隨著科技的進步，人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等應(yīng)用也滲透到了各行各業(yè)中，很多傳統(tǒng)行業(yè)都在發(fā)生著變革，甚至被顛覆。每一項技術(shù)的革新，與其說是取代、淘汰，不如說是在積極推動著行業(yè)的更新迭代，帶來了新氣象。

AI人工智能技術(shù)的應(yīng)用，讓呼叫中心的業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出了互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化、智能化和融合化的趨勢，數(shù)字化、智能化的呼叫中心已初見雛形。

互聯(lián)網(wǎng)浪潮之下，傳統(tǒng)呼叫中心痛點乍現(xiàn)

上世紀50年代，美國泛美航空出現(xiàn)了世界上首批具有一定規(guī)模的呼叫中心。90年代中國引入呼叫中心，至今僅有20多年歷史，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)深入中國各行各業(yè)中。

進入互聯(lián)網(wǎng)時代，國內(nèi)客服環(huán)境發(fā)生巨大變化，傳統(tǒng)呼叫中心的核心痛點日益突出。無效溝通、簡單溝通占比過多，有效溝通的人均產(chǎn)能低；坐席滿意度差；無效電話損耗大，沒有大數(shù)據(jù)過濾能力；坐席能力參差不齊，培訓(xùn)質(zhì)量差，效率低等。

這些傳統(tǒng)呼叫中心的痛點導(dǎo)致的直接結(jié)果就是人力成本日益提升，人力流失頻繁，管理和培訓(xùn)成本也隨之水漲船高，最重要的是精準率和有效率都大大降低。

AI時代，聲洞智能以技術(shù)引領(lǐng)變革

聲洞智能在AI語音領(lǐng)域方面的核心技術(shù)突破，恰恰成為克服這些痛點的制勝法寶。尤其是領(lǐng)域語音識別技術(shù)，針對金融，教育等重點客服類場景，已實現(xiàn)垂直千萬級別的語料訓(xùn)練。在垂直場景中，語音識別準確高達高達98%以上，遠遠領(lǐng)先于目前市場通用流行的語音技術(shù)供應(yīng)商，現(xiàn)今此類平臺客服類場景的平均識別率一般在65%以上水平。

此外成熟累積的對話模型引擎則大大提升了坐席呼叫效率，更加快捷智能。針對銷售初級對話，聲洞智能目前已經(jīng)訓(xùn)練并投入使用的對話模型引擎，已經(jīng)累計了 100個，每個引擎的自主學(xué)習(xí)量平均高達300W次以上，對比人工銷售初級對話，達到優(yōu)秀坐席人工的95%的成功率。

另外ASR聲紋識別提取技術(shù)和關(guān)鍵詞提取技術(shù)則大大提升了呼叫的精準率。

ASR關(guān)鍵詞技術(shù)從聲音底層進行抽取識別，有效降低通用識別后的干擾率以及錯誤率，同時ASR的聲紋識別技術(shù)，通過聲紋，80%概率能識別出男/ 女，年齡段，情緒偏向等有用畫像信息。 目前ASR聲紋識別和關(guān)鍵詞技術(shù)，已經(jīng)訓(xùn)練并標注了1億通次的會話量，精度高達80%。

AI時代來臨，智能語音技術(shù)以突破人們想象的速度快速發(fā)展，在這樣的背景下，聲洞智能已經(jīng)幫助諸多企業(yè)解決了精細化獲客能力，以及傳統(tǒng)模式下高成本獲客兩大痛點，至于未來，它們的技術(shù)還會為呼叫中心行業(yè)帶來怎樣的變革，我們拭目以待。