“溝通與交流”是客服從業(yè)者的核心技能。作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，客服不再只是為客戶(hù)解決簡(jiǎn)單問(wèn)題而存在。在服務(wù)取勝的時(shí)代，客服在企業(yè)中所扮演的角色和定位已變得越來(lái)越重要。

　　和大部分高成長(zhǎng)企業(yè)一樣，在企業(yè)規(guī)模擴(kuò)充、客戶(hù)數(shù)量驟增、產(chǎn)品多元化發(fā)展的進(jìn)程中，宜信在客戶(hù)服務(wù)能力上也面對(duì)新的挑戰(zhàn)。如何通過(guò)客服了解客戶(hù)心聲以及提升客服能力，已成為宜信內(nèi)部的一大課題。為此，宜信在2012下半年決定成立客戶(hù)服務(wù)部，通過(guò)集中式管理模式來(lái)加快整體服務(wù)交付能力和水平的提升。

　　發(fā)展歷程，宜信客服中心建設(shè)“三步走”

　　宜信的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)線(xiàn)很廣，不同業(yè)務(wù)的客群定位、銷(xiāo)售和服務(wù)管理模式，以及所面臨的監(jiān)管要求都不盡相同。為此，宜信在客戶(hù)服務(wù)體系設(shè)計(jì)和客服中心建設(shè)時(shí)花了大量時(shí)間對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)需求，以及行業(yè)監(jiān)管要求進(jìn)行了深入調(diào)研和分析，并基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制定并完成了宜信客服中心“三步走”的規(guī)劃和建設(shè)。

　　具體來(lái)說(shuō)，自2012年起，宜信客服中心經(jīng)歷了從呼叫中心(2012-2013年)到聯(lián)絡(luò)中心(2014-2015年)，再進(jìn)一步升級(jí)到客服中心(2016年起)三個(gè)階段的發(fā)展。同時(shí)，在客服中心運(yùn)營(yíng)理念上提出了“合規(guī)、體驗(yàn)、成本”三個(gè)關(guān)鍵詞:

　　“合規(guī)”:永遠(yuǎn)居于首位，樹(shù)立合規(guī)發(fā)展的理念，推動(dòng)內(nèi)部合規(guī)管理制度、流程及執(zhí)行落地的全方位、深層次優(yōu)化變革，確保所有作業(yè)話(huà)術(shù)、流程滿(mǎn)足監(jiān)管要求，通話(huà)和錄制必須符合相關(guān)規(guī)定；

　　“體驗(yàn)”:落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，提升客服人員交流溝通能力、服務(wù)效率，不斷提高客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)；

　　“成本”:不只是一味追求“降本”，更體現(xiàn)在“增效”上。通過(guò)多技能培訓(xùn)增強(qiáng)員工自身業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高復(fù)雜業(yè)務(wù)處理能力以及規(guī)范化服務(wù)能力，持續(xù)為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　多措并舉，逐步完善普惠業(yè)務(wù)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理機(jī)制

　　“以客戶(hù)為中心”始終是宜信銘記的服務(wù)理念。在多元化、個(gè)性化產(chǎn)品的背后，是宜信一直以來(lái)不斷精益求精的客戶(hù)服務(wù)。2017-2018年，為進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效能和客戶(hù)滿(mǎn)意度，宜信建成e客服平臺(tái)，借助互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)端技術(shù)、智能語(yǔ)義分析等大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，有機(jī)整合了數(shù)字渠道、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、核心業(yè)務(wù)等系統(tǒng)，有機(jī)地打通了從客戶(hù)咨詢(xún)了全業(yè)務(wù)流程，先后實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)申請(qǐng)自助化、在線(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)咨詢(xún)支持、顯著改善服務(wù)便捷度并節(jié)省了客戶(hù)服務(wù)成本。

　　尤其是在客戶(hù)咨詢(xún)和投訴層面，由于每一條信息都要?dú)v經(jīng)跨部門(mén)受理、定級(jí)、派發(fā)、首反等多個(gè)步驟，這樣勢(shì)必會(huì)降低處理效率。針對(duì)提升客戶(hù)咨詢(xún)處理效率，宜信主要從兩方面著手:

　　一方面，內(nèi)部制定了《普惠業(yè)務(wù)客戶(hù)反饋和投訴管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》)，在做好投訴定義的基礎(chǔ)上，打通不同渠道來(lái)源的咨詢(xún)和投訴信息，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行多維度判定、區(qū)分投訴級(jí)別，按照客戶(hù)投訴問(wèn)題嚴(yán)重程度由高到低分為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)，這樣便于對(duì)應(yīng)到不同的流程和規(guī)則，保證一級(jí)投訴能夠在兩小時(shí)內(nèi)給予客戶(hù)首輪反饋，兩天內(nèi)結(jié)案率達(dá)到80%。

　　另一方面，宜信于2019年初自主研發(fā)了投訴工單管理系統(tǒng)，通過(guò)將投訴信息管理體系進(jìn)行系統(tǒng)固化，進(jìn)一步落實(shí)《管理辦法》，同時(shí)加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率，保證客戶(hù)投訴信息能夠在正確的時(shí)間點(diǎn)找到正確的部門(mén)從而得以解決。據(jù)了解，該系統(tǒng)目前已在宜信普惠各業(yè)務(wù)部門(mén)試運(yùn)行，計(jì)劃在5月5日正式上線(xiàn)。

　　科技創(chuàng)新，宜人貸實(shí)現(xiàn)客服價(jià)值最大化

　　科技創(chuàng)新一直被宜信視為發(fā)展的核心引擎。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，宜信的客戶(hù)服務(wù)已從單一的電話(huà)呼叫服務(wù)發(fā)展成為多元化、以人工智能科技驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心。在宜人貸客戶(hù)服務(wù)工作中，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，以及人工智能等創(chuàng)新科技，提供更豐富的客戶(hù)服務(wù)手段，創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)模式和流程。同時(shí)通過(guò)智能IVR、語(yǔ)義分析、在線(xiàn)客服、外顯號(hào)碼彩印的技術(shù)的應(yīng)用，有效提升服務(wù)效率，帶給客戶(hù)更好的服務(wù)水平。目前，宜人貸客戶(hù)成功部(CSG)團(tuán)隊(duì)成員由伊始的16位擴(kuò)張為近400人，下設(shè)CGT客戶(hù)成長(zhǎng)部、CHT客戶(hù)幸福部、精進(jìn)運(yùn)營(yíng)部等部門(mén)。

　　在2016至2019這三年間，宜人貸客服話(huà)務(wù)接通率為90%，在同行業(yè)中保持領(lǐng)先。同時(shí)借助在線(xiàn)客服成功引導(dǎo)70%的客戶(hù)由之前的電話(huà)問(wèn)詢(xún)轉(zhuǎn)為線(xiàn)上咨詢(xún)。客戶(hù)問(wèn)詢(xún)后，微信端人工服務(wù)30秒響應(yīng)率高達(dá)97%的同時(shí)，機(jī)器人客服回復(fù)問(wèn)題的匹配率也能夠達(dá)到94%，不僅減輕人工客服的負(fù)擔(dān)，而且減少客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間，快速提升服務(wù)效率，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

　　在客服實(shí)時(shí)質(zhì)檢和后臺(tái)質(zhì)檢方面，相比傳統(tǒng)質(zhì)檢方式下，質(zhì)檢員隨機(jī)抽取無(wú)法覆蓋全部錄音，從而導(dǎo)致漏檢率高。宜人貸通過(guò)語(yǔ)音數(shù)據(jù)采集及分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音的智能質(zhì)檢，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的準(zhǔn)確率高達(dá)95%，有效監(jiān)控客服溝通內(nèi)容，保證了客服服務(wù)質(zhì)量。