導讀
“近日，工業(yè)和信息化部等十三部門日前印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項行動。
綜合采用法律、行政、經(jīng)濟和技術(shù)等多種手段，重點對商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治。
這不是國家第一次整治騷擾電話的行動了，早在幾年前，金融行業(yè)的電銷業(yè)務就被列入法律當中加強了監(jiān)管，2016年保監(jiān)會便下發(fā)了《規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務市場秩序 禁止電話營銷擾民有關(guān)事項的通知》對防止電銷擾民出臺了詳細的規(guī)定。
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本次國家重拳出擊究竟為哪般？
從行動方案本身我們不難發(fā)現(xiàn)，國家此舉有兩層原因：
1.國家資源管控 規(guī)范標準
通信資源的管理一直是國家監(jiān)管較弱的方面，個人信息安全在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展下受到了極其嚴重的威脅，以電信詐騙近年來的猖獗便可窺見，行業(yè)缺乏監(jiān)管的程度已經(jīng)上升到了國家層面。
2．民眾深惡痛絕 急需舉報渠道
近年來，電話騷擾尤其嚴重，幾乎每一天都會接到類似，貸款、保險、理財、購房、旅游等電話營銷，被騷擾的人不勝其煩，科技的發(fā)展同時助推了某些不良廠商的產(chǎn)品，類似“呼死你”軟件的誕生，更是讓民眾怨聲載道，舉報無門。
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專項綜合整治行動的重點對象是誰？怎么整治？
根據(jù)行動方案，本次專項行動重點整治的對象是：電話營銷、惡意騷擾、違法犯罪。其中尤為需要關(guān)注的重點是電話營銷。
不少企業(yè)采用電話營銷的方式以達到獲客、提升轉(zhuǎn)化率的目的，而所涉及的行業(yè)也較為集中，分別是金融保險行業(yè)、房產(chǎn)銷售行業(yè)、保健食品生產(chǎn)經(jīng)銷行業(yè)、人力資源服務行業(yè)和旅游行業(yè)等，可以說，對某些企業(yè)而言，電話營銷是其命脈所在，本次專項行動是否會斷了企業(yè)的生存發(fā)展路徑我們不得而知，但從行動方案本身我們也看到了整治重點為規(guī)范營銷行為，也就是說，如果企業(yè)自身進行電話營銷規(guī)范，那么該行動方案的影響打擊也不會造成行業(yè)覆滅。
針對上述重點對象和行業(yè)，本次專項行動將從五大方面，分別展開整治規(guī)范，客服知道也采訪業(yè)內(nèi)人士，對這五大方面逐一解讀：
一、嚴控騷擾電話傳播渠道
1.加強語音線路和碼號資源管理
以源頭開始治理，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰接入誰負責”的原則，規(guī)范資源使用，定期排查語音中繼、互聯(lián)網(wǎng)專線接入、杜絕違規(guī)使用線路資源的行為，嚴禁為非法經(jīng)營、超范圍經(jīng)營提供線路資源和業(yè)務接入。
2.加強電話用戶合同約束
各基礎(chǔ)電信企業(yè)要完善個人用戶和集團用戶的合同管理。規(guī)范用戶的通信行為。在合同中明確使用規(guī)范、違約責任、處罰措施，對撥打騷擾電話的用戶，應依據(jù)協(xié)議進行處置和追責。
3.規(guī)范營銷外呼業(yè)務
呼叫中心企業(yè)要對經(jīng)營資質(zhì)、自營和外包業(yè)務進行全面規(guī)范，包括業(yè)務名稱、業(yè)務委托主體、業(yè)務類型、外呼業(yè)務號碼、外呼對象和內(nèi)容以及具體聯(lián)系方式等。開展商業(yè)營銷外呼的，應征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時段、行為，用戶明確表示拒絕后、不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。
4.全面清理各類騷擾軟件
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)清理線上“呼死你”等騷擾軟件和設(shè)備信息，切斷相關(guān)軟硬件推廣、銷售和使用渠道。
客服知道解讀
1、從電信企業(yè)入手，是在根源上進行規(guī)范處理，將非法行為拒之門外。
2、首次明確了用戶意愿為判定標準。行動方案中，明確指出如用戶自身提出拒絕后，不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫，從接入到呼出最后到接聽，切斷了所有騷擾渠道。方向是好的方向，但如何明確判定用戶意愿，判定后如何監(jiān)管處罰依然缺乏有力的落地手段。
二、全面提升技術(shù)防范能力
1. 強化主叫號碼鑒權(quán)和通話溯源
基礎(chǔ)電信企業(yè)嚴格規(guī)范企業(yè)客戶可以使用的號段范圍，嚴禁利用透傳技術(shù)虛擬主叫號碼或自行修改主叫號碼，對沒有通過鑒權(quán)的呼叫一律攔截。并做好通訊數(shù)據(jù)的留存，方便倒查，追根溯源。
2. 提升騷擾電話攔截能力
基礎(chǔ)電信企業(yè)要加強騷擾電話攔截技術(shù)，利用云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，加強數(shù)據(jù)共享建設(shè)能力，提升騷擾號碼識別和攔截能力。做好不規(guī)范主叫號碼和“響一聲”“呼死你”等掃軟電話的甄別和攔截。
3. 增強騷擾電話預警能力
移動智能終端制造企業(yè)應支持手機終端配備防騷擾電話能力。
基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)手企業(yè)、相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應對收集提供疑似騷擾電話的標注、攔截和風險防控預警服務。
中國通信標準化協(xié)會應加快制定相關(guān)標準，中國信息通信研究院應組織電話標注企業(yè)規(guī)范標記內(nèi)容，提高號碼標記準確性，并及時向各行業(yè)主管部門通報。
4.增強騷擾電話綜合管控能力
電信管理機構(gòu)指導各相關(guān)單位，充分利用現(xiàn)有全國詐騙電話防范系統(tǒng)和網(wǎng)間互聯(lián)互通檢測系統(tǒng)，增強騷擾電話檢測和標磚等相關(guān)功能，建立聯(lián)動工作機制，系統(tǒng)做好防騷擾電話的檢測發(fā)現(xiàn)等綜合治理。探索建立全國防騷擾信息綜合服務平臺，統(tǒng)計分析用戶對各類商業(yè)營銷信息的接受意愿。
客服知道解讀
利用現(xiàn)代化技術(shù)云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，通過基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動智能終端制造企業(yè)、中國通信標準化協(xié)會、電信管理機構(gòu)等行業(yè)機構(gòu)，對電話主叫號碼進行權(quán)限管理、規(guī)范制定、標簽化處理。形成規(guī)范化，探索建立全國防騷擾信息服務平臺，統(tǒng)計和分析用戶對各類商業(yè)營銷信息的接受程度。
但不管是鑒權(quán)、溯源、攔截、預警，還是標準制定，這一整治工作所涉及的管理部門眾多，且整改落地的基礎(chǔ)電信、智能終端等參與主體很多，在和各個主體非強利益相關(guān)的情況下，如何避免“出工不出力”？誰來統(tǒng)籌推進？
三、規(guī)范重點行業(yè)商業(yè)營銷行為
1.嚴格規(guī)范金融類電話營銷行為
嚴格規(guī)范貸款、理財、信用卡、股票、基金、債券、保險等業(yè)務的電話營銷行為，督促金融機構(gòu)對其委托的第三方機構(gòu)的電話營銷行為加強管理。
2.嚴格規(guī)范售房租房電話營銷行為
加強對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)、房地產(chǎn)經(jīng)紀人員的監(jiān)督管理，嚴格落實中介機構(gòu)備案制度、嚴格規(guī)范電話營銷行為。
3.嚴格規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)、保健食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的電話營銷行為
加強醫(yī)療機構(gòu)和保健食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)依法執(zhí)業(yè)（經(jīng)營）監(jiān)管，特別是加強對射線違法違規(guī)開展電話營銷的醫(yī)療機構(gòu)、保健食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)管，規(guī)范母嬰保健、醫(yī)療美容等醫(yī)療行為以及保健食品生產(chǎn)經(jīng)營行為，嚴厲打擊無證行醫(yī)、非法醫(yī)療美容和違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營保健食品。
4. 規(guī)范人力資源服務、旅游等行業(yè)的電話營銷行為
加強對人力資源服務、旅游等行業(yè)、企業(yè)和從業(yè)人員的事中事后監(jiān)管，配合相關(guān)部門鑒權(quán)，完善商業(yè)信息發(fā)布管理制度、嚴格規(guī)范電話營銷行為。
客服知道解讀
整治行動按照行業(yè)維度進行了全面劃分，金融、房產(chǎn)、醫(yī)療美容、醫(yī)療保健、人力資源服務和旅游等行業(yè)是監(jiān)管整改的“重災區(qū)”。
事實上，行業(yè)監(jiān)管部門發(fā)力，在以上行業(yè)中嚴格規(guī)范電話營銷行為，嚴審企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)，是因為對用戶騷擾只是表象，企業(yè)不法經(jīng)營帶來的違法犯罪才是必須要懲治的重點。
四、依法懲處違法犯罪
公安部牽頭，集中偵破一批利用電話進行詐騙、敲詐勒索、虛假廣告宣傳等違法犯罪案件。對明知從事違法犯罪活動，扔提供網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、線路等服務的企業(yè)和個人依法嚴懲。嚴厲打擊各行政機關(guān)和電信、金融、醫(yī)療、教育、物業(yè)、寄遞等重點單位工作人員非法出售或向他人提供公民個人信息的違法犯罪行為。
客服知道解讀
可以再快點兒！
五、健全法規(guī)制度保障
工業(yè)和信息化部、教育部、人力資源和社會保障部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、文化和旅游部、國家衛(wèi)生健康委員會、國家市場監(jiān)督管理總局、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會、中國證券監(jiān)督管理委員會等部門依據(jù)職責，研究完善行業(yè)內(nèi)電話營銷管理規(guī)則，督促業(yè)內(nèi)企業(yè)和機構(gòu)依法規(guī)范開展電話營銷業(yè)務，加大對電話擾民企業(yè)和人員懲戒力度，將違法違規(guī)行為列入相關(guān)信用記錄。
國家市場監(jiān)督管理總局牽頭，將有關(guān)企業(yè)的行政處罰、抽檢結(jié)果、嚴重違法失信企業(yè)名單等信息通過國家信用信息公示系統(tǒng)歸集，記名于企業(yè)名下并依法向社會公示。
最高人民法院、最高人民檢察院對于涉騷擾電話相關(guān)案件基于法律指導，研究提出適用法律意見。
司法部配合相關(guān)部門，推動完善相關(guān)法律規(guī)定，進一步規(guī)范電話營銷行為。
客服知道解讀
十三部門，陣仗很大，希望不是雷聲大雨點小。
從無力的行業(yè)監(jiān)管、市場監(jiān)督到強力的司法機關(guān)介入制定適用法律意見，規(guī)范電話營銷行為見真招了。
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喜憂參半 外呼電銷產(chǎn)業(yè)人如何看待？
1.樂觀派
@樂樂：政府此舉，并非像大家所想的那樣，一刀切政策！主要目的還是在于懲治個人信息安全，治理哪些非法倒賣個人信息的人。
@張飛魚：對于外呼行業(yè)而言，如果你的客戶是在你自己的例如官網(wǎng)什么的渠道中注冊的，我認為還不至于受到波及，但最近可能要消停一些了。
@麗L：行動一時肯定會傷及無辜，但要搞清楚國家關(guān)心的是規(guī)范和管理以及規(guī)則的制定，身正不怕影子歪吧我認為。
@7skr：不會是一刀切政策，那么多企業(yè)的命脈都在電話營銷中，只是建立規(guī)則的開始，不過前幾年的線路整治也搞得很多企業(yè)不好混。
2.憂傷派
@周瘋：估計一大片企業(yè)要毀了，甚至關(guān)停很多呼叫中心也說不定。
@xx六：唉，早知道就不要入這個行當，踏踏實實做面銷就很好。
@潮：之前在做外呼主管的時候就總有賣資料的找我，但是說實話那些資料并不好用，效果以也不好。國家這么打擊，恐怕是要滅了這個灰產(chǎn)。
3.吃瓜群眾
@AN：？？？早該懲治了，每天都接到那么多騷擾電話。
@杰哥：一個行業(yè)消失了，一個行業(yè)就該起來了！沒用過呼死你，但是被呼死你呼過。
@美s：早就該下手整治了！
不難看出，大家對這件事還是抱有很多不同的看法，深處行業(yè)之內(nèi)有樂觀心態(tài)也有悲觀心態(tài)，但在“行動方案”下還是需要理性對待，從行動方案的原文中也不難看出，國家本次的行動實際上是在給違法違規(guī)的行為敲響警鐘。
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錯不在電話營銷本身 錯在方式把握
從電話營銷的價值看，電話營銷形式是不存在錯誤的，只是被很多不法分子所利用，他們通過大量的倒賣個人信息形成了灰色產(chǎn)業(yè)鏈，把整個行業(yè)的風氣帶入了一個敏感地帶，越發(fā)的猖獗起來，導火索自然是電信詐騙、電話勒索等違法違規(guī)行為，而反觀積極面對利用此種方式創(chuàng)造企業(yè)利潤的形式，卻被加在其中無法正身，大眾形成了一邊倒的價值認知。
從營銷層面看，錯的方式用在對的形式上，讓人們對此深惡痛絕，利用電話營銷手段，建立上游信息倒賣、中游電話騷擾、下游深惡痛絕的惡性循環(huán)。但，行業(yè)規(guī)范一旦形成，此種讓人深惡痛絕的事情也將不復存在，實際上，也不會斷掉企業(yè)的電話營銷命脈，反倒會讓電話營銷的發(fā)展更加良性。
