近日，2018“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)獲獎(jiǎng)榜單隆重發(fā)布，江蘇聯(lián)通呼叫中心獲得通信行業(yè)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)‘。

該活動(dòng)由51Callcenter主辦，淄博市人民政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門單位支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)。

中國聯(lián)通江蘇省分公司一直致力于全面提升客戶感知和客戶口碑工作，堅(jiān)持落實(shí)“一切為了客戶、一切為了一線、一切為了市場”的經(jīng)營管理理念，始終以客戶為中心，以客戶滿意為導(dǎo)向，通過遍布全省的營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線“10010”、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信、自助服務(wù)終端、微博、微信、郵件、百度經(jīng)驗(yàn)等多種形式為客戶服務(wù)。

江蘇10010呼叫中心自成立以來，始終以客戶為本，圍繞客戶感知和體驗(yàn)，著力打造匠心服務(wù)，內(nèi)部牢固樹立“全員為客戶服務(wù)”、“我的百倍用心，愿您十分滿意”的理念，提供響應(yīng)及時(shí)、快速解決的貼心服務(wù)，所有客戶聯(lián)絡(luò)觸點(diǎn)在線上線下協(xié)同一致、高效便捷，為客戶提供貼心親切的個(gè)性化服務(wù)。

一、創(chuàng)新技術(shù)支持，助力服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型

自2018年開始江蘇聯(lián)通10010致力于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，呼叫中心依托公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，從“系統(tǒng)升級、服務(wù)升級“出發(fā)，集電話、郵件、微信、微博等服務(wù)渠道為一體，構(gòu)建全媒體全觸點(diǎn)的統(tǒng)一服務(wù)平臺，集統(tǒng)一智能知識庫、智能語音大數(shù)據(jù)平臺、在線培訓(xùn)、智能助手、智能語音門戶等為一體，實(shí)現(xiàn)客戶觸點(diǎn)的千人千面，服務(wù)信息的統(tǒng)一輸出。

二、精細(xì)管理，鑄造服務(wù)發(fā)展核心競爭力

秉承“一切為了客戶”的服務(wù)理念，江蘇聯(lián)通10010呼叫中心致力于精細(xì)化、規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)發(fā)展，著力構(gòu)建準(zhǔn)確的運(yùn)營分析、科學(xué)的指標(biāo)管理、先進(jìn)的運(yùn)營體系。內(nèi)部實(shí)施重點(diǎn)產(chǎn)品流程穿透機(jī)制、 重點(diǎn)客戶工單集中處理保障機(jī)制、全員接續(xù)、全員質(zhì)檢、智慧運(yùn)營等規(guī)范化、精細(xì)化運(yùn)營管理，運(yùn)營管理效能不斷提升，確保了客戶感知和服務(wù)效率的“雙提升”。

三、家文化，打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

每一通專業(yè)貼心的電話服務(wù)背后，都是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。江蘇聯(lián)通10010呼叫中心以黨建、團(tuán)建為引領(lǐng)，以制度為抓手，以內(nèi)部微信號“沃的美麗心情”為載體，將“家文化”注入到每個(gè)員工心中，通過“民主小家”、“關(guān)愛小家”、“文娛小家”、“休閑小家”、“綠色小家”五個(gè)小家將“家文化”具象化，讓員工體會到家的責(zé)任、家的氛圍、家的溫暖，打造一支能打硬仗的員工隊(duì)伍