近幾年,人工智能(AI)引發(fā)了整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的熱議,就像過去的IVR和外包一樣。
導(dǎo)致此次變革的無疑是聊天機器人。為什么?不幸的答案可能是:它們特別適合營銷場景。但在實踐中,它們是一種非常復(fù)雜的技術(shù)。
考慮到這一點,在考慮將其部署到您的聯(lián)絡(luò)中心之前,您需要了解有關(guān)聊天機器人的一些切實事情。
1、聊天機器人不是“即插即用”
在易于實施方面,聊天機器人可以說是安裝在聯(lián)絡(luò)中心需要最多測試的技術(shù)——特別是如果你想要一個好的。
但是,我們并不能因為而放心它能完成過多的任務(wù)。尤其它的邏輯建立需要漫長的時間。
想一想。圍繞“會話體驗設(shè)計”有一個完整的學(xué)科,有心理語言學(xué)背景的專家,他們的工作是圍繞教授機器人如何進行對話的過程建立對話。這需要很長時間。
2、市場上的許多聊天機器人其實并沒有達(dá)到人工智能水準(zhǔn)
隨著AI的風(fēng)生水起,我們看到了機器人構(gòu)建平臺的爆炸式增長。有數(shù)百家新創(chuàng)企業(yè)稱“在30分鐘或1小時內(nèi)制造機器人”,但這些機器人基本上只是一個昂貴的常見問題解答系統(tǒng)。
因此,如果您想要從供應(yīng)商那獲得真正的人工智能技術(shù),一定不是在短時間內(nèi)能完成的。
有些機器人將客戶的查詢作為文本提供給自然語言處理(NLP)系統(tǒng),該系統(tǒng)帶有表示意圖的代碼,因此機器人可以提供腳本響應(yīng)。
這些在某些預(yù)定義的情況下可以很好地工作,但腳本需要非常健壯,需要不斷調(diào)整,這種類型的聊天機器人只能響應(yīng)你的上一個請求,即它不能“記住”你之前問過什么。
3、聊天機器人最適合在預(yù)定義的場景中使用
雖然聊天機器人目前正占據(jù)AI領(lǐng)域的所有頭條新聞,因為它們適合整個機器人接管人類工作的輿論導(dǎo)向,而機器人過程自動化(RPA)正在慢慢接管許多聯(lián)絡(luò)中心的后臺職責(zé)。
為什么?因為人類進行的這些有意識的任務(wù)很容易編碼,例如跟隨過程,模式識別和數(shù)學(xué)解釋。而無意識的任務(wù),如談話,則要困難得多。
當(dāng)談到聊天機器人時,那些最好的工作通常只處理一種類型的查詢,其中規(guī)則可以很容易地編碼。
聊天機器人是市場營銷人員的夢想。好處很容易想象。但令人興奮的背后是,看起來我們都有點過于期望了。
就目前而言,許多組織運用智能客服的模式,是以“座席助理”的形式搭配人工進行運作。這使用AI搜索聯(lián)絡(luò)中心知識庫和其他系統(tǒng)以產(chǎn)生主動知識建議,同時跟蹤客戶對話,以幫助座席轉(zhuǎn)移會話解決問題。