呼叫中心2.0：不僅僅是云計算

 

簡而言之，在呼叫中心將解決更多問題和挑戰(zhàn)的希望寄托在云技術上時，他們需要考慮的不僅僅是更新程序或IVR系統(tǒng)，他們還必須將購買決定與更大的事情更長遠的目標聯(lián)系起來。

 

這一切重新啟動整個呼叫中心構成的機會，即所謂的“呼叫中心2.0”。下一代呼叫中心的意義，不僅僅是從內部系統(tǒng)遷移到云，而將賦予更多的內涵。為此，我們將從以下幾個方面進行深入的分析：

 

一、數(shù)字化轉型

 

如今，企業(yè)不能不考慮這個問題，但又不能只將它當成一個術語去解釋。這種轉型對任何提升智能化的企業(yè)都有好處。當然，作為IT決策人員，這讓你的工作更加艱難，這不僅是為了評估產品，也是為了知道何時完成。這種“轉型”可能將無期限延長，但這些點解決方案的生命周期只有幾年。

 

盡管如此，目前大部分企業(yè)都有某種形式的數(shù)字化轉型策略，這證實了這一趨勢的戰(zhàn)略重要性。而這一策略的重點主要是適應數(shù)字技術，作為改進整個組織運作的一種手段。

 

二、關注客戶體驗（CX）

 

通過對呼叫中心團隊的調研發(fā)現(xiàn)，他們覺得在呼叫中心所面臨的最大挑戰(zhàn)，是客戶體驗（CX）。

 

換句話說，呼叫中心團隊領導者在考慮呼叫中心的挑戰(zhàn)時，最重要的是客戶和坐席，而不是支持更廣泛的數(shù)字化轉型戰(zhàn)略。這種觀點非常具目的性和戰(zhàn)術色彩。

 

同時，如何將成本節(jié)約、改進客戶體驗（CX）和客戶滿意度（CSAT）聯(lián)合，是他們一直思考的問題。這就暴露了所有呼叫中心都在努力解決的一個根本性挑戰(zhàn)，即，不可能又降低成本，又改善客戶體驗（CX）和客戶滿意度（CSAT）。

 

這是一個難以平衡的關系，所以就更加對數(shù)字化轉型予以期望。

 

三、云遷移

 

對于呼叫中心來說這是一個特定的要求。雖然目前尚不清楚是否缺乏緊迫感，但這種遷移與數(shù)字化轉型相伴而生。但想一想為什么呼叫中心會轉移到云端，這一點就顯而易見了。

 

這一要求所形成的原因大部分是關于呼叫中心的--提高性能、使其更安全、更好的分析診斷，等等。而這些都是有效的，這一系列的系統(tǒng)簡化最終都能幫助提高客戶體驗（CX）。

 

到目前為止，呼叫中心肯定已經認識到，他們永遠也不會像現(xiàn)在這樣在當今市場上改進客戶體驗（CX），而云計算代表著最好的發(fā)展道路。然而，這不能孤立地進行。

 

四、呼叫中心與統(tǒng)一通信（UC）的集成

 

概括來說，統(tǒng)一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進行管理及有效分配。UC 統(tǒng)一通信平臺提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術來建立復雜的企業(yè)通信服務，這些技術包括 CTI ，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，數(shù)據(jù)庫接入等。標準接口讓我們方便的與企業(yè) CRM系統(tǒng)連接。這樣我們可以在硬件成本增加很少的情況下構建出大型的呼叫中心。

 

呼叫中心在獲得媒體請求后，可以利用各類媒體特性為用戶提供全方位的服務，通過使用網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等即時交流工具，極大的豐富企業(yè)和用戶之間的溝通方式，通過服務過程的事中、事后質量監(jiān)控全方位提升服務和營銷效率。這些記錄清晰、準確的展現(xiàn)用戶的需求，對各部門之間的配合效率，杜絕推諉、增強企業(yè)決斷力和執(zhí)行力，充分地改善客戶體驗（CX）。

 

總結來看，對于呼叫中心除了技術上的提升之外，還需要多方面的考慮客戶體驗，無論如何發(fā)展，如何準確的了解客戶需求，差異化的提供客戶服務依然是呼叫中心的重點。鴻聯(lián)九五二十多年專注于信息增值服務，在全國范圍內從事呼叫中心服務外包業(yè)務和企業(yè)通信服務業(yè)務（企信通）。服務的企業(yè)客戶覆蓋運營商、金融保險、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、速遞物流、電子終端、市政教育、旅游出行等8大主要行業(yè)領域，為數(shù)十家世界五百強企業(yè)及千家中小企業(yè)提供全業(yè)務流程解決方案，讓企業(yè)與客戶緊密相連。