如今，隨著云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等創(chuàng)新技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng) 的應(yīng)用，最新一代的呼叫中心系統(tǒng) ——云呼叫中心 的功能更加多樣化和智能化，不僅能夠滿足當下企業(yè)應(yīng)用和客戶交互的多種場景，而且企業(yè)管理者思維模式的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的沉淀和挖掘，讓云呼叫中心系統(tǒng) 在企業(yè)內(nèi)部開始發(fā)揮更大的價值，不再局限于服務(wù)的功能，在一些前瞻性企業(yè)中，呼叫中心系統(tǒng) 已經(jīng)成為能夠指導企業(yè)內(nèi)部各部門運轉(zhuǎn)和工作的決策中心和指揮中心，其中最具代表性的企業(yè)就是海爾。
不得不佩服海爾的超前眼光，如今進入互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，尤其是90后和00后逐漸成為主要的消費群體，他們的需求更加個性化，溝通的渠道更加多樣化，如果還固步自封，像過去一樣專注于提供標準化的產(chǎn)品和服務(wù)，注定將被時代淘汰。當“以客戶為中心”對很多企業(yè)仍是口號的時候，海爾已經(jīng)將這一理念落在了實際行動中。
海爾首先要做的就是推翻客戶與企業(yè)之間溝通的障礙墻，開放更多的接入方式給客戶，實現(xiàn)和客戶的全渠道互動，海爾呼叫中心 系統(tǒng) 的信息能夠和企業(yè)內(nèi)部的通信平臺融合，保證客戶不論從哪個渠道接入，呼叫中心 系統(tǒng) 后臺的所有人員都可以看到，不僅僅是客服人員，還包括研發(fā)工程師，技術(shù)支持等，保證客戶的問題第一時間得到及時專業(yè)的解決。
而且海爾呼叫中心系統(tǒng) 還打造了一個“微社區(qū)”，用戶可以在社區(qū)內(nèi)分享產(chǎn)品使用心得，提出功能改進意見，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，為企業(yè)進行精準服務(wù)、營銷和推廣，提供了強有力的數(shù)據(jù)支持，而且這些數(shù)據(jù)可以倒推研發(fā)和生產(chǎn)流程，實現(xiàn)流程優(yōu)化，改變了以往企業(yè)生產(chǎn)什么賣什么的固有模式，而是用戶需要什么企業(yè)生產(chǎn)什么，根據(jù)用戶的實際需求，指導未來的研發(fā)方向，從根本上增強了用戶粘性，實現(xiàn)了海爾產(chǎn)品和服務(wù)的全面升級。
呼叫中心 系統(tǒng) 成為決策中心指導產(chǎn)品生產(chǎn)改進和企業(yè)發(fā)展，在這一點上，海爾就勝了，因為沒有一個消費者會討厭一個自己可以參與發(fā)展，為自己代言的企業(yè)。
當很多企業(yè)還在討論怎樣將呼叫中心 系統(tǒng) 從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;利潤中心”的時候，始終有更高瞻遠矚的企業(yè)，走在時代的前列，讓呼叫中心 系統(tǒng) 發(fā)揮更大的價值，對于企業(yè)來說，尤其現(xiàn)在市場環(huán)境風云變幻之際，企業(yè)要想長久發(fā)展，都要擁抱技術(shù)的變化，真正做到以客戶為中心，為消費者創(chuàng)造價值。
