近幾年，人工智能（AI）引發(fā)了整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的熱議，就像過(guò)去的IVR和外包一樣。

導(dǎo)致此次變革的無(wú)疑是聊天機(jī)器人。為什么？不幸的答案可能是：它們特別適合營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。但在實(shí)踐中，它們是一種非常復(fù)雜的技術(shù)。

考慮到這一點(diǎn)，在考慮將其部署到您的聯(lián)絡(luò)中心之前，您需要了解有關(guān)聊天機(jī)器人的一些切實(shí)事情。

1、聊天機(jī)器人不是“即插即用”

在易于實(shí)施方面，聊天機(jī)器人可以說(shuō)是安裝在聯(lián)絡(luò)中心需要最多測(cè)試的技術(shù)——特別是如果你想要一個(gè)好的。

但是，我們并不能因?yàn)槎判乃芡瓿蛇^(guò)多的任務(wù)。尤其它的邏輯建立需要漫長(zhǎng)的時(shí)間。

想一想。圍繞“會(huì)話體驗(yàn)設(shè)計(jì)”有一個(gè)完整的學(xué)科，有心理語(yǔ)言學(xué)背景的專(zhuān)家，他們的工作是圍繞教授機(jī)器人如何進(jìn)行對(duì)話的過(guò)程建立對(duì)話。這需要很長(zhǎng)時(shí)間。

2、市場(chǎng)上的許多聊天機(jī)器人其實(shí)并沒(méi)有達(dá)到人工智能水準(zhǔn)

隨著AI的風(fēng)生水起，我們看到了機(jī)器人構(gòu)建平臺(tái)的爆炸式增長(zhǎng)。有數(shù)百家新創(chuàng)企業(yè)稱(chēng)“在30分鐘或1小時(shí)內(nèi)制造機(jī)器人”，但這些機(jī)器人基本上只是一個(gè)昂貴的常見(jiàn)問(wèn)題解答系統(tǒng)。

因此，如果您想要從供應(yīng)商那獲得真正的人工智能技術(shù)，一定不是在短時(shí)間內(nèi)能完成的。

有些機(jī)器人將客戶的查詢(xún)作為文本提供給自然語(yǔ)言處理（NLP）系統(tǒng)，該系統(tǒng)帶有表示意圖的代碼，因此機(jī)器人可以提供腳本響應(yīng)。

這些在某些預(yù)定義的情況下可以很好地工作，但腳本需要非常健壯，需要不斷調(diào)整，這種類(lèi)型的聊天機(jī)器人只能響應(yīng)你的上一個(gè)請(qǐng)求，即它不能“記住”你之前問(wèn)過(guò)什么。

3、聊天機(jī)器人最適合在預(yù)定義的場(chǎng)景中使用

雖然聊天機(jī)器人目前正占據(jù)AI領(lǐng)域的所有頭條新聞，因?yàn)樗鼈冞m合整個(gè)機(jī)器人接管人類(lèi)工作的輿論導(dǎo)向，而機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）正在慢慢接管許多聯(lián)絡(luò)中心的后臺(tái)職責(zé)。

為什么？因?yàn)槿祟?lèi)進(jìn)行的這些有意識(shí)的任務(wù)很容易編碼，例如跟隨過(guò)程，模式識(shí)別和數(shù)學(xué)解釋。而無(wú)意識(shí)的任務(wù)，如談話，則要困難得多。

當(dāng)談到聊天機(jī)器人時(shí)，那些最好的工作通常只處理一種類(lèi)型的查詢(xún)，其中規(guī)則可以很容易地編碼。

聊天機(jī)器人是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的夢(mèng)想。好處很容易想象。但令人興奮的背后是，看起來(lái)我們都有點(diǎn)過(guò)于期望了。

就目前而言，許多組織運(yùn)用智能客服的模式，是以“座席助理”的形式搭配人工進(jìn)行運(yùn)作。這使用AI搜索聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)和其他系統(tǒng)以產(chǎn)生主動(dòng)知識(shí)建議，同時(shí)跟蹤客戶對(duì)話，以幫助座席轉(zhuǎn)移會(huì)話解決問(wèn)題。