隨著移動互聯(lián)網(wǎng)信息流通技術(shù)的快速發(fā)展，使得人們獲取資訊的方式變得多元化、快速化，整個(gè)社會的維權(quán)意識也變得越來越強(qiáng)，更多的人傾向于通過理性維權(quán)的方式來尋求問題的解決；另一方面，隨著社會的不斷進(jìn)步，人們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高，出現(xiàn)不滿的頻率也因此變高。因此，客戶投訴量的不斷增長成為了很多企業(yè)需要面對的問題。

 

投訴在給企業(yè)造成壓力的同時(shí)，也是非常有價(jià)值的信息來源，是企業(yè)業(yè)務(wù)品質(zhì)的晴雨表，為企業(yè)的客戶滿意度的提升創(chuàng)造了機(jī)會。俗話說，愿意吵愿意鬧，說明關(guān)系還能繼續(xù)，吵都不愿吵，說明關(guān)系已經(jīng)走到了盡頭。企業(yè)降低客戶投訴量的工作，不僅僅局限在“量”上，更要思考如何利用處理投訴的機(jī)會，贏得客戶的信任，把客戶不滿轉(zhuǎn)化客戶滿意，利用服務(wù)協(xié)助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。

 

淺析客戶投訴降量

想要降低投訴量，首先需要了解客戶為什么投訴。從客戶需求的角度，可以總結(jié)為三類：一是需要解決問題；二是需要傾聽和關(guān)懷；三是需要被重視。從投訴的終極目標(biāo)來看，客戶都是希望解決問題，然而在客戶投訴的當(dāng)下，對是否能夠解決問題會有一個(gè)預(yù)期：當(dāng)客戶預(yù)期通過投訴行為能夠達(dá)到解決問題目的時(shí)，則屬于第一類；當(dāng)客戶預(yù)期即使投訴其實(shí)也無法解決問題，又被產(chǎn)品或者服務(wù)的問題困擾，不吐不快時(shí)，則屬于第二類，此時(shí)的客戶，需要的是傾聽、安慰和被理解。舉例來說，客戶投訴產(chǎn)品計(jì)價(jià)收費(fèi)錯(cuò)誤，則屬于第一類，客戶預(yù)期企業(yè)可通過重新核算計(jì)價(jià)，更正出錯(cuò)，調(diào)整收費(fèi)；客戶投訴產(chǎn)品收費(fèi)太貴，則屬于第二類，客戶并沒有期望通過本次投訴，就能夠讓企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品單價(jià)，更需要的是被理解。同時(shí)，隨著投訴渠道的暢通，企業(yè)對投訴的重視度不斷上升，也出現(xiàn)了一類以投訴，獲得企業(yè)重視的客戶，這類客戶動輒以“投訴”作為口頭禪，其中最為典型的是高頻投訴客戶。

 

面對各類投訴，抓住客戶需求的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)降低投訴量的有效方法。

 

比客戶行動更快

 

面對客戶需要解決問題的投訴，投訴降量要做的是在客戶投訴前，比客戶更快的

 

發(fā)現(xiàn)并解決問題。

 

一是在產(chǎn)品或者服務(wù)上線前，充分開展投訴風(fēng)險(xiǎn)評估。投訴風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生源于兩個(gè)方面，一方面，沒有產(chǎn)品或者服務(wù)是完美的，多多少少會存在一些瑕疵，影響客戶感知，從而帶來投訴；另一方面，在產(chǎn)品或者服務(wù)的運(yùn)營過程中，會遇到各種不確定事件，帶來負(fù)面影響和投訴；因此，投訴風(fēng)險(xiǎn)評估，首先包括了對產(chǎn)品或者服務(wù)的客觀審視。列出產(chǎn)品問題投訴點(diǎn)評估表，包括存在哪些瑕疵，對客戶的影響是什么，影響是否致命，解決問題所需要付出的成本高低。即以問題致命程度和所需要付出成本兩個(gè)維度，劃分四個(gè)象限，致命性且成本低問題首先解決，非致命性成本低問題第二步解決，致命性但成本高問題進(jìn)一步評估。

 

其次，包括了對不確定時(shí)間的預(yù)估和準(zhǔn)備。利用自身豐富的歷史資料和數(shù)據(jù)，或者同行業(yè)同類型產(chǎn)品的資料或者數(shù)據(jù)，開展定性和定量相結(jié)合的分析，評估不確定時(shí)間發(fā)生和所造成影響的概率大小，從而提前制定應(yīng)對計(jì)劃，采取相應(yīng)的措施，實(shí)現(xiàn)減少、化解、規(guī)避的投訴的目的。

 

二是主動提供問題補(bǔ)救方案。開展投訴風(fēng)險(xiǎn)評估是產(chǎn)品或者服務(wù)上線前，企業(yè)發(fā)起的防止投訴的措施，而主動提供問題解決方案，則是產(chǎn)品或者服務(wù)已經(jīng)上線后，如企業(yè)從客戶反饋中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在的瑕疵，在大量客戶投訴以前，開展的服務(wù)補(bǔ)救的行動。及時(shí)的，主動的補(bǔ)救，不僅能夠降低客戶投訴，往往還會給客戶帶來更深刻的印象，樹立富有責(zé)任感的企業(yè)形象，甚至提升客戶的滿意度與忠誠度。

 

三是充分授權(quán)，加快問題解決速度?？蛻敉对V除了共性問題，還有大量的個(gè)性化問題。這些個(gè)性化問題企業(yè)難以提前預(yù)知或者準(zhǔn)備，那么充分授權(quán)能夠接觸到客戶的一線人員，在一定范圍內(nèi)，以解決客戶問題為目標(biāo)靈活處理，是防止客戶進(jìn)一步投訴的好方法。然而，授權(quán)在實(shí)際執(zhí)行過程中容易出現(xiàn)兩個(gè)問題，一是人員在執(zhí)行時(shí)畏畏縮縮，不敢使用授權(quán)，導(dǎo)致實(shí)際授權(quán)“不充分；二是人員靈活使用授權(quán)時(shí)，給客戶的處理方案差異較大，服務(wù)不一致，給客戶形成不專業(yè)的印象。因此，充分授權(quán)一方面，要采用底線思維。在授權(quán)范圍劃分時(shí)，不是呈現(xiàn)哪些可以做，而是呈現(xiàn)出哪些不能做；另一方面，要細(xì)化授權(quán)場景。靈活處理并不是隨意處理，通過規(guī)范能夠涵蓋個(gè)性化問題的服務(wù)場景，保障服務(wù)一致性。

 

為客戶想得更多

 

面對客戶需要被理解的投訴，投訴降量要做的是站在客戶的角度，多傾聽。把客戶的聲音完整的傳遞給企業(yè)，也向客戶展示企業(yè)不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)的決心。

 

一是使用有溫度的語言。有溫度，一方面代表著客戶能夠感受到與他溝通的不是機(jī)器人，即服務(wù)人員可以完全拋開腳本，不使用機(jī)械化，或者模塊化的語言，自如地代表企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通。能夠理解客戶的情緒，并對客戶的情緒做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。另一方面，代表著客戶能夠感受到企業(yè)能夠理解因自身產(chǎn)品或者服務(wù)給客戶帶來的不滿意的感受，所有的溝通并不是為了辯解或者找借口，而是真正的想幫助客戶解決問題。

 

二是耐心的傾聽。如果客戶沒有抱著解決問題的預(yù)期，那么傾聽就是當(dāng)下客戶的主要訴求，任何能夠讓客戶察覺到不耐煩的行為或者語言都有可能激怒客戶，把一次溝通上升為投訴。

 

三是給客戶提供反饋。除了對客戶具體問題的明確回應(yīng)，還包括把客戶得意見反饋到企業(yè)層面，讓客戶看到企業(yè)在不斷優(yōu)化產(chǎn)品或者服務(wù)。幫助客戶轉(zhuǎn)變角色，由投訴者，變成企業(yè)成長的參與者。

 

不要害怕客戶

 

為什么投訴就能夠讓客戶產(chǎn)生被重視的感受？主要原因是“害怕”二字。害怕企業(yè)的形象和聲譽(yù)受到影響，害怕企業(yè)考核指標(biāo)波動，害怕因服務(wù)過錯(cuò)受到懲罰…..因此出現(xiàn)了一聽到“投訴”二字后，服務(wù)態(tài)度和處理方案產(chǎn)生變化的現(xiàn)象，讓客戶意識到，投訴是不同的，是被重視的。事實(shí)上，根據(jù)客戶投訴意愿來決定問題解決方案的方式，從短期看，對企業(yè)是“性價(jià)比”最高的方式，而從長期來看，卻在不斷的強(qiáng)化客戶的投訴意愿，造成投訴量的不斷增長。“會哭的孩子有奶吃”在這個(gè)信息暢通的時(shí)代往往會演變成“所有的孩子都會哭”。因此，面對這類投訴，要做的首先是克服害怕的情緒。

 

一是增強(qiáng)服務(wù)自信。服務(wù)自信，不僅來源于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，更取決于企業(yè)看待投訴的態(tài)度。如企業(yè)視投訴如洪水猛獸，服務(wù)人員自然也會受到影響。理性看待投訴，是增強(qiáng)服務(wù)自信的前提。

 

二是保持處理方案一致。即無論客戶如何投訴，解決問題的方案始終一樣，不因?yàn)榭蛻舻耐对V頻次或者投訴情緒大小而變化。