“12345 便民熱線“用來幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問題，是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺(tái)?！?2345便民熱線”在很多省市也被叫做“市長熱線”，起源是一位杭州大媽在領(lǐng)導(dǎo)社區(qū)調(diào)查時(shí)，直言不諱的說市政府的聯(lián)系渠道不夠暢通，市長專線電話不好記，也打不進(jìn)。市領(lǐng)導(dǎo)接受建議，并很快提出了解決方案——”12345便民熱線”誕生了。

“12345便民熱線”又稱為“非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)”，在接收到市民的困難和問題之后，通過轉(zhuǎn)接相關(guān)部門，對(duì)問題進(jìn)行相應(yīng)的解決。還會(huì)通過回訪的方式，向市民了解問題解決的程度，記錄市民的滿意度，對(duì)沒有很好解決的問題進(jìn)行跟進(jìn)和優(yōu)化。那”12345便民熱線”用電話機(jī)器人做什么呢？

電話機(jī)器人是最近兩年才出現(xiàn)的人工智能語音產(chǎn)品，是依附于語音識(shí)別引擎打造的，可以進(jìn)行自動(dòng)電話外呼的機(jī)器人。電話機(jī)器人的出現(xiàn)是為了服務(wù)于有外呼需求的企業(yè)，主要用于電話銷售、客戶回訪、客戶提醒等方面。電話機(jī)器人作為新生的人工智能產(chǎn)品，面臨著很多的考驗(yàn)，但是又擁有著很多的機(jī)遇，前景充滿著挑戰(zhàn)。電話機(jī)器人服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)便是電話機(jī)器人的一個(gè)挑戰(zhàn)。

電話機(jī)器人服務(wù)于”12345便民熱線”主要用于回訪工作，通過電話機(jī)器人對(duì)需要回訪的市民打電話，詢問市民對(duì)于訴求問題的解決是否滿意，電話機(jī)器人可以通過語音識(shí)別，提取市民對(duì)于問題解決滿意度的關(guān)鍵詞，進(jìn)行市民滿意度分類，并且進(jìn)行記錄。

這類工作在電話機(jī)器人出現(xiàn)之前一直是人工實(shí)施的，電話機(jī)器人真的能夠勝任嗎？答案是可以的：

第一， 電話機(jī)器人效率更高，每臺(tái)機(jī)器人一天可以撥打800-1000通電話，是人工的4-5倍。

第二， 電話機(jī)器人是通過程序設(shè)定的外呼，不存在情緒波動(dòng)，對(duì)于市民的回訪能夠始終保持熱情。

第三， 一個(gè)服務(wù)人員的年成本是一臺(tái)電話機(jī)器人年成本的6-8倍，使用電話機(jī)器人可以降低回訪機(jī)制的成本。

現(xiàn)在，越來越多的城市”12345便民熱線”開始使用電話機(jī)器人。既可以更好的服務(wù)于市民，又能夠降低回訪機(jī)制的成本，何樂而不為呢？

小脈電話機(jī)器人不僅僅擁有自主研發(fā)的語音識(shí)別引擎，同時(shí)能夠保證TTS技術(shù)與真人語音的完美結(jié)合，支持多輪對(duì)話和通話中打斷，能夠針對(duì)行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行詞庫優(yōu)化，比通用識(shí)別引擎準(zhǔn)確率更高，而且能夠進(jìn)行深度的數(shù)據(jù)挖掘和學(xué)習(xí)。

小脈電話機(jī)器人由上海脈信出品，上海脈信是國內(nèi)專業(yè)的語音平臺(tái)提供商，有專業(yè)的語音系統(tǒng)和全套的12345業(yè)務(wù)平臺(tái)解決方案，除了電話機(jī)器人，主營產(chǎn)品還有：電話機(jī)器人、12345客服機(jī)器人、ASR語音識(shí)別引擎、AI語音質(zhì)檢、12345電話輿情管理。