傳統(tǒng)意義上的客服和呼叫中心。過(guò)去，客服的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶的一些疑問、質(zhì)量和服務(wù)問題。但未來(lái)的客服形態(tài)顯然并非如此。
在當(dāng)今人工智能時(shí)代背景下，用戶移動(dòng)化、在線化是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，作為一個(gè)企業(yè)品牌，如何跟用戶建立連接、增強(qiáng)接觸點(diǎn)，這已成為每一家企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？头鳛槠髽I(yè)與客戶溝通的第一橋梁，有時(shí)候直接代表了企業(yè)形象，而傳統(tǒng)的企業(yè)人工客服存在著些許弊端，在人工智能的浪潮下，客服也在發(fā)生變化。
新時(shí)代的客服注入智能化元素
既然玩法變了，未來(lái)，企業(yè)就要全力去構(gòu)建與用戶間連接和溝通的通道，不斷增強(qiáng)這種連接的強(qiáng)度，溝通的轉(zhuǎn)化和效果，這會(huì)是企業(yè)業(yè)務(wù)模式中一個(gè)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這里面有兩個(gè)維度：一個(gè)是企業(yè)自主的渠道，另一個(gè)是如微信、微博、APP等第三方的平臺(tái)。換句話說(shuō)，企業(yè)的目標(biāo)用戶在哪里，就要在哪里去完成這個(gè)鏈點(diǎn)。
總之，能與用戶產(chǎn)生直接連接的“觸點(diǎn)”上，都具有挖掘和形成閉環(huán)服務(wù)的價(jià)值。這里就不得不提傳統(tǒng)意義上的客服系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)。過(guò)去，客服的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶的一些疑問、質(zhì)量和服務(wù)問題。但未來(lái)的客服形態(tài)顯然并非如此?？头捎谂c用戶產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價(jià)值和作用早遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的范疇。
智能云客服是個(gè)什么形態(tài)？
我們習(xí)慣了呼叫中心的模式，不管是運(yùn)營(yíng)商、保險(xiǎn)、銀行，還是任何一個(gè)行業(yè)，也養(yǎng)著龐大的呼叫中心的客服隊(duì)伍，當(dāng)然，如果你只有線下的呼叫中心和座席席，未來(lái)，那就很難為用戶提供更完善的客戶服務(wù)了。那么，未來(lái)新商業(yè)下的客服形態(tài)如何演變？
因?yàn)橛脩粜袨榈乃槠?，未?lái)一定是APP、微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而且SAAS的云應(yīng)用客服模式和移動(dòng)化是兩大主流趨勢(shì)，雖然目前用戶賬號(hào)及數(shù)據(jù)打通上，還存在一定障礙，但這會(huì)成為客服行業(yè)標(biāo)配。
實(shí)際上，人工智能的引入并不是新奇概念，百度、京東等都在深度學(xué)習(xí)、人工智能等領(lǐng)域有深入研究，并有較為成熟的產(chǎn)品，滿足與用戶間的溝通需求。
