數(shù)據(jù)以備后續(xù)進行綜合分析。
RTA不僅可以大幅提升質(zhì)檢效率，還能確保質(zhì)檢結果準確客觀。后續(xù)再結合大量錄音數(shù)據(jù)分析得出更有效的可行性報告，就可以真正幫助企業(yè)從數(shù)據(jù)中挖掘更多信息，提高客戶服務的水平和質(zhì)量。
NICE的RTA聲紋識別技術，自動、快速、有效，除了在數(shù)據(jù)分析、身份驗證等方面取得了優(yōu)異成績，也已經(jīng)幫很多企業(yè)聯(lián)絡中心的質(zhì)檢工作達成了質(zhì)的飛躍。
在生物識別技術日益成熟的趨勢下，NICERTA還會為越來越多企業(yè)和機構提供切實有效的幫助。如果您也想感受NICERTA帶來的優(yōu)勢，不妨聯(lián)系我們了解更多資訊。
