2019年1月- 北京 全場景客戶體驗服務商Udesk近日宣布，針對企業(yè)在客戶服務領域的質檢需求，發(fā)布智能客服質檢系統(tǒng)，能夠對呼叫中心的語音客戶服務進行全面的內容監(jiān)測及數(shù)據(jù)分析，把控客戶服務質量，優(yōu)化客戶服務體驗。

將人工智能技術應用在客服質檢領域，是Udesk客戶系統(tǒng)服務的又一次升級。

人工智能技術解決質檢難題

還在用傳統(tǒng)人工質檢來檢測客戶服務嗎？

企業(yè)呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質效，有效提升客服整體水平與質量。然而，大量重復性的聽電話工作讓質檢員疲憊不堪，質檢效果也不盡人意。

呼叫中心數(shù)據(jù)量太大，只能抽樣；質檢員存在主觀判斷，效果不夠準確；質檢結果以表格統(tǒng)計，不利于大數(shù)據(jù)分析……

這是企業(yè)呼叫中心的質檢痛點，特別是客服業(yè)務海量的金融等行業(yè)。

企業(yè)對客戶服務以及客戶成功觀念的逐漸重視，帶來了更大的客服語音需求。然而，當企業(yè)快速成長，呼叫中心業(yè)務量攀升，傳統(tǒng)質檢杯水車薪，無法滿足企業(yè)的新需求。

隨著人工智能趨勢來臨，ASR（自動語音識別）技術逐漸成熟，這為自動化語音質檢奠定了基礎。行業(yè)專家認為，本次Udesk發(fā)布的智能質檢系統(tǒng)能夠在以下幾方面明顯改善人工質檢。

1、全面：人工質檢只能做到抽樣檢查，準確率不足，但智能質檢可以做到全面覆蓋。
2、快速：通過ASR技術語音轉文本，一方面，機器自動檢測的速度是遠超過人的速度的，另一方面也可以輔助提高人工復檢（抽檢）的效率。
3、客觀：相比人為主觀評價，智能質檢由機器完成，標準統(tǒng)一，更加公平公正。

4、有效：大數(shù)據(jù)時代，可以更有效對海量對話數(shù)據(jù)進行匯總、分析、提取，充分發(fā)揮客服數(shù)據(jù)的價值。

從客服專家，到智能質檢

作為一家聚焦智能客服的服務型企業(yè)，Udesk在2018年提出了“全場景客戶體驗”的理念，在充分理解客戶服務、積累客服經驗和數(shù)據(jù)基礎上推出的智能質檢系統(tǒng)，和企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)有更好的融合。

首先，Udesk智能客服系統(tǒng)具有更高的兼容性，與金融企業(yè)原生系統(tǒng)、呼叫中心可以實現(xiàn)無縫對接，從人工質檢到智能質檢，升級更安全高效。

其次，在語義分析的基礎上，Udesk智能質檢系統(tǒng)更有效實現(xiàn)了通過質檢環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預測問題，通過數(shù)據(jù)分析和商機發(fā)現(xiàn)，達成了對客戶服務的優(yōu)化，更符合質檢的既定目標。

據(jù)介紹，金融、保險、銀行等行業(yè)對智能質檢存在剛需，這些行業(yè)在客服人員的管理上更嚴謹，對話術及溝通事項有嚴格的規(guī)范化要求。比如，有些溝通場景必須要進行風險提示。這就需要質檢能夠進行全面的監(jiān)督管理。
此外，智能質檢也適用于一般
行業(yè)的某些特殊場景，如客服人員的KPI評定、話術管理，輿情發(fā)現(xiàn)等。
Udesk創(chuàng)始人于浩然表示：“此次發(fā)布的智能質檢產品，是基于Udesk平臺上萬家企業(yè)的質檢需求研發(fā)，一方面是全場景智能客服系統(tǒng)的產品線補充，另一方面，也是Udesk的AI能力在質檢場景中的一次成功應用。

目前,智能質檢產品已有許多客戶成功實踐應用，顯著提高了企業(yè)的質檢效率和質量。我們將會給予用戶需求持續(xù)創(chuàng)新，利用最新科技為企業(yè)客戶提供更優(yōu)秀的解決方案?！?br />
關于Udesk

Udesk(北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司)成立于2013年7月，作為國內領先的全場景智能客服系統(tǒng)提供商，截至2018年11月底，企業(yè)注冊用戶已超過160000，付費企業(yè)6千余家，坐席量超過30萬。2018年9月，Udesk宣布在C輪融資3億元人民幣。

截至目前，Udesk已推出工單系統(tǒng)、云呼叫中心、智能語音交互機器人、自助客服機器人、智能電銷系統(tǒng)、現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、客服APP等眾多客戶服務產品；依托云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術，成功將全緯度的智能系統(tǒng)應用到企業(yè)客戶服務的各個場景，通過AI的應用與延展，顯著提升客戶服務團隊工作效率；通過BI的滲透與結合，顯著降低企業(yè)的運營成本，提高客戶滿意度和忠誠度。