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機器人和人工智能正在縮小呼叫中心并提高利潤

2018-11-28 10:20  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


 “ Uber擁有Google以外最活躍的自動駕駛汽車計劃,但他們一直在告訴所有駕駛員,他們不會對他們產(chǎn)生影響,”Helpshift的聯(lián)合創(chuàng)始人Abinash Tripathy說。“這些司機很快就會失業(yè)。我們應(yīng)該誠實地對待我們的員工,并教育他們獲得大規(guī)模自動化的機會。“

 
Tripathy說,對于公司和員工來說,這都是關(guān)于你是要埋頭苦干,還是要改變。每當(dāng)發(fā)生大規(guī)模自動化事件并且人類工作受到影響時,人類就不得不進化和適應(yīng)。
 
“大規(guī)模自動化有利于公司的頂線和底線,”Tripathy說。“你無法阻止它。它會發(fā)生。但公司需要為受影響的員工提供進行升級和再培訓(xùn)的途徑。“
 
機器人和人工智能將在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的最大影響將是外包業(yè)務(wù)。
 
“如果你真的看一下外包的聯(lián)絡(luò)中心的工作,那通常是非常低價值的工作,”他解釋道。“它很容易實現(xiàn)自動化。公司將開始裁掉他們的外包代理商。“
 
一旦這種情況開始發(fā)生,公司將不得不雇用更多技術(shù)嫻熟的人才,“二級”客戶服務(wù)代理或升級專家,他們了解復(fù)雜問題并能解決問題。
 
Tripathy說,在呼叫中心,機器人,人工智能和自動化等自動化的影響是巨大的。
 
“越多的機器人[公司]為越來越多的用例構(gòu)建,從投資回報率的角度來看,他們獲得的好處就越多,”他說。“事情是自動化的。用戶不等待。CSAT [客戶滿意度]很高。他們不必為了解決客戶服務(wù)問題而拋棄一大堆人。“
 
他指出一個客戶每月進行250多萬次消息對話,并雇傭了大約2,100名代理商。8月份,他們推出了一個客戶服務(wù)機器人,現(xiàn)在70%的會話都是由機器人處理的,或者是基于機器人的組件。他們今年開始時有2,500名經(jīng)紀人,并計劃在今年年底之前放棄300多名經(jīng)紀人。
 
“我們看到的數(shù)字基本上向我們表明,明年某個時候,他們的代理人員很多就不會再與他們一起工作了,”他說。“他們之所以做機器人,是因為他們希望改進CSAT并大幅改善成本模式。”
 
在客戶服務(wù)行業(yè),每年在聯(lián)絡(luò)中心花費超過1.4萬億美元,支付工資和保持基礎(chǔ)設(shè)施以提供客戶服務(wù)。他說,現(xiàn)在所有這些都發(fā)生了變化。而且,gig經(jīng)濟為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造新的勞動力以及就業(yè)的替代途徑提供了一個很好的模型。
 
Tripathy說:“互聯(lián)網(wǎng)連接使得正在辦公桌的人們可以在更靈活的模式下在家工作。” “因此,當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心的運營以語音為中心時,人們不得不開車到一座建筑物上,這座建筑物連接了數(shù)千部手機并配備了這些手機。現(xiàn)在,想想那個勞動力變得完全不受束縛。這些模型對成本有很大的影響。“
 
為了深入了解人工智能和機器人現(xiàn)在如何改變行業(yè),未來適用于自動化的公司,以及為什么現(xiàn)在就開始計算利用自動化的潛在投資回報率。
 
 
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