自從呼叫中心系統(tǒng) 被引入國內(nèi)，作為企業(yè)向客戶提供服務(wù)的重要方式，經(jīng)過30多年的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng) 已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各大領(lǐng)域，不僅是電信、金融等傳統(tǒng)大型企業(yè)，如今也已經(jīng)擴展到教育培訓(xùn)、在線旅游、電商等新型企業(yè)。
企業(yè)對于呼叫中心系統(tǒng) 的一個討論也從未停止，那就是如何將呼叫中心系統(tǒng) 從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，上篇文章中我們講了，很多企業(yè)會專門成立自己的電銷團隊，進行市場的開拓和銷售線索的追蹤和跟進，促進成單直接為企業(yè)創(chuàng)造收益，這是云呼叫中心系統(tǒng) 從服務(wù)到服務(wù)銷售一體化的一大轉(zhuǎn)變，筆者最近還發(fā)現(xiàn)，對于很多只有線上業(yè)務(wù)的電商企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng) 有了新的定位。
越來越多的電商企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng) 定位為客戶體驗中心，畢竟除了網(wǎng)頁瀏覽，呼叫中心系統(tǒng) 是客戶在購買行為發(fā)生前和企業(yè)互動的唯一機會，服務(wù)體驗的好壞直接影響客戶對企業(yè)的感知，也是決定是否購物的判定之一。
在電商企業(yè)爆發(fā)式遍地開花野蠻發(fā)展的大環(huán)境下，如何在激烈的市場競爭中取得絕對的有利地位，成為眾多消費者的購物第一選擇，成為電商大佬思考的終極目標。
越來越同質(zhì)化的商品競爭和已經(jīng)無利可圖的價格戰(zhàn)，或者產(chǎn)品質(zhì)量無法保證的團購模式，都不是長久之計，良好的用戶體驗和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是企業(yè)的上上之策。對于很多沒有實體店的電商企業(yè)而言，除了物流部門，客服部門是企業(yè)接觸客戶最直接的部門，就像很多成熟的電商企業(yè)無比重視物流建設(shè)一樣，呼叫中心系統(tǒng) 的建設(shè)也成為企業(yè)的重中之重。
很多電商企業(yè)都在加強呼叫中心系統(tǒng) 的建設(shè)，比如實現(xiàn)7*24的全天候服務(wù)，運用新技術(shù)實現(xiàn)智能質(zhì)檢或者自助服務(wù)，提升客戶滿意度等，希望呼叫中心的坐席還可以與顧客進行視頻通話、還可以利用flash向顧客展示貨品、做產(chǎn)品介紹，以促進產(chǎn)品銷售，提升用戶體驗。
不得不說，企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng) 定位為客戶體驗中心是企業(yè)智慧的表現(xiàn)，尤其現(xiàn)在消費升級的整體背景之下，消費者更加重視消費體驗，而且消費者的品牌意識越來越強，呼叫中心系統(tǒng) 的互動，是客戶對企業(yè)形象認知最直接的感受，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，很容易造成消費者的口碑傳播，這對企業(yè)的影響是無形的，卻是極為重要的，畢竟現(xiàn)在的消費者已經(jīng)越來越機智，不會再相信企業(yè)的宣傳套路，卻會相信站在同一戰(zhàn)線的“消費者說”。
智齒云呼叫中心系統(tǒng) 與智齒客服的在線人工客服、機器人客服和工單系統(tǒng)相輔相成，形成一站式客服系統(tǒng)解決方案，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客戶7*24的自助式服務(wù)，而且還能夠整合全渠道客戶溝通方式統(tǒng)一響應(yīng)，支持文本、語音、視頻、文件等多種形式的交互形式，為客戶帶來一致的個性化服務(wù)體驗。
