近幾年，人工智能（AI）引發(fā)了整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的熱議，就像過去的IVR和外包一樣。

導(dǎo)致此次變革的無疑是聊天機器人。為什么？不幸的答案可能是：它們特別適合營銷場景。但在實踐中，它們是一種非常復(fù)雜的技術(shù)。

考慮到這一點，在考慮將其部署到您的聯(lián)絡(luò)中心之前，您需要了解有關(guān)聊天機器人的一些切實事情。

1、聊天機器人不是“即插即用”

在易于實施方面，聊天機器人可以說是安裝在聯(lián)絡(luò)中心需要最多測試的技術(shù)——特別是如果你想要一個好的。

但是，我們并不能因為而放心它能完成過多的任務(wù)。尤其它的邏輯建立需要漫長的時間。

想一想。圍繞“會話體驗設(shè)計”有一個完整的學(xué)科，有心理語言學(xué)背景的專家，他們的工作是圍繞教授機器人如何進行對話的過程建立對話。這需要很長時間。

2、市場上的許多聊天機器人其實并沒有達(dá)到人工智能水準(zhǔn)

隨著AI的風(fēng)生水起，我們看到了機器人構(gòu)建平臺的爆炸式增長。有數(shù)百家新創(chuàng)企業(yè)稱“在30分鐘或1小時內(nèi)制造機器人”，但這些機器人基本上只是一個昂貴的常見問題解答系統(tǒng)。

因此，如果您想要從供應(yīng)商那獲得真正的人工智能技術(shù)，一定不是在短時間內(nèi)能完成的。

有些機器人將客戶的查詢作為文本提供給自然語言處理（NLP）系統(tǒng)，該系統(tǒng)帶有表示意圖的代碼，因此機器人可以提供腳本響應(yīng)。

這些在某些預(yù)定義的情況下可以很好地工作，但腳本需要非常健壯，需要不斷調(diào)整，這種類型的聊天機器人只能響應(yīng)你的上一個請求，即它不能“記住”你之前問過什么。

3、聊天機器人最適合在預(yù)定義的場景中使用

雖然聊天機器人目前正占據(jù)AI領(lǐng)域的所有頭條新聞，因為它們適合整個機器人接管人類工作的輿論導(dǎo)向，而機器人過程自動化（RPA）正在慢慢接管許多聯(lián)絡(luò)中心的后臺職責(zé)。

為什么？因為人類進行的這些有意識的任務(wù)很容易編碼，例如跟隨過程，模式識別和數(shù)學(xué)解釋。而無意識的任務(wù)，如談話，則要困難得多。

當(dāng)談到聊天機器人時，那些最好的工作通常只處理一種類型的查詢，其中規(guī)則可以很容易地編碼。

聊天機器人是市場營銷人員的夢想。好處很容易想象。但令人興奮的背后是，看起來我們都有點過于期望了。

就目前而言，許多組織運用智能客服的模式，是以“座席助理”的形式搭配人工進行運作。這使用AI搜索聯(lián)絡(luò)中心知識庫和其他系統(tǒng)以產(chǎn)生主動知識建議，同時跟蹤客戶對話，以幫助座席轉(zhuǎn)移會話解決問題。