隨著科技的日新月異，人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用正不斷推動(dòng)并優(yōu)化企業(yè)信息化建設(shè)，呼叫中心行業(yè)的熱點(diǎn)關(guān)鍵詞也已經(jīng)從“連接”轉(zhuǎn)向“智能”。

呼叫中心的智能化，可以在通信過程中能實(shí)現(xiàn)人與人、人與機(jī)器、機(jī)器與機(jī)器之間的智能的、靈巧的、敏捷的和友好的互動(dòng)通信，通過開放平臺(tái)，將通信應(yīng)用和經(jīng)營無縫整合，能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過恰當(dāng)?shù)暮艚忻浇?，將員工、用戶和業(yè)務(wù)流程連接到恰當(dāng)?shù)娜藛T，從而實(shí)現(xiàn)他們之間的互動(dòng)，使用戶獲得更加友好的人性化服務(wù)，使智能呼叫具有重要的意義。

正是基于這樣的前景，聲洞智能自2015年創(chuàng)立以來，已經(jīng)完成改造了50+大型電銷呼叫中心，賦能了2W+的呼叫坐席，坐席產(chǎn)能平均提升了3.5倍，項(xiàng)目利潤率平均提升了260%。合作客戶對(duì)其服務(wù)的好評(píng)率更是達(dá)到了99%。

能夠取得這樣的成果，一是因?yàn)槁暥粗悄軋F(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的研發(fā)能力，其獨(dú)立研發(fā)出的智能外呼系統(tǒng)就獲得了八項(xiàng)計(jì)算機(jī)著作權(quán)。

另外AI時(shí)代來臨，也使得整個(gè)呼叫中心行業(yè)必須面臨變革和重新洗牌。

根據(jù)美國Gartner公司預(yù)測(cè)，2020年左右85%的客服服務(wù)都將由人工智能完成，社交媒體分析、CRM軟件和個(gè)性化聊天機(jī)器人的出現(xiàn)將大大減少人工客服的需求。

聲洞智能團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，隨著人工智能的快速發(fā)展，使用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言理解等新技術(shù)，他們?cè)谡w服務(wù)方案上將更具有持續(xù)創(chuàng)新的能力，能夠更好地為客戶“賦能”。

而且在不久的未來，為大型呼叫中心賦能的價(jià)值將日益突出，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)層面。第一、可以有效解決不同客戶在不同場(chǎng)景下的需求痛點(diǎn)；第二、通過AI技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)整體方案的價(jià)值鏈延伸，為企業(yè)存量客戶開展精準(zhǔn)營銷提供有力依據(jù)；第三、采用智能語音技術(shù)方案，可以有效規(guī)避電信詐騙案件的泛濫，降低用戶騷擾和頻繁投訴，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以健康發(fā)展；第四、隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟，智能客服的能力會(huì)逐步成熟與完善，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)降低企業(yè)服務(wù)成本。

正是基于這樣的價(jià)值預(yù)估與發(fā)展前景，未來兩年，將會(huì)有更多的大型銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)全面被改造。

這些銷售團(tuán)隊(duì)通過聲洞智能的技術(shù)改造，可以有效整體降低70%的銷售成本，另外游戲化也是聲洞智能進(jìn)行賦能改造的方向之一，因?yàn)檎麄€(gè)呼叫中心的工作本身就有一定的枯燥性和重復(fù)性，所以聲洞智能目前也在對(duì)呼叫中心進(jìn)行游戲化改造，更加適應(yīng)于年輕的從業(yè)人員，并且在頭部品牌客戶職場(chǎng)內(nèi)，已經(jīng)實(shí)施落地應(yīng)用了。

這是未來發(fā)展的趨勢(shì)，隨著時(shí)代浪潮的來臨，呼叫中心注定將迎來重大變革，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。