無論你的公司目前通過哪種方式或是渠道服務(wù)客戶，建立渠道粘性和預(yù)防潛在問題的客戶二次回電是至關(guān)重要兩點(diǎn)，特別是對于那些呼叫中心工作量極大的公司來說，刻不容緩。

企業(yè)第一時間在在客戶選擇的渠道上，幫助客戶解決問題，使他們無需再次通過其他渠道尋求幫助,比如電話或IM。其實(shí)增加渠道粘性要做的就是確?？蛻魡栴}能在第一時間得到解決，且客戶不會通過其他渠道再次聯(lián)系你。即使是在某些問題真的無法避免，矛盾激化的時候，企業(yè)能夠?qū)⒄麄€事件的內(nèi)容轉(zhuǎn)移到其他渠道，以便客戶無需再次重復(fù)自己的相關(guān)信息。

根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前50%以上的客戶會首先選擇網(wǎng)頁上的自助服務(wù)尋求解決問題。但是如果自助服務(wù)不能第一時間解決他們的問題，他們被迫會選擇致電客服，結(jié)果一線客服的工作量會大幅上升。目前，客戶為了解決問題需要多次與服務(wù)公司聯(lián)系，成為加大客服工作量的一大元兇。也正是因?yàn)槿绱?，首次呼叫問題解決率被納入客服人員的績效考核指標(biāo)，并成為最重要的考核項(xiàng)目之一。這一指標(biāo)更是與客戶滿意度息息相關(guān)。

那么你該怎樣建立渠道粘性呢？

首先我們要追根溯源。公司加大網(wǎng)頁自助服務(wù)渠道力度的建設(shè)，創(chuàng)建完善的問題解決方案，且在線提供清晰正確的問題答案。

一個強(qiáng)大的網(wǎng)頁自助服務(wù)渠道能幫助客戶快速、可靠地找到他們想要的答案。雖然大多數(shù)公司已經(jīng)投資了某種形式的自助服務(wù)，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化，現(xiàn)在客戶與你聯(lián)系的方式和客戶信息都已經(jīng)進(jìn)化了，網(wǎng)頁自助服務(wù)必須隨之變化。這就意味著客戶應(yīng)該能夠輕松地從他們喜歡的智能手機(jī)或平板電腦上瀏覽和搜索答案。這也意味著不僅要讓你的客戶快速、容易地搜索你內(nèi)部的常見問題解答、視頻教程和知識文章，還要讓他們能夠在在線社區(qū)搜索問題時更有可能很快得到解決?？蛻暨M(jìn)入你的網(wǎng)站、移動網(wǎng)站都不是問題，他們應(yīng)該每次都能得到相同答案。只有這樣，客戶才更可能在他們使用的第一種渠道中就解決了問題，避免了客服不必要的工作量。

預(yù)防潛在客戶回電，避免后續(xù)問題出現(xiàn)

由于上一問題解決失敗，或是因?yàn)樯弦粋€問題的相關(guān)問題的出現(xiàn)，使得客戶被迫不得不二次致電，我們怎么避免這樣現(xiàn)象的出現(xiàn)。當(dāng)你的客服代表已經(jīng)與客戶在手機(jī)上或其他渠道進(jìn)行互動時，提醒他預(yù)防這個客戶會因?yàn)闈撛趩栴}再次致電。因?yàn)榭蛻舻亩沃码?，不僅對他們來說增加了工作量；對企業(yè)來說，更是增加了客戶不忠的可能性。

了解客戶為什么經(jīng)?；仉?，并積極給他們提供正確的信息，防止這種情況出現(xiàn)。盡可能多的考慮到問題的相關(guān)性，第一時間一次性全部解決，而絕不是讓客戶盡早放下電話。

理解問題和找到問題的根本原因。一線客服是了解客戶回電的最好資源?？蛻粽{(diào)查固然是重要的，但是切記還要特別關(guān)注直接獲得接聽電話后客服的反饋，也許更有價值。這些信息都是全新的，它們能夠幫助管理者和客服主管了解某些問題可能要采取多少個步驟才能得到解決，以及造成下次客戶回電的根本原因。

客戶服務(wù)正在改變世界

客戶本身需求的演變，導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)也必然不斷發(fā)展變化。公司的客戶服務(wù)必須通過新技術(shù)更新?lián)Q代、新方式連接客戶，以便更好地服務(wù)客戶。當(dāng)下云技術(shù)的發(fā)展，不僅能夠?yàn)楣镜目蛻舴?wù)增加靈活性，同時還可以幫助公司盡快地配置和定制個性化的需求。通常情況下，許多客戶服務(wù)的解決方案都是硬性的，強(qiáng)行將這些業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)模型用于公司，不僅增加了工作難度，而且也消耗了大量的時間成本。未來，靈活性將成為衡量一個公司客戶服務(wù)水平的一個極為重要的指標(biāo)。