如今，隨著云計算和人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心 有了更多智能化的功能，比如智能路由、智能質(zhì)檢、智能IVR語音導(dǎo)航等，今天我們要討論的就是呼叫中心 的智能路由這一功能。
眾所周知，大型企業(yè)的呼叫中心 每天都會接待成千上萬的話務(wù)量，在業(yè)務(wù)高峰期甚至更多，如果不能合理將這些來電進(jìn)行引導(dǎo)分流，很容易造成線路擁擠，導(dǎo)致客戶長時間等待和滯留，客戶體驗非常不好。一般而言，呼叫中心 有兩大功能可以很好地解決這個問題，一個是IVR語音導(dǎo)航，另一個就是智能路由。
企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特色，設(shè)置合理的IVR導(dǎo)航規(guī)則，客戶根據(jù)自身問題主動選擇不同的接待客服組，直接實現(xiàn)了客戶的分流引導(dǎo)。
其實智能路由在一定程度上，更能體現(xiàn)出呼叫中心系統(tǒng) 的智能化，智齒云呼叫中心 最近重磅推出了升級版的智能路由功能，幫助實現(xiàn)客服接待的更優(yōu)匹配和更高的服務(wù)效率。
智齒云呼叫中心 的智能路由功能支持多種路由策略，將客戶來電分配至對應(yīng)客服組或指定坐席。
具體來說，智能路由支持基礎(chǔ)分配、智能路由分配和指定優(yōu)先分配三種分配策略，企業(yè)可以根據(jù)自身需求，靈活設(shè)置使用策略，設(shè)置成功后，指定優(yōu)先分配的優(yōu)先級別最高，智能路由分配其次，基礎(chǔ)分配的優(yōu)先級別最低。
我們先介紹指定優(yōu)先分配方式，它支持3種分配路徑，第一種是VIP優(yōu)先接待，當(dāng)VIP客戶進(jìn)入隊列排隊時，會優(yōu)先排到隊列最前，確保VIP優(yōu)先被接待;第二種是熟客優(yōu)先，優(yōu)先分配給30天內(nèi)最近一次與客戶進(jìn)行溝通的坐席接待，該坐席忙時再分配給其他坐席接待;第三種是指定坐席接待，需要上傳指定坐席與客戶關(guān)系表，當(dāng)該客戶來電時，優(yōu)先分配到指定專屬接待，該坐席忙時再分配給其他坐席接待。
對于智能路由分配，企業(yè)可以自定義創(chuàng)建路由規(guī)則，可以按照地域的路由分配，根據(jù)設(shè)定的省市區(qū)域，將客戶來電分配至特定的客服組;也可以按照是否VIP用戶的路由分配，可設(shè)置VIP用戶與普通用戶指定客服組進(jìn)行接待。
最后是基礎(chǔ)分配，當(dāng)客戶來電分配至某一特定客服組時，可以在組內(nèi)按照一下坐席策略分配接待。在統(tǒng)一班次下，支持分配至當(dāng)天接聽最少的坐席接待。而在平均分配場景中，支持分配給空閑時間最長的坐席，或者按坐席賬號創(chuàng)建時間的先后順序，輪流分配至最空閑的坐席接待。
以上三大智能路由分配策略，可以實現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配，客戶等待的最短排隊以及客戶服務(wù)的最快效率。
智齒云呼叫中心 兼具輕量便捷、統(tǒng)一融合和智能化特點，與智齒人工在線客服、機器人客服、工單系統(tǒng)以及AI大數(shù)據(jù)分析平臺共同構(gòu)成了智能全客服解決方案，可以一站式解決企業(yè)客服痛點，目前已經(jīng)服務(wù)了全國90000多家知名企業(yè)。
