提到呼叫中心，不得不提的就是“客戶來電”，比較專業(yè)一點的稱呼就是話務(wù)量，如何有效管控話務(wù)是呼叫中心的核心工作之一，話務(wù)管控的好與壞直接關(guān)系到中心多項KPI指標的達成與否。
就筆者所在的客服中心來說，每天都會接到十幾萬甚至幾十萬的“客戶來電”，每一通電話都消耗著中心的成本。隨著客戶規(guī)模的不斷擴大、業(yè)務(wù)種類的不斷增長及其復(fù)雜程度的不斷增強，客戶的來電量也日益增長，如何準確定位客戶需求、解析客戶撥打行為、有效分流引導(dǎo)話務(wù)成為呼叫中心系統(tǒng)孜孜不倦鉆研的課題。筆者試圖結(jié)合話務(wù)管控的工作實踐，嘗試從“事前準備、事中控制、事后分析”這樣一個循環(huán)往復(fù)、不斷創(chuàng)新的過程來談?wù)勗拕?wù)管控工作。
一、事前準備
古人云：“事前定，則不困。”對于云客服話務(wù)管控工作來說，做到事前主動出擊可以有效緩解話務(wù)壓力、提高服務(wù)水平，那事前究竟可以做什么呢?話務(wù)預(yù)測?IVR自動語音引導(dǎo)?自主短信群發(fā)宣傳?
依據(jù)時段話務(wù)模型、結(jié)合時段參考點(一般在高峰前的1～2個時間段)，今天預(yù)測出明天的時段話務(wù)情況，明天按照時段實際呼入情況看預(yù)測呼入量是否存在較大偏差，若出現(xiàn)偏差則需要再次調(diào)整預(yù)測數(shù)據(jù)，就是這樣一直在不斷摸索規(guī)律、不斷監(jiān)控修正數(shù)據(jù)。
二、事中控制
事中控制是關(guān)系到呼叫中心服務(wù)水平能否達到考核指標的重要環(huán)節(jié)。對于影響話務(wù)的那些無法預(yù)估影響量且不可控的因素來說容易導(dǎo)致話務(wù)出現(xiàn)突增，筆者所在中心建立了一套完備的話務(wù)應(yīng)急方案，包含實時監(jiān)控調(diào)度、建立/適時啟動應(yīng)急梯隊、預(yù)警機制及應(yīng)急干預(yù)機制四部分(如圖3)，涉及話務(wù)監(jiān)測、話務(wù)分流及話務(wù)應(yīng)急三個小組的相互配合。方案實施后，加強了各部門之間的快速有效聯(lián)動，同時提高了服務(wù)水平。
三、事后分析
事后分析可以說是結(jié)尾，也可以說是預(yù)開始。針對已經(jīng)出現(xiàn)的高話務(wù)或者是超低話務(wù)進行原因分析，深挖客戶撥打行為并提出相關(guān)建議或者措施，可以為話務(wù)分流或引流做好準備。根據(jù)事后分析，我們還可以重新調(diào)整話務(wù)影響因素、調(diào)整話務(wù)預(yù)測值、確定分流目標值等。
綜述：話務(wù)管控工作與時俱進，需要我們不斷創(chuàng)新思路，充分做好事前準備、事中控制和事后分析，從而提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度。
